소매업 분야의 취업 기회를 살펴보면 고용 시나리오는 견실합니다. 연방 노동 통계에 따르면 매년 50만 개가 넘는 일자리가 생깁니다.
리테일러나 브랜드에서 일하는 데 필요한 리테일 서비스 기술도 마찬가지로 강력합니다. 이 목록에는 고객 서비스 기술부터 리더십, 시간 관리, 공감까지 모든 것이 포함되어 있습니다. 오늘날의 리테일 근로자는 단순히 계산원이나 재고와 진열대를 정리하는 매장 근무자가 아닙니다.
통계를 살펴보세요. 쇼핑객의 84%가 분위기가 좋은 매장에는 다시 방문할 의향이 있다고 답했습니다 .
명백히 말해서 매장 직원이 매장, 온라인, 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 더 적극적으로 소통할수록 브랜드 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
“모든 소매 접점에서 마찰 없는 피지털 경험이 브랜드의 과거 매장 윈도우와 동일한 현대판인 반면, 최상의 고객 경험을 제공하는 데 있어 근본적인(그리고 종종 간과되는) 요소는 바로 매장 직원에게 있습니다. 따라서 매장 직원이 더 행복하고 더 적극적으로 참여할수록 더 나은 고객 경험을 제공하고 궁극적으로 더 행복해질 것입니다.” Manhattan Associates의 제품 관리 이사인 Robby Dewling이 RetailCustomerExperience.com의 블로그 게시물 에 적었습니다.
필요한 상위 3가지 소매 서비스 기술
Interaction Associates의 CEO인 배리 로젠에 따르면, 고객과의 직접적인 상호작용은 소매 고객 경험의 가장 중요한 요소 중 하나입니다.
“소매업은 상품 정리 및 매장 청소와 같은 다른 책임과 직접 고객 서비스를 균형 있게 조절하는 독특한 부문입니다.” 그는 RetailCustomerExperience.com의 블로그 게시물 에 이렇게 적었습니다.
사실, 소비자들은 앱, 웹사이트 또는 매장에서 개인화된 경험을 원하고 기대합니다 . Shopify에 따르면 이러한 추세는 리테일러에게 이로운 것입니다. 개인화 프로그램은 최대 15% 더 높은 전환율과 20% 더 높은 고객 만족도를 제공합니다.
DoorDash 보고서에 따르면 오늘날 소비자들은 많은 지역에서 15분 이내에, 대부분 도시권에서는 1~2시간 이내에 거의 모든 상품을 주문하고 받을 수 있다는 것을 알고 있으며, 그 기회를 잘 활용하고 있습니다.
DoorDash의 광고 담당 부사장인 토비 에스피노사는 최근 데이터 조사와 관련하여 보도자료에서 “주문형 디지털 상거래가 기하급수적으로 성장하고 있으며, 거의 모든 제품을 몇 분 안에 배달받을 수 있게 되면서 소비자의 쇼핑 습관과 기대가 바뀌 었습니다.”라고 말했습니다. “하지만 진화하는 것은 소비자의 쇼핑 방식만이 아닙니다. 소비자가 브랜드를 발견하고, 상호 작용하고, 참여하는 방식은 지난 몇 년 동안 극적으로 바뀌었으므로 브랜드와 광고주도 접근 방식을 바꿔야 합니다.”
따라서 HireVue의 2024년 신입 직원 채용 보고서에 따르면 상위 3대 소매 서비스 기술이 의사소통, 팀워크, 비판적 사고인 것은 놀라운 일이 아닙니다.
하지만 HireVue의 인사 성공 담당 수석 부사장인 시빌 맥칼리에 따르면, 브랜드와 소매업체가 찾고 있는 다른 소매 서비스 기술도 여러 가지 있다고 합니다.
그녀는 RetailCustomerExperience와의 이메일 인터뷰에서 “문제 해결 능력, 팀워크 능력, 서면 의사소통 능력, 강력한 직업 윤리는 고용주가 찾는 가장 중요한 자질입니다.”라고 말했습니다.
소매 서비스 기술 목록이 길다
의사소통, 팀워크, 비판적 사고가 중요하지만, 의사소통은 일반적으로 가장 필수적인 기술로 두드러집니다. 고객과의 의사소통은 고객의 매장 내 또는 온라인 경험과 관련하여 강력한 역할을 하므로 종종 가장 필수적인 것으로 두드러집니다.
“이는 효과적인 커뮤니케이션이 고객과 상호 작용하고, 고객의 요구를 이해하고, 우수한 서비스를 제공하는 데 기본이기 때문입니다.”라고 McCarley는 말했습니다. “강력한 커뮤니케이션 기술이 없다면, 팀워크와 비판적 사고가 소매업에서 효과적이지 않을 수 있습니다.”
커뮤니케이션과 더불어 브랜드와 리테일러가 찾는 리테일 서비스 기술은 다음과 같습니다.
- 멀티태스킹 능력.
- 제품 관리.
- 멀티태스킹.
- 책임.
- 지도.
- 압박 속에서 일함.
- 문제 해결.
- 소프트 및 하드 리테일 서비스 기술이 혼합되어 있습니다.
소매 서비스 기술에 대한 요구가 강함
소비자의 매장, 온라인 또는 소셜 미디어 채널에서의 쇼핑이 끊임없이 변화함에 따라, 소매업체와 브랜드에서는 재고 관리, 예산 책정, 회계와 같은 하드 스킬뿐만 아니라 소프트 스킬도 모두 갖춘 직원을 찾고 있습니다.
예를 들어 오늘날의 소비자는 그다지 인내심이 없습니다. 절반이 넘는 54%가 불쾌한 고객 경험을 하는 것보다 느리게 움직이는 트래픽을 처리하는 것을 택할 것입니다.
절반 이상인 62%가 시간이 덜 걸리는 고객 경험보다 개인화된 고객 경험을 선호하며, 60%의 소비자는 좋은 고객 경험을 보장하기 위해 한 번 이상의 급여를 지불하기보다는 나쁜 고객 경험을 “견뎌낼” 의향이 있다고 밝혔고, 55%는 “나쁜 고객 경험에 대한 변명은 아무것도 될 수 없다”고 말했습니다.
리테일 및 브랜드 직원은 브랜드 충성도와 리테일 성장을 촉진하는 데 매우 강력한 역할을 합니다 . 일선 앰배서더로서 그들의 리테일 서비스 기술은 절반의 쇼핑객이 잘못된 매장 영업 시간, 부정확한 연락처 정보 및 기타 부정확한 정보와 같은 잘못된 온라인 정보를 다룰 때 리테일러와 재빨리 헤어지기 때문에 매우 중요합니다.
