오늘날 경쟁이 심화되는 시장에서는 누구나 점점 더 높아지는 고객 인수 비용(CAC)에 맞서 싸우고 있습니다.
새로운 고객을 확보하는 데 드는 재정적 부담이 계속 치솟고 마케팅 기회가 끝없이 확장되는 것처럼 보이는 만큼 CAC 레버리지를 이해하고 개선하는 것이 그 어느 때보다 시급합니다. 이는 특히 전자상거래 시대에 더욱 확대되는데, 제품 비교와 브랜드 호핑이 쉬워 기업에 상당한 어려움을 안겨주기 때문입니다.
그렇기 때문에 현명한 브랜드와 소매업체는 소비자와 지속적으로 소통하고 강력하고 평생 지속되는 관계를 구축하는 것을 간편하게 만들어 주는 현대적이고 효율적이며 비용 효율적인 구매 후 기술을 활용해야 합니다.
고객 참여의 진화
전통적으로 기업은 새로운 고객을 유치하고 전환하고자 사전 판매 여정에 마케팅 노력을 더 집중해 왔습니다.
하지만 오늘날의 경제에서는 그 전략이 더 이상 유효하지 않습니다. 이제 비즈니스의 CAC를 극대화하고 평생 고객을 창출하기 위해 사전 판매에서 사후 판매로 초점을 옮겨야 할 때입니다.
왜 뒤집었나요?
증거는 데이터에 있습니다.
기존 고객은 과거 데이터에 따르면, 초기 구매보다 후속 제품에 30% 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 현재 고객이 창출한 이러한 소폭의 매출 증가는 시간이 지남에 따라 전체 매출을 크게 늘릴 수 있습니다. 말할 것도 없이, 기존 고객을 유지하는 것이 소비자 풀을 지속적으로 유치하고 다시 채우는 것보다 4~10배 더 비용 효율적입니다.
그렇다면, 판매 후 소비자를 평생 충성스러운 브랜드 팬으로 유지하고 참여시키는 비결은 무엇일까요? 고객에게 유용하고 매력적인 개인화된 판매 후 콘텐츠와 메시지를 제공하는 것을 간편하게 만드는 구매 후 기술입니다.
그리고 이 모든 것은 제품을 소유하는 것부터 시작됩니다.
구매 후 혁명 수용
제품 소유권은 소비자와 브랜드 간의 관계에 르네상스를 불러옵니다.
제품 소유권은 모든 고객 요구를 충족시키기 위해 제품을 개발, 전달 및 지속적으로 관리하는 것입니다. 기술의 힘을 사용하여 기업은 소비자와 브랜드 간의 지속적인 연결을 보장하고 제품의 수명 주기 전반에 걸쳐 안내하고 지원합니다.
판매 후에도 지속적으로 고객과 개인화된 콘텐츠와 메시지를 주고받을 수 있는 최신 AI 기반 도구 덕분에 제품 소유가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.
오늘날 기업은 소비자가 자신을 보고, 듣고, 이해하고, 지원받는다고 느끼게 하는 관련성 있고 맞춤형 경험과 콘텐츠를 통해 제품의 수명 주기 전반에 걸쳐 소비자를 안내하고 지원할 수 있는 기회를 얻었습니다.
제품 소유권을 수용하는 또 다른 주요 이점은? 이 전략은 소매업체와 소비자 모두에게 윈윈 상황을 만들어냅니다. 현대적인 판매 후 기술을 활용하여 소비자의 참여를 유도하고 성공적인 판매 후 경험을 지원함으로써 기업은 평생 충성도 높은 브랜드 팬을 만들어 LTV를 높일 수 있습니다.
데이터로 구동되는 관계
제품 소유 기술을 최대한 활용하고 소비자의 요구를 가장 잘 충족하려면 데이터 기반 통찰력에 의존하는 도구를 도입하는 것이 중요합니다. 결국, 제품 소유 기술은 소비자 행동, 선호도 및 트렌드에 진정으로 부합할 때만 유용합니다.
그런 의미에서 데이터 기반 통찰력은 특히 판매 후 여정에서 소비자에게 보낼 가장 유용한 개인화된 정보를 결정하는 데 유용합니다. 그리고 CAC가 상승함에 따라 데이터를 레버리지로 사용하여 Life Time Value를 높이는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
최근에 처음 구매한 소비자에게 수족관과 금붕어 몇 마리를 판매한 애완동물 가게 주인의 예를 들어보겠습니다.
많은 새로운 금붕어 주인들은 적절한 먹이 주기, 언제 그리고 얼마나 자주 탱크를 청소해야 하는지, 탱크에 어떤 장식이나 식물을 추가해야 하는지, 그리고 물론 금붕어를 어떻게 살려야 하는지에 대한 질문으로 어려움을 겪습니다. 우리 중 많은 사람들이 알다시피, 금붕어는 수명이 그다지 좋지 않습니다.
하지만 애완동물 가게 주인이라면, 물고기를 살리는 데 도움이 되는 유용한 정보를 제공하여 처음부터 소비자와 소통하는 것이 튼튼한 신뢰 기반을 구축하는 열쇠입니다. 이런 종류의 정보적이고 매력적인 메시지는 소비자에게 성공을 위한 준비를 시켜줄 뿐만 아니라, 귀사의 사업이 지닌 그 이상의 가치를 상기시켜줍니다.
물고기의 수명에 따라 250~500달러의 수익만 받는 대신, 사업주로서 물고기 주인에게 사용할 수 있는 최상의 사료, 물고기를 돌보는 방법 등에 대해 지속적으로 교육할 수 있습니다. 이를 통해 물고기의 수명이 길어지고 수익이 10배 이상 증가합니다. 그 250달러가 수익 2,500달러가 되었습니다.
기술을 사용하면 수익이 크게 증가할 뿐만 아니라 소유자가 물고기를 키우는 데 도움이 됩니다. 진정한 윈윈 상황입니다.
시간이 지남에 따라, 이러한 개인화된 방식으로 소비자와 교류하는 것은 그들의 행복과 성공을 보장할 뿐만 아니라 최종 수익에도 도움이 됩니다. 많은 새로운 고객을 낚아채야 하는 일과 작별하세요.
소매업의 미래: 혁신과 인간적 접촉
앞으로, 특정 산업과 상관없이 소매업의 미래는 충성도 높은 브랜드 팬을 만들기 위해 판매 후 경험에 집중하는 데 달려 있습니다. 그리고 그 미래는 AI 기반 기술 혁신과 인간 사업주의 공감과 지성 간의 협력적 시너지를 통해 가능해질 것입니다.
제품 소유의 개념은 이런 변화를 증명해주며, 고객 참여와 유지에 대한 우리의 사고방식에 근본적인 전환점을 나타냅니다.
제품 소유권을 목표로 하는 최고의 제품은 데이터 기반의 통찰력을 바탕으로, 판매 후 맞춤형 메시지, 팁, 향후 제품 추천 등을 전달하여 개별 소비자의 개인화된 요구를 진정으로 충족시키는 제품입니다.
현대적이고 비용 효율적인 제품 소유 기술을 통해 소매업체는 경쟁력을 유지하고, CAC에서 더 많은 이익을 얻고, 소비자와 평생 지속될 수 있는 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다.
