고객 피드백은 매우 유용한 도구이지만, 그 잠재력을 최대한 활용하고 있나요?
제품이나 서비스가 모든 면에서 완벽하더라도 상관없습니다. 고객의 요구를 고려하지 않는다면, 사업은 최대한의 잠재력을 발휘할 수 없습니다. 번창하는 사업을 운영하려면, 팀은 고객의 말을 경청하고 그들의 피드백에서 배워야 합니다. 듣고 싶지 않은 내용일지라도요! 고객 피드백의 중요성은 과소평가할 수 없습니다. 그것은 성공의 초석입니다.
고객이 정말로 항상 옳은가?
아니요, 물론 아닙니다. 항상 옳은 사람은 없습니다. 그러나 고객이 경험에 불만족스러울 때, 귀하의 팀은 제기된 문제를 해결해야 합니다. 좌절하거나 혼란스러운 고객이 귀하의 팀원에게 화를 낼 때 이는 도전적인 일로 느껴질 수 있지만, 이러한 격렬한 상호작용은 힘들 수 있지만 때로는 긍정적인 상호작용보다 더 유용합니다. 결국, 불만족스러운 고객은 무언가에 불만족스러워하며, 이는 귀하의 전략에 대한 건설적인 비판으로 간주될 수 있습니다. 이러한 (일반적으로 부정적인) 피드백을 들으면 전략 내의 문제점을 찾고 앞으로 나아가기 위한 중요한 변화를 만드는 데 도움이 됩니다.
불만족스러운 고객들은 귀중한 피드백의 원천이 될 수 있지만, 모든 사람이 부정적인 경험에 대해 그렇게 소리치는 것은 아닙니다. 일부 불만족스러운 고객은 지원팀이 아닌 온라인에서 자신의 감정을 공유하기로 선택할 수도 있습니다. 이것이 많은 성공적인 기업이 더 나아가는 이유입니다. 불안한 고객의 피드백을 넘어서 브랜드에 투자한 모든 사람의 경험을 고려하기 시작하면 회사는 훨씬 더 나아갈 수 있습니다.
고객 피드백의 힘: 어떻게 작동할까요?
귀하의 팀은 중요한 고객 연결을 만들고 고객과 리드의 요구 사항과 경험을 더 잘 이해할 수 있습니다. 적절한 도구만 있으면 됩니다. 이 데이터를 수집하고 분석하면 운영의 격차를 더 쉽게 찾아 성공으로 나아갈 수 있습니다.
출처로 가다
고객 피드백을 수집하는 방법에는 다음이 있습니다.
- 설문조사 실시
설문조사는 고객 피드백을 수집하는 간단하고 쉬운 방법입니다. 이 유형의 조사는 고객이 빠르고 쉽게 답변할 수 있기 때문에 매우 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다. 귀사는 특정 요구 사항에 맞게 설문지를 쉽게 사용자 정의하여 가장 개선이 필요한 영역에 집중할 수 있습니다.
설문조사를 통해 연구를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 많은 회사가 아웃바운드 콜센터와 협력하여 모든 설문조사 서비스를 처리하는 반면, 다른 회사는 구매 후 자동화된 텍스트 또는 이메일 설문지를 개발합니다.
포커스 그룹/시장 조사
- 포커스 그룹은 제품에 대한 반응을 측정하거나 특정 시장이 브랜드에서 무엇을 찾고 있는지 더 잘 파악하는 데 훌륭한 도구입니다. 이러한 유형의 조사는 설문 조사보다 더 많은 계획과 시간이 필요하지만 노력하면 잘 수행할 수 있습니다.
소셜 미디어 탐정
- 리드의 책에서 한 페이지를 떼어내어 온라인에서 살펴보세요. 사람들이 Yelp나 Google Maps와 같은 리뷰 사이트와 TikTok, Instagram 또는 Reddit과 같은 소셜 미디어 사이트에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기할 가능성이 큽니다. 이들은 소비자가 귀하의 브랜드에 투자하기 전에 잠재적으로 참조하는 소스이며, 그들이 말하는 내용이 그들의 결정에 영향을 미칩니다.
이러한 앱과 사이트에서 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 살펴보고, 자주 나오는 내용이 무엇인지 기록해 보세요.
이를 도울 수 있는 앱과 도구가 있습니다. 이는 귀중한 피드백이며, 이미 전 세계가 볼 수 있습니다. 지식을 얻는 게 좋습니다.
당신의 고통스러운 점을 정확히 파악하세요
고객 피드백을 수집했다면 이제 데이터를 분석할 차례입니다. 이는 어렵고 큰 작업일 수 있지만, 프로세스의 이 부분을 처리하는 앱, 도구 및 서비스가 많이 있습니다. 이 정보를 분류하고 분석하면 팀에서 작업할 수 있는 많은 데이터가 생깁니다.
이 정보 중 일부는 다른 정보보다 훨씬 더 유용할 것입니다. 예를 들어, 웨딩 드레스를 만들고 수십 명의 고객이 건설과 관련하여 동일한 문제를 겪고 있다면 이는 해결해야 할 고통스러운 지점입니다. 한 고객이 크리스마스에 웨딩 드레스 매장이 문을 닫았다는 이유로 화를 냈다면 이는 덜 시급한 문제일 수 있습니다.
앞으로 나아가다
이제 문제점을 파악했으니, 이 문제를 해결하는 새로운 전략을 개발할 때입니다.
이는 단지 몇 가지 작은 조정을 의미할 수도 있고, 현재 시스템을 대대적으로 점검해야 할 수도 있습니다.
개선된 전략에 디버깅, 새로운 역할 도입, 유용한 서비스 아웃소싱 또는 마케팅 리브랜딩 계획 등이 포함되든, 이를 통해 사업을 위한 최선의 선택을 하게 될 것입니다.
성공을 위한 도구
귀사가 아직 고객 피드백을 수집하지 않았다면 걱정하지 마십시오. 지금이 바로 그때입니다. 오늘부터 고객 경험을 활용하기 시작할 수 있습니다! 아웃바운드 콜센터, 설문 조사 위젯/앱, 심지어 AI 기반 데이터 분석 도구를 포함하여 고객 피드백을 수집하고 활용하는 데 사용할 수 있는 유용한 서비스가 매우 많습니다.
불만족스러운 고객을 만나거나 회사가 예상했던 것보다 더 큰 문제점을 발견하는 것은 낙담스러울 수 있지만, 이러한 경험은 실제로 큰 선물이 됩니다!
문제를 수정할 기회가 생길 뿐만 아니라, 고객의 요구와 제품과 브랜드에 대한 기대를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이는 앞으로 훨씬 더 많은 축하를 불러일으킬 귀중한 정보입니다.
