소매업에서의 생체인식 결제: 소비자의 열망, 소매업체의 과제

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올해 9월은 Amazon이 비접촉식 손바닥 인식 결제 기술인 Amazon One을 출시한 지 3주년이 되는 날입니다 .

옴니채널 소매업체는 2020년 시애틀에 있는 Amazon Go 매장 두 곳에서 결제 옵션을 출시했습니다 . 소비자는 서비스에 가입한 후 매장 기기 위에 손바닥을 올려 구매 비용을 지불합니다. 시스템의 하드웨어는 사용자의 손바닥 “서명”을 개발하기 위해 선과 능선에서 정맥 패턴에 이르기까지 가장 미세한 손바닥 특성을 캡처합니다. 사용자는 가입하기 위해 Amazon 계정이 필요하지 않습니다.

Amazon은 이 기술을 발표하면서 더 많은 Amazon 매장에 시스템을 배포할 계획이며 “소매점을 넘어 광범위한 적용 가능성”을 갖고 있으며 소매점에서 경기장, 사무실 건물에 이르기까지 제3자에게 제공할 계획이라고 밝혔습니다. Amazon은 다른 생체 인식 옵션에 비해 보안 및 개인 정보 보호 수준을 고려하여 손바닥 인식 접근 방식을 채택했습니다. 코로나19 팬데믹으로 인한 비접촉식 접근 방식은 시의적절하고 환영받는 것으로 여겨졌습니다.

이제 약 3년이 지난 지금 Amazon One은 텍사스주 오스틴에 있는 Whole Foods Market 매장에 등장했습니다. 아마존은 2017년 홀푸드마켓(Whole Foods Market)을 137억 달러에 인수했습니다. Whole Foods Market이 결제 옵션을 제공하는 시애틀 이외의 첫 번째 지역입니다. 이 시스템은 오스틴의 7개 위치 모두에 추가되는 과정에 있습니다.

같은 시기에 Amazon은 콜로라도 로키스 메이저 리그 야구팀의 홈구장인 쿠어스 필드가 연령 확인을 위해 Amazon One을 사용하는 최초의 스포츠 경기장 이라고 발표했습니다.

“고객들은 손바닥으로 결제하는 편리함을 좋아합니다. 그러나 술을 구매할 때 고객은 연령 확인을 위해 정부 발급 신분증을 제시해야 하기 때문에 마찰이 다시 발생합니다.”라고 배포를 알리는 보도 자료에서 밝혔습니다. “우리는 21세 이상의 성인 고객이 Amazon One 장치 위에 손바닥을 올리기만 하면 알코올 음료를 구매할 수 있는 “연령 확인”이라는 새로운 기능을 출시하여 고객의 불만 사항을 해결하고 고객 경험을 개선하고 있습니다. 정부가 발행한 실제 신분증을 찾기 위해 지갑을 뒤지지 않고도 말이죠.”

올해 2월 말, Panera는 이 기술을 시험한다고 발표했습니다. Panera 보도 자료에 따르면 현재 충성도와 지불을 위해 이 레스토랑을 사용하는 최초의 전국 레스토랑 입니다 .

5월 초 현재 Amazon One은 100개 이상의 Whole Foods Market 매장, 일부 Amazon Go 및 Amazon Fresh 매장, 편의점, Hudson을 포함한 여행 소매점, 공항 내 소매점에 이르는 타사 매장에서 판매되고 있습니다.

Amazon One이 뿌리내리는 방법과 이유에 대해 자세히 알아보기 위해 RetailCustomerExperience는 전체 상거래 지원 기술 회사인 NMI의 ​​최고 성장 책임자인 Peter Galvin에게 연락했습니다. 회사의 첫 번째 결제 혁신 펄스 보고서는 결제 혁신에 대한 소비자 정서에 중점을 두었습니다. NMI는 2022년 10월 미국 소비자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 데이터에 따르면 대다수의 소비자는 비접촉 결제 및 생체 인식 결제와 같은 새로운 결제 기술을 시도할 의향과 열의가 있으며 속도와 편의성이 이러한 구매 선호도의 원동력인 것으로 나타났습니다.

