개인화와 디지털화가 고객 충성도를 높이는 방법

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현재의 생활비 위기 속에서 영국 쇼핑객들은 지갑 끈을 좁혀 소매업체가 경쟁력을 유지하는 데 엄청난 어려움을 겪고 있습니다. 지출할 비용이 줄어들면서 고객의 지출 습관이 바뀌고 있으며 이는 브랜드 충성도에 영향을 미치고 있습니다. 이러한 시대에 쇼핑객은 신중한 구매를 우선시하며 소매업체가 더 깊은 수준에서 고객과 적응하고 소통하는 것이 중요하다는 점을 강조합니다.

이러한 폭풍우가 치는 금융 상황을 헤쳐나가는 주요 소매업체의 경우 충성도 높은 고객 기반을 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 이는 일부 브랜드가 단골 고객과의 유대 관계가 약화되어 경쟁에 취약해지는 상황에서 어려운 방법으로 배워야 하는 교훈입니다. 이 기사에서는 브랜드와 소매업체가 끊임없이 변화하는 환경에서 지속적인 고객 충성도를 육성할 수 있도록 데이터 기반 통찰력과 전략을 제공합니다.

고객 데이터로 개인화 강화

개인화는 고객과 지속적인 관계를 구축하고 마케팅 전략을 수립하는 데 핵심입니다. 그리고 데이터 보안과 GDPR 준수를 우선시함으로써 소매업체는 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객에게 신뢰를 심어줄 수 있습니다. 고객은 그 대가로 실질적인 혜택을 볼 때 개인 데이터를 더 편안하게 공유하고 데이터가 처리되고 다시 제공되는 방식에 대해 높은 기대치를 갖습니다.

우리의 연구에 따르면 맞춤형 제안에 대한 선호도가 높아지고 있으며, 거의 2/3(64%)가 쇼핑 기록을 기반으로 한 맞춤형 프로모션을 중요하게 여깁니다. 이러한 정서는 젊은층에서 특히 강하며, 75%가 개인화된 제안을 선호한다고 표현했습니다. 이는 소매업체가 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 고객 데이터를 어떻게 활용해야 하는지를 강조합니다. 하지만 구매 내역을 생성하고 개인화된 커뮤니케이션에 필요한 고객 프로필을 어떻게 구축합니까?

로열티 프로그램은 풍부한 고객 통찰력을 제공하지만 일부 소매업체에는 적합하지 않을 수 있으며 최고의 프로그램이라도 일부 고객만 가입하도록 유도할 수 있습니다. 디지털 영수증은 고객을 식별하고 이를 거래에 연결하는 입증된 솔루션으로, 자체적으로 또는 기존 충성도 프로그램에 대한 보완 솔루션으로 잘 작동합니다. 고객은 영수증을 더 쉽게 보관하고 번거로움 없이 반품할 수 있도록 디지털 영수증을 받기 위해 자신의 신원을 확인하게 되어 기쁩니다. 결과적으로 디지털 영수증을 통해 소매업체는 충성도가 낮은 회원을 식별할 수 있으므로 고객 데이터 캡처 및 통찰력이 크게 향상됩니다.

로열티 프로그램으로 고객 참여 유도

로열티 프로그램은 고객의 참여를 유도하고 브랜드 충성도를 지원할 수 있는 안정적인 방법을 제공합니다. 관심 사항을 반영한 제안과의 연결이 설정되면 개인화를 보상 및 로열티 할인으로 확장하여 반복 구매를 장려하고 장기적인 관심을 촉진할 수 있습니다.

97%의 고객이 하나 이상의 로열티 프로그램에 등록되어 있으므로 이러한 계획은 분명히 인기가 있습니다. 실제로 고객의 3분의 2 이상이 최소 3가지 프로그램에 가입했다고 말하며 이는 소매업체에서 제공하는 제안, 할인 및 혜택을 극대화하려는 의지를 나타냅니다.

특정 품목에 대해 장기적으로 비용을 절감하려는 노력의 일환으로 충성도가 높은 고객은 추가 충성도 등급을 잠금 해제하기 위해 단기적으로 조금 더 지출하는 경우가 많으므로 브랜드는 이러한 계획을 단기 수익의 희생으로 간주해서는 안 됩니다. 개인화된 보상 세트를 통해 브랜드 충성도를 장려하려는 노력을 기울이면 고객의 평생 가치가 급상승할 수 있습니다.

