원하는 모든 것이 단 며칠(또는 그보다 짧은 시간) 만에 집에 배달되는 세상에서, 어떻게 쇼핑객을 설득해 오프라인 매장을 방문하게 할 수 있을까요?
올바른 제품 선택, 효과적인 상품화, 충분한 재고 수준은 중요한 첫 단계입니다. 원하는 것을 찾을 수 없어서 매장을 빈손으로 떠나는 소비자는 단순히 온라인으로 주문하면 돌아오지 않을 가능성이 큽니다. 하지만 고객이 화면을 통해 쇼핑하는 대신 매장 문을 통해 들어오기를 원하는 리테일러는 기본적인 것 이상이 필요합니다. 그들은 제공하는 매장 내 경험의 유형을 다시 상상해야 합니다.
매장에서 쇼핑을 의무가 아닌 선택으로 만들고 싶은 소매업체가 고려해야 할 세 가지 전략을 소개합니다.
놀라움과 기쁨
예상치 못한 보상으로 고객을 “깜짝 놀라게 하고 기쁘게” 하는 것은, 대개 그들이 소중하게 여겨진다는 느낌을 주기 위한 것 외에는 별다른 이유가 없습니다.
“놀라움과 기쁨” 전략은 많은 투자가 필요하지 않은 경우가 많습니다. 고객의 소매 여정에서 예상치 못한 일을 해서 미소를 지을 수 있는 지점을 생각하기만 하면 됩니다. 예를 들어, 계산대에서 영수증과 함께 작은 과자를 건네준다면 어떨까요? 투자는 미미할 것이지만, 대부분의 고객은 이 예상치 못한 감사의 표시를 기꺼이 받아들일 것입니다.
“놀라움과 기쁨” 전략을 사용하면 고객이 매장을 방문한 것에 감사함을 느끼게 되어 다음에 구매할 때 기억하게 될 가능성이 높습니다.
편의 시설을 추가하세요
오프라인 쇼핑 여행을 더욱 흥미진진하게 만드는 가장 쉬운 방법은 단순한 오프라인 쇼핑 여행 그 이상으로 만드는 것입니다. 많은 식료품점에서 입구에 국가 브랜드 커피 키오스크를 두고, 플래그십 매장에서 판매보다 브랜드 경험을 우선시하는 이유가 바로 그것입니다.
편의 시설은 다양한 형태와 크기로 제공됩니다. 일부 IKEA 매장에는 자녀와 함께 매장을 방문하는 고객의 편의를 위해 무료 놀이 공간이 있습니다. “편안하게 쇼핑하는 동안 자녀를 내려놓을 수 있는 장소”가 편의 시설일까요? 모든 부모에게 물어보세요: 물론입니다!
매장 내에 스타벅스나 매니큐어와 페디큐어를 둘 공간이 없을 수도 있지만, 매장 수익에서 공정한 몫을 창출하지 못하는 제품을 없애면 얼마나 많은 공간을 확보할 수 있는지 놀라실 수도 있습니다. 특정 카테고리를 많이 판매하지 않는 경우, 특히 해당 카테고리가 비즈니스에 특별히 전략적이거나 수익성이 없는 경우, 매장 내 경험을 향상시킬 편의 시설에 그 공간을 재할당하는 것을 고려하세요.
마지막으로, 모든 편의 시설이 바닥 공간을 필요로 하는 것은 아니라는 점을 기억하세요. 무료 Wi-Fi, 제품 샘플, 벽면에 설치된 대화형 디스플레이 등을 몇 가지 예로 들 수 있습니다.
보물찾기 게임을 제공하다
소매 환경에서 보물찾기 전략의 훌륭한 예를 원한다면 TJ Maxx보다 더 나은 곳은 없습니다. TJ Maxx 매장에 들어가면 정확히 무엇을 찾을지 알 수 없습니다. 바로 그것이 요점입니다.
쇼핑 경험의 일부는 별다른 특징 없는 옷으로 가득 찬 옷걸이에서 디자이너 셔츠를 찾거나, 예상치 못한 곳에 있는 테이블에서 고급 가방을 찾는 기쁨입니다. 찾는 것의 설렘과 예상보다 낮은 가격으로 고가의 보물을 찾을 가능성이 결합되어 고객들은 계속해서 매장으로 돌아오게 됩니다.
세계에서 세 번째로 큰 리테일러인 Costco는 “보물 찾기 전략”을 놀라울 정도로 잘 활용합니다. Costco는 일반적으로 필수품의 위치를 상당히 일관되게 유지하지만(아마도 세탁 세제를 찾는 것은 재미없기 때문일 것입니다), 각 창고의 중앙 구역, 모든 통로의 양쪽 끝에 있는 공간, 그리고 종종 각 카테고리 구역 내의 몇 개의 선반은 쇼핑객에게 고유한 제품을 순환적으로 제공합니다. Costco 쇼핑객은 마음에 드는 제품을 보면 다음에 방문했을 때 그 제품이 없을 수도 있으므로 즉시 구매해야 한다는 것을 알고 있습니다.
쇼핑객이 예상치 못한 고가 품목을 발견할 수 있도록 하고, 한정된 기간 동안만 판매되는 제품을 활용해 구매에 대한 긴박감을 조성하는 것이 보물찾기 전략을 훌륭하게 실행한 두 소매업체의 사례에서 배울 수 있는 두 가지 중요한 교훈입니다.
물론 모든 리테일러가 TJ Maxx나 Costco가 될 수는 없습니다. 두 회사 모두 사업 모델에 보물찾기 전략을 완전히 통합하여 매장 레이아웃부터 판매하는 제품 선택 방식까지 모든 것에 영향을 미쳤습니다. 하지만 모든 리테일러는 쇼핑객의 참여를 유지하고 더 많은 것을 얻기 위해 돌아오게 하기 위해 보물찾기의 어떤 버전을 채택할 수 있습니다.
이를 위한 한 가지 방법은 매장의 “소중한 발견” 섹션을 지정하는 것입니다. 지정하는 공간의 양은 귀하에게 달려 있습니다. 선반, 통로 끝 진열대 또는 전체 섹션이 될 수 있습니다. 현재 구색을 분석하고 평균 이하의 이익을 창출하거나 전략적 사업 목적에 부합하지 않는 제품을 중단하여 필요한 공간을 확보합니다. 그런 다음 각 위치 근처의 지역 사업체를 초대하여 고려할 항목을 제출합니다. 지역 제품은 변경을 관리할 수 있는 한 자주 지정된 공간에 순환하여 넣을 수 있습니다.
쇼핑객은 그렇지 않으면 찾을 수 없었을 지역 품목을 발견하게 될 것입니다. 지역 사업체는 수익을 창출할 수 있는 추가 계정을 갖게 될 것입니다. 그리고 고객에게 보물찾기 경험을 제공하여 지역 사업체를 지원하는 데 대한 호감을 얻을 뿐만 아니라 경쟁업체 매장에서 쉽게 구할 수 없는 고유한(그리고 독특하게 큐레이팅된) 제품 구색에 대한 프리미엄 가격을 정당화할 수 있습니다. 윈-윈-윈!