18~24세 소비자의 절반 이상(58%), 25~40세 소비자의 55%가 생체 인식 결제를 사용한 반면, 41~56세 소비자는 24%, 57세 이상 소비자는 10% 미만이었습니다. NMI에 따르면 생체인식 결제에 익숙하지 않은 소비자 중 25~40세 중 68%는 기업에서 생체인식 결제를 제공할 경우 생체인식 결제를 사용할 가능성이 높으며, 이 경우 다른 연령대의 소비자는 생체인식 결제를 사용할 가능성이 적습니다.

전체적으로 데이터에 따르면 소비자의 거의 절반(47%)이 기업에서 생체인식 결제를 제공한다면 사용할 가능성이 있다고 답했습니다.

Galvin은 이메일 인터뷰에서 데이터와 조사 결과에 대해 더 자세한 내용을 제공했습니다.

질문 . 생체인식 손바닥 스캐닝 기술이 현재 소매 환경 내에서 어디에 있는지 어떻게 설명하시겠습니까? 즉, 돌파하고 뿌리를 내리기 시작하는 등 Amazon이 분명히 이를 추진하고 있지만 기술 측면에서 소매업체에 더 많은 옵션이 제공될 것으로 보십니까? 시스템?

 . 오늘날 생체 인식 손바닥 스캐닝은 아직 테스트 단계에 있습니다. 현재 Amazon은 이 기술의 가장 큰 원동력입니다. 다른 어떤 주요 업체도 소매점에서 실제 생체 인식 손바닥 스캐닝을 사용하지 않습니다. Amazon의 가장 큰 장점 중 하나는 Amazon 사용자가 Amazon에 등록하고 결제 정보를 입력한 후 이를 Amazon 계정 내의 생체 인식 정보에 연결할 수 있다는 것입니다.

손바닥 스캔 결제는 아직 초기 단계에 있지만, 이것이 존재한다는 사실은 고객이 항상 보다 편리한 결제 방법을 찾고 있다는 점을 강조하는 데 도움이 됩니다. 우리는 실제로 모바일 장치에서 생체 인식 배경이 사용되는 것을 보기 시작했지만 아직 해당 모바일 장치를 제거하고 결제 시 생체 인식을 직접 사용하는 초기 단계에 있습니다.

질문 . 소매업체가 기술 도입을 꺼리는 이유는 무엇입니까? 내부 리소스가 필요합니까, 아니면 데이터 보안 문제가 있습니까?

 . 소매업체가 이 기술을 도입하기를 꺼리는 가장 큰 이유 중 하나는 현재 소매업체가 구현하는 데 비용이 상당히 많이 들기 때문입니다. 또한 소매업체는 생체 인식을 처리하도록 설정되지 않은 현재 결제 시스템 중 상당수를 재구성하는 번거로움을 겪어야 합니다. 소비자가 조직에서 생체 인식 데이터를 분실할 경우 어떤 일이 발생할 수 있는지 걱정하고 있기 때문에 소비자의 개인정보 보호에 대한 우려도 소매업체가 극복해야 할 큰 장애물입니다. 리소스, 업그레이드 비용 및 개인 정보 보호 문제로 인해 단기적으로는 더 빠른 채택이 방해되고 있지만 장기적인 비전은 매우 강력합니다. 비용이 낮아지고 결제 시스템이 결국 업그레이드됨에 따라 소매업체가 미래에 이러한 기술을 구현하는 것이 훨씬 쉬워질 것입니다.

질문 . 현재 이러한 기술을 사용하는 소비자는 어디에 있습니까? 젊은 소비자가 사용할 것이라는 점에서 매우 세대적인 것입니까?

 . 현재 젊은 소비자들이 결제에 기술을 사용하는 데 더 집중하고 있기 때문에 이 기술을 사용하는 것은 매우 세대적입니다. 많은 밀레니얼 세대와 Z세대는 현금을 소지하지도 않으며 실제 결제 카드가 아닌 디지털 지갑을 선호합니다. 실제로 최근 데이터에 따르면 밀레니얼 세대의 67%가 이미 디지털 지갑을 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 젊은 소비자들은 생체 인식 결제를 실제로 수용한 사람들이었으며 앞으로 채택의 가장 큰 동인이 될 것입니다.

질문 . Amazon One의 생체 인식 손바닥 스캐닝 기술과 같은 기술이 널리 채택되려면 소매업체와 소비자에게 무엇이 필요합니까?

 . 새로운 결제 기술이 더욱 널리 채택되기 위해서는 소비자가 결제 시 이러한 옵션을 더욱 편안하게 사용할 수 있어야 합니다. 또한 소매업체는 소비자가 생체 인식 기술에 더 쉽게 등록할 수 있도록 해야 하며 보안을 보장하는 것이 중요한 구성 요소입니다. 생체 인식 정보를 매장에 가져오고 소매업체 프로세스를 갖추는 보다 보편적인 방법을 갖추는 것도 추가 채택을 향한 큰 진전이 될 것입니다. 현재 생체 인식 정보는 소비자의 기기에 로컬로 저장되며 매장에서는 기기의 생체 인식 정보를 사용하여 소비자의 결제를 인증할 수 있습니다. 새로운 기술은 동일한 생체 인식을 사용하여 결제를 인증하지만 결제 시 손바닥 스캐너와 같은 공용 장치를 사용하여 소비자의 역학을 실제로 변화시킵니다. 도입 증가는 확실히 소비자가 이러한 방식으로 지불하는 방식에 따라 달라지지만, 매장 내 생체인식 기술 등록이 쉬워지면 고객은 소매 환경에서 생체인식 사용에 더욱 익숙해질 수 있습니다.

질문 . 현재 생체인식에 대한 고객 경험이 좋은가요, 아니면 더 좋아질 수 있다고 생각하시나요? 그리고 그 이유는 무엇입니까?

A. Amazon의 경우 특정 고객이 이 기술에 대해 어떻게 생각하는지 말할 만큼 고객에 대해 충분히 알지 못합니다. 전반적으로 오늘날 고객은 휴대폰에서 생체 인식을 사용하는 것이 점점 더 편안해지고 있으며 매장 내에서 생체 인식을 통해 결제하려는 경우에도 여전히 해당 모바일 장치에 의존하고 있습니다. 이는 좋은 시작이지만, 고객과 판매자의 채택이 증가하고 기술이 향상됨에 따라 고객 경험은 계속해서 개선될 것입니다.

질문 . 소매업체가 생체인식 결제를 처리할 수 있도록 설정하려면 어떻게 해야 합니까?

 . 오늘날 소매업체는 이러한 유형의 결제가 미래의 방식이므로 생체 인식 결제를 처리할 수 있는 위치에 있는지 확인해야 합니다. 현재 소매업체가 할 수 있는 가장 큰 일 중 하나는 디지털 및 모바일 결제를 허용하는 것입니다. 이는 생체인식 결제를 허용하는 첫 번째 단계입니다. 판매자는 이를 달성하기 위해 독립 소프트웨어 공급업체 및 독립 판매 조직 파트너와 협력해야 합니다. 또한, 구식이거나 레거시 기술 스택은 생체 인식과 같은 새로운 방법을 처리하기에 적합하지 않을 가능성이 높기 때문에 판매자는 최신 시스템에서 실행해야 합니다. 많은 소매업체에는 새로운 결제 기술을 단독으로 구현할 수 있는 리소스나 기술 전문 지식이 없으므로 결제 시스템의 통합 및 지속적인 관리를 처리할 적합한 ISV 또는 ISO 파트너를 찾으면 판매자의 시간, 비용 및 번거로움을 크게 줄일 수 있습니다.

질문 . 보고서에서 가장 놀라운 결과와 가장 놀라운 점은 무엇이었나요?

 . 생체인식 결제에 관한 데이터 결과는 나에게 가장 큰 놀라움 중 하나였습니다. 우리 보고서에 따르면 소비자의 91%가 이미 생체 인식 결제 기술에 익숙했습니다. 아직 꽤 새로운 기술의 경우 이는 상당히 높은 수치로 나타났습니다. 그러나 소비자 중 36%만이 생체 인식 기술을 사용하여 구매했습니다. 이는 주로 생체인식 결제 옵션이 부족하기 때문입니다. 생체 인식 결제에 익숙하지 않은 응답자 중 47%는 기업에서 이 기술을 제공하면 사용할 가능성이 있다고 답했습니다. 이는 소비자가 이러한 유형의 결제 옵션을 찾고 있으며 생체 인식 결제를 허용하는 것은 판매자의 몫이라는 추가 증거입니다. .

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