이는 특히 일관된 데이터 기반 개인화를 통해 특정 요구 사항에 맞춰 전시된 제안을 맞춤화하는 경우 고객과의 관계를 구축할 수 있는 기회입니다. 우리는 고객의 57%가 개인화된 제안을 제공하는 소매업체에서 쇼핑할 가능성이 더 높다는 것을 알고 있습니다. 따라서 충성도 체계가 부족하면 고객이 다른 브랜드로 눈을 돌릴 수 있습니다. 특히 경제 상황이 지출에 압력을 가하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

참여 관점에서 로열티 프로그램이 고객의 반복 구매를 장려하는 당근이라면 디지털 영수증은 해당 프로그램의 추가 혜택이자 제도의 보상과 혜택을 홍보하기 위한 유통 채널입니다. 이를 통해 소매업체는 고객 대화를 확장하여 브랜드, 서비스에 대한 구매 후 커뮤니케이션을 포함하고 마케팅 도구로도 사용할 수 있습니다. 이는 소매업체가 고객과의 관계를 확대하고 충성도를 높일 수 있는 기회를 제공합니다.

디지털 영수증으로 쇼핑 경험을 디지털화하세요

로열티 프로그램은 소매업에 존재하며 고객에게 어떻게 제공되는지가 중요합니다. 이러한 경험을 디지털화하기로 선택하면 커뮤니케이션, 개인화 및 사용 편의성에 대한 고객의 기대에 부응하는 브랜드 이니셔티브가 제공됩니다. 이는 기술이 업계 전반에 걸쳐 더욱 통합됨에 따라 특히 중요합니다.

매장 내 디지털 영수증은 온라인 쇼핑과 매장 내 쇼핑 사이의 경계를 모호하게 만들어 옴니채널 환경을 조성하고 있습니다. 설문조사에 따르면 쇼핑객의 4분의 3이 디지털 영수증 옵션을 제공받은 것으로 나타났습니다. 26~35세 고객 중 80%가 이 옵션을 선호할 정도로 젊은 고객들 사이에서 눈에 띄는 선호도를 보이고 있습니다.

이러한 선호는 로열티 프로그램과 연결될 때 더욱 강력해집니다. 쇼핑객의 79%는 로열티 구매 시 자동으로 제공되는 디지털 영수증을 선호합니다. 이는 소매업체의 고객 관계 구축에 있어 디지털 접점이 얼마나 중요한지를 나타냅니다.

마찬가지로, 특히 반품 시 실제 영수증과 관련된 불편함 때문에 디지털 옵션에 대한 선호가 높아지고 있습니다. 우리는 쇼핑객의 77%가 보관하려고 했던 영수증을 버렸다는 것을 알고 있습니다. 대부분의 소매 지출이 여전히 매장 내에서 이루어지고 있기 때문에 영수증 분실이나 폐기는 고객에게 큰 불만을 안겨줍니다. 62%가 결제 시점에 디지털 영수증을 선호한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

이는 더욱 간소화된 매장 내 경험을 원하는 명확한 고객 욕구가 있음을 보여줍니다. 원활하고 투명한 방식으로 디지털 영수증을 제공하는 소매업체는 반복 구매가 증가하고 고객 만족도가 향상될 가능성이 높습니다. 거의 절반(47%)이 디지털 영수증에 쉽게 액세스할 수 있는 소매업체에서 쇼핑할 가능성이 더 높다는 점을 고려하면 놀라운 일은 아닙니다.

고객 콘텐츠 유지

고객이 브랜드에 대해 높은 기대를 갖고 있는 경쟁 시장에서 제품 제공에만 의존하는 것만으로는 고객 충성도를 보장하기에 충분하지 않습니다. 소매업체는 데이터를 사용하고 새로운 마케팅 채널을 탐색하여 쇼핑객에게 더욱 즐겁고 편리하며 기억에 남는 쇼핑을 제공함으로써 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있습니다.

디지털 영수증 발행과 같은 매장 내 프로세스에 간단한 디지털 솔루션을 구현함으로써 소매업체는 긍정적인 첫 인상을 남기고 장기적인 고객 관계를 위한 기반을 구축할 수 있습니다. 로열티 프로그램을 통해 고객의 참여를 유도하고 거래 데이터를 사용하여 미래의 쇼핑 경험을 맞춤화하는 것은 장기적인 성공을 이끄는 핵심 전략입니다.

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