봇의 약속은 ChatGPT보다 더 많은 것을 요구할 것입니다

payment

고객 서비스의 미래가 AI의 힘에 달려 있다는 것은 거의 보편적인 사실입니다. 주니퍼 리서치는 올해 말까지 고객 서비스 문의의 70%가 자동화될 것으로 예측합니다. 2022년 McKinsey 보고서에 따르면 ChatGPT 이전에도 AI 배포는 고객 서비스 리더의 최우선 순위 중 하나였습니다.

그러나 AI가 활성화된 미래에 어떻게 도달할지는 불분명하며 그 길은 험난할 수 있습니다. ChatGPT는 믿을 수 없을 정도로 강력하지만 고객을 대면하는 상황에서는 여러 가지 근본적인 결함이 있는 것으로 나타났습니다. 고객 서비스 문의의 90%가 안전하고 효과적으로 자동화되는 수준에 도달하려면 먼저 잠재적인 위험과 이를 방지하는 방법을 더 잘 이해해야 합니다.

전자와 관련하여 ChatGPT를 그대로 방치할 경우 CX와 전체 브랜드에 잠재적으로 피해를 줄 수 있는 주요 방법은 다음과 같습니다.

1. 조작의 피해자가 됩니다. OpenAI와 같은 회사가 모델이 민감하거나 불법적인 정보를 공개하지 못하도록 보호 장치를 마련하더라도 사람들은 이를 피할 방법을 찾았습니다. 예를 들어 ChatGPT에 Napalm을 만드는 방법을 물어볼 수는 없지만 사람들은 여전히 ​​정보를 얻기 위해 모델을 “속이는” 방법을 찾았습니다.
2. 환각: 아마도 가장 유명한 함정일 것입니다. 이미 ChatGPT 및 기타 LLM(대형 언어 모델)이 부정확하고, 터무니없거나, 심지어는 사악한 반응을 뿜어낼 정도로 데이터를 압도하는 바이럴 사례가 많이 있었습니다.
3. 인간 고객 지원 상담원과 잘못 정렬됨: 무제한 LLM에는 고객 지원 시나리오에서 인간에게 데이터나 정보를 전달하는 프로세스가 아직 없습니다. 이는 고객을 CHatGPT에서 Tier 2 상담원으로 원활하게 에스컬레이션하는 것이 불가능하여 단절되고 열악한 경험이 발생한다는 것을 의미합니다.
4. 고객으로부터 필요한 정보를 받지 못함: CHatGPT 및 기타 LLM은 질문에 답변하는 데는 능숙하지만 질문하는 데에는 능숙하지 않습니다. 보다 복잡한 고객 문의를 처리하는 데 필요한 데이터를 받으려면 현재 수행할 수 없는 검색 기능이 필요합니다.
5. 잠재적인 보안 위험 공개: 회사 직원이 민감한 데이터를 ChatGPT에 입력하여 공개 영역에 입력함으로써 회사를 개인 정보 보호 및 보안 위험에 노출시키는 사건이 이미 발생했습니다. 적절한 보호 장치가 없으면 고객이 고객 서비스 상호 작용에서 민감한 정보나 개인 정보를 공개할 때도 같은 일이 발생할 수 있습니다.

ChatGPT 함정으로부터 보호하는 방법

ChatGPT를 안전한 방식으로 최대한 활용하려면 IT 및 고객 서비스 리더는 먼저 ChatGPT가 활용할 올바른 데이터 세트를 식별하고 해당 데이터에 대한 액세스 권한만 부여해야 합니다. 답변을 찾기 위해 인터넷 전체를 검색하는 것을 금지함으로써 환각에 빠지거나 봇이 부적절한 주제에 대한 토론에 참여하도록 조작될 가능성을 대폭 완화할 수 있습니다. 또한 ChatGPT는 관련성 있고 타겟이 분명한 데이터 세트에만 주의를 집중함으로써 고객 문의에 대한 올바른 답변을 더 빠르게 생성할 수 있습니다.

둘째, 고객 서비스 리더는 ChatGPT가 효과적으로 작동하도록 적절한 감독 및 관리를 구현해야 합니다. 비즈니스 역사상 가장 지능적이고 유능한 초급 고객 서비스 상담원이라고 생각하면 도움이 됩니다. 즉, 어떤 대화가 브랜드에 적합한지, 회사의 정책 지침이 무엇인지, 각 고객 서비스 문의와 관련된 정보를 어디서 찾을 수 있는지, 각 고객과의 공감과 유대감을 표현하는 방법(진정으로 느끼지는 않더라도)에 대해 여전히 코칭이 필요하다는 의미입니다. 이를 실행하기 위해 고객 서비스 리더는 모든 고유 고객을 적절하게 참여시키는 방법에 대한 ChatGPT의 매개변수와 프로토콜을 구축하고 설정하는 데 투자해야 합니다.

마지막으로 아마도 가장 중요한 것은 조직이 ChatGPT를 활용할 때 철저한 데이터와 보안 프로토콜을 마련해야 한다는 것입니다. 고객과 회사 데이터가 모두 손상되지 않도록 보호하려면 조직은 스스로 데이터 장벽을 개발하거나 챗봇 제공자와 같이 LLM 지원 기술을 대신 구현하는 사람들이 이를 수행하도록 해야 합니다.

업계로서 우리는 대부분의 고객 서비스 문의가 자동화되어 가장 시급하고 민감하거나 복잡한 문제만 상담원에게 맡기는 미래를 맞이하게 될 것입니다. 지금부터 1년만 지나면 채팅은 업계 전반에 걸쳐 브랜드와 상호 작용하는 데 선호되는 방식이 될 수 있습니다.

지금 우리는 전례 없는 속도로 일어나고 있는 전례 없는 변화 속에서 살고 있습니다. 이러한 신기술의 잠재적인 몰락과 이를 극복하기 위해 무엇이 필요한지에 대해 명확한 초점을 유지함으로써 우리는 최대한 빠르고 안전하게 골라인에 도달할 수 있습니다.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *