더스틴 레믹은 소매업과 고객 서비스의 가치를 잘 알고 있었으며, 3세대 보석상인 그는 이러한 오랜 기술을 이어받아 디지털 시대에 맞춰 소매 보석 평가와 보험 경험을 혁신하는 것을 목표로 하는 보험 기술 공급업체인 BriteCo를 설립했습니다.
6년 된 이 회사는 워싱턴 DC는 물론 50개 주 전체에서 보험 면허를 보유하고 있습니다. Lemick은 BriteCo를 설립하기 전에 시카고에 본사를 둔 고급 보석 소매업체이자 시계 회사인 그의 가족 보석 사업인 Cy Fredics Jewelers의 사장이었습니다. 그의 아버지 Cy는 1958년에 회사를 시작했습니다. 그는 University of Wisconsin, Madison을 졸업한 후 가업을 시작했고 Graduate Gemologist 학위를 취득한 후 13년 동안 보석을 판매하고 대형 보험 회사의 청구를 처리하고 처리했습니다.
매장에서의 경험을 통해 그는 소매 가격 모델부터 다이아몬드와 보석 시장까지 모든 것에 대한 심층적인 이해를 얻었습니다.
고객 경험 향상
소매 보석 보험 고객을 돌보는 일은 매장에서 소매 보석 고객을 돌보는 일과 다르지 않습니다. 보험 고객은 보석 소비자이며, 두 고객 모두 놀라운 서비스, 강력한 커뮤니케이션, 매끄러운 고객 경험을 기대합니다.
이러한 기대에 부응하기 위해 Lemick은 회사 웹사이트에서 채팅을 통해 고객에게 서비스를 제공하고, 이 기술을 사용하여 내부 프로세스를 간소화하기 위해 생성 AI 기술을 활용하고 있습니다.
RetailCustomerExperience는 이메일 인터뷰를 통해 Lemick에게 연락하여 AI 솔루션을 구축한 이유, 이를 통해 해결되는 문제점, 그리고 더욱 보람 있는 고객 경험을 제공하고자 하는 다른 소매업체를 위한 팁 등에 대해 자세히 알아보았습니다.
Q. 언제 처음으로 AI를 리테일 도구로 배포하기 시작했으며, 첫 번째 초점은 무엇이었습니까?
A. 우리는 2023년에 BriteCo에서 GenAI를 배포하기 시작했습니다. 우리의 첫 번째 초점은 고객 서비스였습니다. 보석 보험 제공자로서, 우리는 사람들이 몇 초 만에 보장 견적을 받고 몇 분 만에 보장을 받을 수 있는 웹사이트를 통해 고객과 직접 거래합니다.
Q. AI는 소매 고객 경험에 어떻게 사용되고 있습니까? 어떻게 경험을 개선하고 있습니까?
A. 우리는 채팅봇 인터페이스를 통해 GenAI를 사용하여 BriteCo 웹사이트에서 고객 문의를 지원하고 있습니다. 우리는 고객 참여율과 질문 해결에서 상당한 개선을 보았으며, 이는 직원과 고객 모두의 시간과 노력을 절약해줍니다.
Q. AI 기술/도구를 사내에서 개발했나요? 그렇다면 무엇이 필요했나요, 아니면 타사 도구를 사용하고 있나요?
A. 우리는 GenAI를 사용하여 맞춤형 챗봇 솔루션을 구축했습니다. 우리는 웹 팀과 함께 사내에서 작업을 수행했습니다. 우리가 원하고 필요로 하는 작업을 수행할 수 있도록 기술을 적절히 만들고 훈련하는 데 많은 시간, 전략적 계획 및 노력이 필요했습니다. 핵심은 솔루션이 귀사의 비즈니스와 적절한 응답을 “학습”함에 따라 점진적으로 구축하고 테스트한 다음 응답을 조정할 시간을 갖는 것입니다.
Q. 위의 답변에 따라, 그러한 접근 방식을 촉발한 것은 무엇입니까?
A. 우리는 많은 독점적이고 맞춤형 기술 솔루션을 사내에서 구축했습니다. GenAI를 사내 팀에서 구축하고 실험하는 것이 가장 합리적이었습니다. 이를 통해 궁극적인 통제력을 얻었고, 챗봇 솔루션의 학습을 반복하고 “미세 조정”할 수 있었습니다.
Q. 소매업 분야에서 AI를 어떻게 설명하시겠습니까?
A. 엄청난 잠재력이 있어서 특히 리테일 사업에 매우 흥미진진합니다. GenAI와 기타 AI 애플리케이션은 업계의 거의 모든 측면에서 리테일러를 도울 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 예를 들어, 문제/위험을 예방하는 것을 포함하여 공급망과 제조 프로세스의 대부분을 도울 수 있습니다. 리테일은 구매, 예측 및 기타 비즈니스 이니셔티브에서 데이터가 많은 산업입니다. AI는 여기에서 잠재적 가치를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 정보와 권장 사항을 빠르게 분석하고 정제하여 더 나은, 빠른 의사 결정이나 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 매장과 가상 리테일 고객 경험에서 AI는 사기와 도난을 방지하고, 고객 서비스와 지원을 제공하며, 판매/마케팅 노력을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오늘날 우리는 빙산의 일각을 경험하고 있을 뿐입니다. AI가 리테일 사업에 가치를 제공하는 방법을 보여주는 다른 방법이 등장할 가능성이 있습니다.
Q. 현재 또 다른 AI 활동을 계획 중이신가요?
A. 네, 현재 BriteCo에서는 GenAI를 활용할 수 있는 다른 방법을 모색하고 계획하고 있습니다.
Q. AI 기술과 도구를 도입하고자 하는 다른 소매업체에게 어떤 팁이나 조언을 해주시겠습니까?
A. 현실적인 기대치를 가져야 하며, 회사에서 GenAI를 의미 있게 실험하고 사용하려면 시간, 리소스, 집중적인 노력이 필요하다는 것을 이해해야 합니다. 솔루션은 현재 턴키 방식이 아닙니다. 이는 향후 어느 시점에서 바뀔 가능성이 있지만, GenAI를 포함한 AI 솔루션은 숙련된 소프트웨어 엔지니어가 사용자 지정하고 프로그래밍해야 합니다.
AI 내에서 매개변수를 만들고 계획하여 원하는 작업을 제대로 수행하도록 훈련해야 합니다. 여기에는 문제가 발생하지 않도록 하거나 잘못된 결정을 내리지 않도록 하는 것도 포함됩니다. 소규모로 실험하여 학습하고 무엇을 할 수 있는지 확인하는 것으로 시작하세요. 예를 들어, 특정 부서나 이니셔티브 내에서 실험하세요. 테스트하고 끊임없이 학습하세요. 새로운 아이디어, 혁신 및 기술에 대한 지식과 친숙함을 유지하는 것은 회사에 엄청난 이점이 될 수 있습니다. 아이디어나 솔루션을 진행하지 않더라도 얻은 지식은 장기적으로 가치가 있으며 앞으로 내려야 할 의사 결정에 도움이 됩니다.
