소비자는 쇼핑몰, 브랜드 매장, 온라인 등 어디에서 쇼핑을 하든 개인화, 편의성, 원활한 쇼핑 경험을 원합니다. 여기서 온라인은 옴니채널 매장 웹사이트부터 TikTok 쇼핑 기회까지 모든 것을 의미할 수 있습니다.
이러한 모든 이유로 Sam’s Club은 로봇공학, 머신 러닝, AI를 수용하는 데 바빴습니다. 이는 모두 도매업체의 회원 고통점을 줄이고 고객 경험을 향상시키는 것입니다.
다각적인 전략에는 체크아웃을 더 쉽고 빠르게 만드는 것부터 쇼핑 추천을 개인화하는 것까지 모든 것이 포함됩니다. CX 전략을 간략히 살펴보겠습니다.
- 컴퓨터 비전을 활용하여 Sam’s Club의 출구 기술은 결제를 검증하고 출구에서 대기 시간을 제거합니다. 체크아웃 줄과 매장 출구를 둘러싼 회원들의 우려를 해결하기 위해 Sam’s Club은 이제 모든 매장에서 대기 시간을 줄이기 위해 출구 프로세스를 더욱 간소화하고 있습니다.
- 케이크를 주문하는 수동 과정이 번거롭다는 회원들의 피드백을 반영하여, Sam’s Club의 새로운 시스템을 통해 회원들은 케이크를 맞춤 주문하고, 장바구니에 담고, 픽업 일정을 예약하고, 한 번의 거래로 전체 쇼핑을 완료할 수 있게 되었습니다.
- Sam’s Club은 클럽 내 직원들이 중요한 데이터에 쉽게 접근할 수 있도록 다양한 앱을 만들었습니다. MyClub은 업무를 간소화하고, Own Your Inventory는 재고 관리를 자동화하며, Fresh 앱은 음식 준비를 도와줍니다. 디지털 비서인 Ask Sam은 매주 수많은 질문에 답하여 직원과 회원 모두에게 도움을 줍니다.
샘스 클럽 임시 최고 제품 책임자인 토드 가너에 따르면, 이러한 노력은 기술 자체를 위한 기술을 구축하는 것이 아닙니다.
RetailCustomerExperience.com은 이메일 인터뷰를 통해 Garner에게 기술 노력과 고객 경험 전략에 대한 더 자세한 통찰력을 얻고, 제품 개발자, 데이터 과학자, 프로그래머, 엔지니어로 구성된 그의 팀이 모두 Sam’s Club 회원을 위한 편의성과 연결성에 집중하는 이유에 대해 알아보았습니다.
질문 . 기술 이니셔티브(가장 중요한 문제점)를 촉발한 것은 무엇이며, 개발에 걸린 기간은 얼마나 됩니까?
Gartner : Sam’s Club에서 회원은 모든 결정의 핵심입니다. 우리는 회원을 기쁘게 하는 편의성의 선두주자가 되는 것을 목표로 합니다. 우리는 회원이 우리와 함께 보내는 모든 순간을 소중히 여기므로, 몇 초라도 절약하는 것은 즐거운 경험을 제공하기 위해 충분히 가치가 있습니다.
회원들의 주요 관심사는 클럽에서 나가기 위해 줄을 서서 기다리는 것이었습니다. 체크아웃을 하든 영수증을 확인하든 말입니다. 매끄러운 출구는 인공 지능과 컴퓨터 비전 기술을 최초로 적용하여 클럽 출구 구역에서 줄을 설 필요가 없게 함으로써 새로운 수준의 편의성을 제공합니다. 다른 곳에서도 시도했지만, 저희는 처음으로 규모 있게 실현했습니다. Sam’s Club에서 기대하는 편의성과 연결성에 대한 요구에 기술을 집중하여 회원들의 고통스러운 점을 없애는 것이 전부입니다.
우리는 로봇공학과 AI/ML을 옴니채널 경험에 통합하기 위해 일하는 기술 분야의 가장 뛰어난 인재를 보유하게 되어 운이 좋습니다. 그들의 작업을 통해 우리는 약 1년 만에 개념에서 파일럿까지 완벽한 기술을 개발할 수 있었습니다.
Q. 기술을 위해 기술을 배치하는 것이 아니라, 혁신적인 기술을 어디에 배치할 것인지 어떻게 파악했나요? 고객 피드백을 언급하셨는데, 그게 역할을 했나요?
가너 : 그렇습니다. 모든 혁신은 회원의 피드백을 적극적으로 경청하여 구현되며, 회원과 직원들의 삶을 개선하고 편리하고, 연결성이 뛰어나고, 즐거운 쇼핑 경험을 창출하는 것이 목표입니다.
회원은 우리가 내리는 모든 결정의 핵심이며, 우리의 목표는 회원들이 클럽에 있을 때마다 최고의 쇼핑 경험을 할 수 있도록 회원들의 요구를 최우선으로 생각하는 것입니다.
Q. 이 기술은 직원에게 무엇을 제공할까요? 그들의 역할이나 작업 부하를 어떻게 변화시키는지에 대한 예가 있나요 ? 예전에는 수동이었지만 지금은 자동화된 일이죠.
가너 : 회원과의 연결 기회를 높여서 클럽에서의 회원 경험을 높여줍니다. 출구에 있는 회원 전문가는 이제 클럽의 모든 구역에서 회원과 상호 작용하고 참여할 수 있습니다. 예를 들어, 질문이 있는 회원을 돕거나 회원이 Scan & Go를 사용하도록 도울 수 있습니다. 시범 사업장의 직원들은 회원과 더 많이 교류할 수 있어서 기쁘다고 말했습니다. 이 직원 스토리를 확인하세요.
Q. ‘케이크’ 기술을 더 자세히 설명해 주시겠습니까? 앱과 온라인을 통해 이루어졌나요? 케이크 주문 프로세스에 대한 고객 피드백에 대한 대응이었나요?
가너 : 이제 회원들은 Sam’s Club 앱과 온라인을 통해 디지털 케이크를 편리하게 주문할 수 있으며, 다른 품목과 함께 한 번의 거래로 주문할 수 있습니다. 이 혁신적인 솔루션은 회원들의 중요한 고민을 해결할 뿐만 아니라 케이크를 직접 수동으로 주문해야 한다는 공통된 피드백도 해결합니다.
Q. Sam’s Club에서 고객 경험을 최우선으로 생각하는 이유는 무엇입니까?
가너 : 우리는 회원들을 소중히 여기며 그들의 삶을 더욱 편리하게 만들고 싶습니다. 또한 이러한 기술 혁신이 우리 목표를 지원하는 데 도움이 될 것으로 봅니다.
우리는 회원들의 의견을 경청하고, 그들은 어떤 종류의 쇼핑 경험이 Sam’s Club에 계속 돌아오게 하는지 말해줍니다. 그들은 우리 사업과 깊은 감정적 유대감을 가지고 있으며, 우리는 회원들의 의견을 경청하고, 그들의 요구를 최우선으로 여기고, Sam’s Club에서의 쇼핑 경험을 향상시킬 때 성공합니다.
