AI는 놀라운 속도로 소매 및 전자상거래 환경을 변화시키고, 고객 경험을 향상시키고, 운영을 최적화하고, 사업 확장을 촉진하고 있습니다. 상거래 리더의 60% 이상이 AI가 고객 경험을 향상시키고 뚜렷한 경쟁 우위를 제공할 수 있다는 데 동의합니다. 약 3분의 2가 향후 6개월 동안 생성 AI 예산이 증가할 것으로 예상합니다.
그럼에도 불구하고 Future Commerce의 “AI x Commerce 보고서의 상태”에 따르면 대부분의 소매업체는 AI의 가치를 인식하고 있음에도 불구하고 아직 AI를 최대한 활용하지 못하고 있습니다. 그리고 AI의 미개척 잠재력을 포착하지 못하는 기업은 의도치 않게 경쟁자에게 밀리고 있습니다.
AI 활용 부족 및 놓친 기회
앞서 나가는 것이 리테일 성공의 열쇠이지만, AI가 고객 경험과 운영 효율성을 최적화할 수 있는 잠재력이 있음에도 불구하고 많은 회사는 여전히 AI를 온전히 수용하는 데 주저하고 있습니다. AI의 약속과 현재 채택 사이의 극명한 대조는 어려운 현실을 강조합니다.
AI를 완전히 수용하려는 주저의 대부분은 일관되고 신뢰할 수 있는 결과를 제공할 기술을 신뢰하지 못하기 때문입니다. 소매업계 전문가의 절반 이상이 AI 시스템을 완전히 신뢰하지 않는다고 인정합니다. 이 문제는 AI에 대한 잘 정의된 규제 프레임워크가 없기 때문에 더욱 복잡해져 투명성, 책임성 및 윤리적 사용에 대한 우려가 제기됩니다. 약 3분의 1의 회사만이 생성적 AI 사용에 대한 지침을 수립했다는 점을 감안할 때, 규제 방향이 부족하여 팀은 대체로 독립적으로 AI 구현을 탐색해야 합니다.
게다가 리테일 팀의 56%가 AI를 혁신과 효율성을 이끄는 동기 부여 요인으로 보는 반면, 44%는 기존 프로세스와 역할을 방해할 수 있는 잠재적 위협으로 봅니다. 여기에는 AI를 기존 시스템에 통합하면 운영 중단이 발생할 수 있다는 두려움이 포함됩니다.
앞으로 나아갈 명확한 길
이러한 과제에도 불구하고 소매업계가 AI의 잠재력을 온전히 실현할 수 있는 명확한 길이 있으며, 그것은 큰 영향을 미치는 작은 사용 사례부터 시작됩니다.
마케팅에서 상품화까지, 리테일러는 효율성이 팀(및 사업 결과)에 가장 큰 도움이 될 분야를 파악해야 합니다. 수동 작업이나 전략적으로 생각할 수 있는 대역폭이 있다면 훨씬 더 많은 것을 달성할 수 있는 역할에 귀중한 시간을 할애하는 곳을 생각해 보세요.
다음을 고려하세요. 리테일 산업 내 설문 응답자 중 17%만이 SEO 전략을 강화하기 위해 생성 AI를 적극적으로 활용하고, 11%만이 데이터 분석에 사용하고, 15%만이 캠페인 개인화에 사용합니다. 이는 생성 AI가 엄청난 효율성 향상과 고객 경험에 더 큰 영향을 미칠 수 있는 세 가지 사례에 불과합니다.
그리고 이러한 각각의 사용 사례는 인간을 방정식에 포함시켜 AI에 대한 두려움과 불신을 완화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 AI는 데이터를 분류하고 분석하는 데 도움이 될 수 있지만, 고유한 전문성과 비즈니스에 대한 이해를 고려하여 해당 결과를 기반으로 어떤 전략을 실행할지 결정하는 것은 상품 기획자입니다. AI는 의심할 여지 없이 뛰어난 전자 상거래 경험을 주도하지만, 인간의 손길이 이를 완벽하게 만듭니다.
소매업체가 AI를 도입해야 하는 이유
리테일은 새로운 기술을 상당히 많이 접했는데, 그렇다면 AI를 다르게 만드는 것은 무엇일까요? 리테일러가 AI의 가치를 이해하고 실제로 그 가치를 인식하기 위해 도입하는 것 사이의 격차를 메우는 것이 왜 그렇게 중요한가요?
결국 성장으로 귀결됩니다. 2022년에는 전체 소매 매출의 20%만이 온라인에서 이루어졌습니다. 즉, 소매업체가 디지털 채널에서 수익을 창출할 수 있는 엄청난 잠재력이 여전히 있다는 뜻입니다. AI는 그들이 그 잠재력에 도달할 수 있도록 해주는 열쇠이며, 다음을 제공합니다.
- 효율성: 전자상거래는 빠르게 진행되고 매 순간이 중요합니다. 생성적 AI는 콘텐츠를 빠르게 개인화하고, 고객 행동을 분석하고, 다른 일상적인 작업을 완료하여 리테일 전문가의 시간을 절약하고 전략적 이니셔티브를 우선시할 수 있습니다.
- 확장성: 기업은 AI를 사용하여 전체 고객 기반에서 개인화(따라서 더 나은 경험)를 확장하여 수백만 명의 구매 가능성을 높일 수 있습니다.
- 전문성: 어떻게 확신이 없는 고객에게 구매를 할 수 있는 자신감을 줄 수 있을까요? 생성적 AI는 궁극적으로 리테일러가 모든 고객에게 디지털 방식으로 개인화된 제품 전문성과 안내를 제공할 수 있도록 해줍니다.
소매업체는 이미 AI가 자사 사업에 어떤 도움을 줄 수 있는지 알고 있을 수 있지만, 지금이 바로 AI를 활용할 때입니다. AI는 이미 우리가 아는 소매업의 모습을 바꾸고 있습니다. 오늘 AI를 활용하지 않는 사람들은 내일 뒤처질 것입니다.
