오늘날 브랜드에게 온라인 존재감은 협상의 여지가 없습니다. 특히 세상이 점점 더 디지털 중심이 되어가고 있기 때문입니다. 하지만 단순히 웹사이트를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 소비자에게 어필하고 편리한 기능이든 매끄러운 구매 프로세스이든 좋은 경험을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. Zippia의 조사에 따르면, 75%의 사람들이 웹사이트를 기준으로 회사의 신뢰성을 판단하고, 사용자 경험이 좋지 않으면 76%의 사용자가 경쟁사로 전환합니다.
디지털 시장이 확장되고 UX가 더욱 중요해짐에 따라 브랜드는 경쟁에서 돋보이고 사용자의 참여, 충성도, 만족을 유지할 방법을 찾아야 합니다. 그렇기 때문에 브랜드는 고객 경험을 우선시해야 합니다.
오늘날 CX의 중요성
고객에게 우수한 경험, 가치, 성장을 제공하기 위해 조직이 하는 모든 것을 의미하는 CX는 오늘날 브랜드, 특히 온라인에서 주요 차별화 요소가 되었습니다. 손끝에 너무나 많은 옵션이 있기 때문에 소비자는 쇼핑하고 싶은 곳에 대한 무한한 선택권을 가지고 있습니다. 그리고 그들은 자신을 최우선으로 생각하는 브랜드를 선택하고 있습니다. Emplifi의 연구에 따르면 소비자의 86%가 단 두 번의 나쁜 고객 경험만 겪고도 신뢰하던 브랜드를 떠난다고 합니다.
일차원적 고객 관계의 시대는 끝났습니다. 오늘날 기업이 살아남으려면 고객을 참여시키고 충성심을 고취하여 CX를 중심으로 삼아야 합니다. 브랜드가 이를 수행할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
온라인 전략에 대화형 쇼핑 경험 구현
대화형 쇼핑 경험을 통해 소비자는 구매하기 전에 회사와 그 제품 및 서비스에 대해 참여하고 알아볼 수 있습니다. 이러한 경험은 기업에 점점 더 중요해지고 있는 고객 참여를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. Twilio의 “고객 참여 현황 보고서”에서 참여 리더의 40%가 고객 유지율이 전년보다 “훨씬 더 높았다”고 보고할 가능성이 더 높았습니다.
데이터에 따르면 고객 참여는 고객 유지와 관련이 있습니다. 소비자가 브랜드 웹사이트를 방문할 때 참여하지 않으면 미래에 다시 방문할 이유가 거의 없습니다. 거래를 하는 것이 모든 브랜드의 목표이지만, 소비자와 교류하면 장기적으로 충성도가 확립됩니다. 그리고 브랜드 충성도는 일반 소비자를 확고한 고객으로 만드는 것입니다. 그렇지 못하면 소비자는 원하는 상호 작용적이고 매력적인 경험을 제공하는 경쟁사의 품에 안길 수 있습니다.
온라인 전략에 대화형 쇼핑 경험을 통합하려는 브랜드는 설문 조사, 비디오 및 체험을 고려해야 합니다. 이러한 활동을 통해 소비자는 의견을 공유하고, 쇼핑하는 동안 보충 정보를 보고, 장기적인 약속 없이 제품과 서비스를 탐색할 수 있습니다. 브랜드는 쿠폰이나 구매에 대한 포인트를 적립할 수 있는 보상 시스템과 같은 인센티브를 통해 소비자가 이러한 활동에 참여하도록 장려할 수 있습니다.
보너스로, 고객만이 대화형 쇼핑 경험의 혜택을 받는 것은 아닙니다. 브랜드는 이를 더 많은 데이터와 통찰력을 수집할 기회로 활용하여 보다 개인화된 경험을 제공하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객 상호작용 중 투명성과 신뢰를 보장하세요
고객의 충성도를 유지하는 데 가장 중요한 부분은 투명성과 진실성입니다. 너무나 자주 브랜드는 고객과 명확하게 소통하지 않거나 꿈을 판매하지 않고 그것을 이루기 위해 거의 아무것도 하지 않습니다. 이것이 불신이 그림에 들어오는 방식입니다. 그리고 그 신뢰가 사라지면 다시 회복하기 어려울 수 있으며, 이는 고객 유지에 영향을 미칩니다.
브랜드는 고객과의 소통 노력을 강화함으로써 이를 피할 수 있습니다. 즉, 24시간 고객 서비스 가용성을 제공하고 모든 문의에 적시에 응답하여 고객이 필요할 때 지원을 받을 수 있도록 하는 것을 의미합니다. 브랜드는 또한 한 걸음 더 나아가 발생할 수 있는 모든 문제에 대해 고객에게 먼저 연락하여 해결책을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 패키지 배송이 지연되는 경우 브랜드는 고객에게 알리고 주문을 취소할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.
이러한 투명한 커뮤니케이션 노력은 대화형 쇼핑 경험과도 결합될 수 있습니다. 고객에게 설문 조사에 참여하도록 요청할 때 브랜드는 참여자가 취해야 할 조치, 설문 조사의 용도 및 참여자가 설문 조사를 완료함으로써 얻을 수 있는 이점을 명확히 해야 합니다. 이를 통해 고객은 무엇을 기대해야 할지 알 수 있고 보다 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
투명하고 진실한 태도는 회사의 최종 이익에 유익할 수 있습니다. Salsify의 “2022년 옴니채널 쇼핑객의 수요를 충족하는 방법” 보고서에 따르면, 소비자의 46%가 신뢰할 수 있는 브랜드의 제품과 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 사람들이 브랜드를 더 많이 신뢰할수록 더 많은 돈을 쓸 의향이 있습니다.
디지털 시대에 두각을 나타내려면 브랜드가 온라인 존재감을 더욱 강화해야 합니다. 즉, 고객을 우선시하고 고객의 참여를 유지하고 충성도를 고취하는 경험을 제공해야 합니다. 대화형 쇼핑 경험을 구현하고 고객에게 투명하고 진실하게 대함으로써 브랜드는 웹사이트로 계속 돌아오는 고객 기반을 구축할 수 있습니다.
