모바일 앱은 손님이 직접 주문을 받든 집으로 배달하든 디지털 주문을 용이하게 하는 가장 좋은 방법입니다. 하지만 모바일 앱은 충성도, 손님 피드백, 온라인 주문을 한곳에서 모두 포함하도록 진화하고 있습니다.
사실, 브랜드가 고객과 디지털로 더 많이 소통할수록 전반적인 고객 만족도가 높아집니다. 2023년 Paytronix 온라인 주문 보고서에 따르면, 퍼스트파티 앱을 사용하는 고객은 더 많이 지출하고, 더 나은 팁을 주고, 더 자주 돌아옵니다. 앱은 또한 브랜드의 Google 및 Yelp 평점에 긍정적인 영향을 미칩니다.
디지털 터치는 중요합니다. 프런트 엔드에서든, 손님 앞에 관련 오퍼를 제시하든, 레스토랑 팀이 전략적 오퍼를 구성할 수 있는 백엔드에서든 말입니다. 전반적으로 훌륭한 디지털 채널 경험은 더 자주 돌아오는 더 행복한 손님으로 이어지는 경향이 있습니다.
기성 모바일 플랫폼으로 작업하세요
브랜드에 맞춤형 모바일 앱을 개발하고 유지관리할 자금과 IT 직원이 없다면, 브랜드의 고유한 모양으로 사용자 정의할 수 있는 화이트 라벨 앱을 사용하는 것이 더 합리적입니다.
그러나 모든 모바일 플랫폼이 동일하게 만들어진 것은 아닙니다. 온라인 주문, 로열티와 같은 주요 기능에서 데이터가 공유되는 포괄적인 모바일 경험을 제공하는 플랫폼을 찾는 것이 중요합니다. 앱에는 일대일로 메시지를 통해 게스트와 연결할 수 있는 SMS 기능이 포함되어야 합니다. 결국, 디지털 대 전화 주문에 대한 지출을 크게 바꿀 수 있는 것은 진정으로 개인화된 모바일 경험입니다.
또한, 훌륭한 모바일 플랫폼은 가장 자주 방문하는 매장을 기준으로 개별 모바일 가입자를 식별할 수 있어야 합니다. 이를 통해 브랜드는 강조된 메뉴 항목을 선보이고, 매장마다 해당 메뉴 항목을 차별화한 다음, 해당 매장을 방문할 가능성이 가장 높은 고객에게 특정 혜택을 선보일 수 있습니다.
단일 로그인
주문형 액세스의 중요성은 과소평가할 수 없습니다. 진보적인 모바일 플랫폼은 고객이 브랜드 앱을 다운로드하고 동시에 로열티 프로그램에 등록하는 것을 쉽게 만들어줍니다. 단일 로그인은 주문 및 보상 프로세스를 간소화하고 고객 여정을 바꿀 수 있는 시간 소모적인 장벽을 제거합니다.
비밀번호가 너무 많으면 손님이 좌절하여 적립한 로열티 포인트를 사용하거나 적립하지 못하게 되고, 해당 구매에서 얻은 데이터에 영향을 미칩니다. 각 손님 터치 포인트가 단일 로그인을 거치면 브랜드는 해당 데이터를 활용하여 손님이 누구인지, 레스토랑에 오게 된 결정 요인이 무엇이었는지, 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 파악할 수 있습니다.
고객 피드백
프리미엄 모바일 앱의 가장 중요한 기능 중 하나는 고객 피드백을 모니터링하고 응답할 수 있는 기능입니다. 앱에 직접적이고 즉각적인 피드백 루프를 배치하면 고객은 피드백을 각 매장 운영자에게 직접 전달하는 통로를 갖게 됩니다. 부정적인 피드백에 대한 신속한 대응은 불만족스러운 고객을 Google과 Yelp에서 멀리하는 데 큰 도움이 되며, 이들은 공개적으로 부정적인 리뷰를 게시할 가능성이 높습니다.
당장 받는 건 아프지만, 부정적인 리뷰 하나하나는 실제로 전반적인 브랜드 경험을 개선하기 위한 초대장입니다. 브랜드는 다음 방문 시 할인 혜택을 제공하여 관계를 구할 수 있습니다. 이렇게 하면 종종 고객이 다시 방문하게 되어 이상적으로는 경험의 부정적인 측면이 해결되었다는 것을 알게 됩니다.
