고객 경험이 가장 중요한 소매 환경에서 소비자와 소매업체 간의 역학 관계가 진화했음은 분명합니다. 이러한 진화의 기반은 신뢰에 기반을 두고 있으며, 신뢰의 역할을 이해하는 것은 소매 부문에서 성공하는 데 매우 중요합니다.
Forter의 보고서 는 이 관계를 탐구하여 소비자와 소매업체 사이에 존재하는 복잡한 유대감을 설명합니다. 이 보고서는 신뢰가 무형의 개념일 뿐만 아니라 소매업체에게 진정한 가치를 제공한다는 것을 보여줍니다. 구체적으로 “신뢰 프리미엄”은 소비자의 쇼핑 행동에서 결정적인 역할을 하며, 올해는 소비자가 신뢰하는 소매업체에서 46% 더 많은 돈을 쓸 의향이 있음을 보여줍니다.
트러스트 프리미엄
차세대 소비자의 구매 과정에서 신뢰가 필수적인 요소라는 것이 입증됨에 따라, 판매자는 고객과의 관계를 지속적으로 강화해야 할 필요성이 커지고 있습니다.
보고서 결과에도 이런 감정이 반영되어 있습니다. 보고서에 따르면 소비자의 약 90%가 안전하고 보안이 강화된 결제 과정과 개인 정보 보호를 우선시합니다. 이러한 요구는 모든 지역에서 분명히 드러납니다.
소비자들은 거짓 거절과 구매 과정에서의 다양한 유형의 마찰을 포함하여 놀라운 비율의 부정적인 경험을 겪고 있습니다. 따라서 소매업체는 고객과의 상호 작용을 안내하는 신뢰 패러다임을 재정의하여 자본을 활용해야 한다는 즉각적인 요구가 있습니다.
밀레니얼 세대와 Z세대의 평생 가치
밀레니얼 세대와 Z세대 쇼핑객은 선두에 서서 온라인 쇼핑의 시대정신을 구현합니다. 디지털 세계에 익숙해진 그들은 고유한 선호도와 뿌리 깊은 가치로 미래의 소매업의 기조를 정했습니다.
그러나 데이터는 데이터 침해 및 정보 유출과 관련하여 불안한 취약성을 드러냅니다.
놀랍게도, 이러한 기술에 정통한 세대는 거짓 거부율과 데이터 침해로 인한 정보 유출에 더 많이 직면합니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 결제 시 거짓 거부를 받을 가능성이 최대 4배 더 높고 데이터 침해로 인해 정보가 유출될 가능성이 최대 10배 더 높습니다(X세대와 베이비붐 세대와 비교). 즉, 리테일러는 사용자 데이터를 보호하기 위해 최선을 다해야 하며, 그렇지 않으면 이러한 소비자의 평생 가치를 놓칠 위험이 있습니다.
소매업체는 이러한 소비자의 구매력과 지속적인 충성도를 활용하기 위해 흠잡을 데 없는 고객 경험을 우선시해야 합니다. 이러한 디지털 네이티브의 가치에 부합하고 신뢰를 구축하는 것은 단순한 전략이 아닙니다. 정보에 입각하고 분별력 있는 쇼핑객으로 가득한 시장에서 생존하기 위한 중요한 요소입니다.
원활한 경험 및 보안
원활한 고객 경험은 단순히 필수적입니다. 더욱이, 75%가 넘는 소비자가 결제 경험이 부족하면 구매를 포기할 것이라고 말했습니다. 중국과 같은 일부 지역에서는 그 숫자가 84% 이상으로 급증합니다.
거짓 거절은 많은 소매업체에게 중대한 문제이며, 종종 미래의 매출을 위협합니다. 놀랍게도, 미국 소비자의 56% 이상이 지난 90일 동안 거래에 대해 거짓으로 거절당했다고 말했습니다. 이를 좀 더 이해하기 쉽게 설명하자면, 두 명 중 한 명 이상의 소비자가 합법적인 고객임에도 불구하고 거짓으로 거절당하고 있습니다.
서투른 고객 경험과 거짓 거절은 잠깐의 불편함이 아니라 비즈니스에 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그 순간에 거래를 잃을 뿐만 아니라 보고서에 따르면 평생 가치를 잃을 가능성이 높습니다.
이 상황은 일부 소매업체가 사기를 방지하기 위해 지나치게 엄격한 조치를 시행하고 있다는 더 광범위한 우려를 반영합니다. 보안에 대한 강조가 높아지면 구매 프로세스에 장애물이 생겨 추가 검증 요구 사항이나 일회용 비밀번호가 부과될 수 있습니다. 또한 결제 절차가 길어지고 장바구니 포기율이 높아집니다.
거래 보안은 중요하지만, 균형을 맞추는 행위입니다. 사기 행위로부터 보호하고 고객 경험에 장애물을 놓는 것은 장기적으로 소비자 신뢰와 충성도를 해칠 수 있습니다.
소매업체가 선두를 차지해야 하는 이유
부정적인 경험에도 불구하고 소비자들은 여전히 놀랍게도 리테일러를 신뢰합니다. 쇼핑을 한 리테일러를 얼마나 신뢰하는지 물었을 때, 평균 응답자는 10점 만점에 8점을 주었습니다.
하지만 이는 거짓 거절이나 보안 침해를 지적하는 소비자의 높은 비율과 결합되어 소매업체가 반성할 필요가 있음을 불러일으킵니다. 소비자를 신뢰하지 못하면 부정적인 쇼핑 경험으로 이어지고 소비자는 이를 알아차리고 있습니다.
하지만, 모든 것이 나쁜 소식은 아닙니다. 디지털 상거래 여정의 초기에 사기꾼을 자신 있게 걸러냄으로써, 소매업체는 고객 경험을 최적화하고 차세대 소비자를 확보하는 동시에 프로세스에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.
쇼핑객의 구매 패턴과 관련하여 신뢰 수준이 매우 중요하다는 것은 분명합니다. 리테일러는 너무 늦기 전에 젊은 소비자의 신뢰를 얻으려고 노력해야 합니다. 이는 필수적이며, 단일 결정 지점이 아닌 전체 디지털 상거래 여정에 대해 전체적으로 생각하는 것으로 시작됩니다. 또한 단일 거래보다는 평생 가치에 집중하는 것을 의미합니다.
신뢰가 중심이 되는 시대로 접어들면서 소매업체는 보안과 고객 경험을 조화시키고, 상호 신뢰를 구축하고, 쇼핑 행동에 있어 지역적, 세대적 차이를 이해하는 것이 매우 중요합니다.
이는 거래적인 것뿐만 아니라 신뢰와 신뢰성으로 얽힌 관계를 구축하는 것입니다. 이는 신뢰가 소매 고객 경험의 초석이 되는 미래를 위한 길을 열어줍니다.