전반적인 평점이 증가함에 따라 고객 만족도가 증가하고 주문도 증가합니다. 2023년 Paytronix 온라인 주문 보고서에 따르면, 브랜드는 리뷰에 대한 응답이 있을 때, 심지어 인공 지능이 응답을 생성했을 때에도 고객 행동에 큰 변화를 보였습니다. 고객이 답장을 받으면 부정적인 피드백을 남긴 사람조차도 23% 더 많이 주문하고 재방문 시 22% 더 높은 평점을 남깁니다.
개인화된 메시지
일대일로 소통한다는 것은 각 손님이 보는 메시지와 이미지를 모두 개인화하는 것을 의미합니다. 고객을 세분화하고 적절한 시기에 사람들에게 관련 상품을 제시하는 것입니다. 손님이 어떤 요일에 오는지 파악하고 사람들이 특정 요일에 식사하러 가고 싶어하는 경향에 따라 시장에 캠페인을 단계적으로 적용하는 것을 의미합니다.
그 반대는 사람들이 방문하도록 밀어붙일 수 있는 유연성을 갖는 것입니다. 예를 들어, 격주로 방문하는 손님을 전략적으로 타겟팅하여 그들이 쉬는 주에 오도록 하는 것입니다. 좋은 오퍼는 이런 손님을 주간 방문객으로 전환할 수 있습니다.
그런 다음 각 매장에 특화된 지역화된 오퍼가 있습니다. 이는 지역 자선 단체나 학교 행사를 위한 모금 행사가 될 수 있습니다. 테일러 스위프트 팬이 되는 것이 테일러가 올 때마다 오퍼를 통해 감사하다는 것을 사람들에게 알리는 것과 같이 보다 전술적인 오퍼가 될 수도 있습니다. 메시징은 브랜드가 관심을 가지고 존중한다는 것을 고객에게 보여주기 위해 가능한 한 현대적이고 관련성이 있어야 합니다.
사용의 용이성
모바일 앱을 사용하면 손님이 레스토랑 직원에게 어떤 오퍼가 있는지 쉽게 보여줄 수 있습니다. 직원이 잘못된 전화번호로 로그인하거나 주문 방식에 관계없이 오퍼를 활용하는 방법과 같은 문제를 해결하는 것도 더 쉽습니다.
모바일 앱에는 마케팅 담당자가 콘텐츠와 기간 한정 오퍼를 실시간으로 게시하기 쉽도록 하는 셀프 서비스 디자인 구성 요소도 있어야 합니다. 또한 고급 세분화를 활용하여 매우 개인화된 메시지와 프로모션을 만들고, 매장별 프로모션과 메시지를 전달하기 위한 지오펜싱 도구에 액세스할 수 있어야 합니다.
중앙화된 기능
손님의 휴대전화에 부동산이 있는 것은 매우 귀중하므로 최대한 활용하는 것이 가장 좋습니다. 훌륭한 모바일 앱은 온라인 주문에서 로열티, 심지어 기프트 카드에 이르기까지 모든 측면을 쉽게 접근할 수 있는 한 곳에 통합해야 합니다. 또한 이를 통해 브랜드가 해당 데이터를 활용하여 적극적으로 테스트하고 학습할 수 있도록 손님 참여의 모든 측면을 추적하기가 더 쉬워집니다. 이는 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지에 대한 통찰력을 얻는 측면에서 큰 자산이 될 수 있습니다.
훌륭한 분석을 통해 브랜드는 경험적 데이터 발자국에서 거래 세부 정보까지 모든 것을 살펴볼 수 있습니다. 설문 조사 도구를 통해 브랜드는 손님에게 특정 메뉴 항목에 대한 좋아하는 점과 같은 주관적인 피드백을 실시간으로 문의할 수 있습니다. 결과적으로 브랜드는 다음 움직임을 계획할 수 있습니다.
오늘날 디지털 주문 채널은 더 이상 고객이 주문하는 수단에 그치지 않습니다. 브랜드와 고객 간의 지속적인 대화의 일부입니다. 이것이 브랜드가 자체 퍼스트파티 모바일 앱을 보유해야 하는 주요 이유입니다. 또한 브랜드는 가장 가치 있는 디지털 고객이 가장 충성도가 높다는 것을 알게 되었으며, 이는 전체 고객 참여 생태계가 동기화되어야 가장 큰 가치를 달성할 수 있다는 것을 의미합니다.
