2022년 홀리데이 시즌에 소비자 지출이 9,363억 달러에 달할 것이라는 수치를 고려하면, 소매업체가 4분기 실적에 의존해 1년 내내 매출을 늘린다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 하지만 사업의 유입이 환영할 만한 일이기는 하지만, 소매업체가 트래픽 증가로 인해 고객 경험 인프라에 상당한 부담이 가해지는 것을 무시하기는 어렵습니다.
안전하고 마찰 없는 온라인 고객 경험을 가능하게 하기 위해 구매자 여정에 큰 경험적 영향을 미치는 (간단하지만) 세 가지 핵심 영역이 있습니다. 그것들은 다음과 같습니다.
- 지불 .
- 개인화.
- 비밀번호가 필요 없음.
이 세 가지 영역에 집중하면 홀리데이 쇼핑 열풍과 같은 트래픽이 많은 이벤트를 지원하는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이 해트트릭을 달성할 수 있는 리테일러는 홀리데이 소비자의 쇼핑 경험을 개선할 뿐만 아니라 일 년 내내 평생 고객을 유치하고 유지할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
결제
2023년에 리테일러들은 평균 70%가 넘는 장바구니 포기율에 직면해 있습니다. 소비자들은 긴 또는 복잡한 결제, 중복된 입력, 너무 적은 결제 옵션을 가장 큰 이유로 꼽습니다. 고객을 위해 결제와 결제를 간소화함으로써 더 많은 구매가 완료될 것입니다.
소매업체는 Apple Pay, Venmo, Google Pay, Amazon 및/또는 PayPal에 연결된 원클릭 결제 옵션을 구현해야 합니다. 고객이 구매를 결정하고 실제로 결제하는 데 걸리는 시간(및 클릭 수)을 최소화함으로써 전체 매출을 늘리고 장바구니 포기율을 낮출 수 있습니다.
이를 전환율 최적화 전략이라고 합니다. 앱을 통한 매장 내 결제를 제공하여 CRO 전략을 직접 방문하는 쇼핑객에게 확장할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 계산대나 셀프 체크아웃 스테이션에서 줄을 서지 않고도 바코드를 스캔하고 나갈 수 있습니다. 온라인에서 매장까지 최고의 쇼핑 경험은 완벽하게 연결됩니다.
개인화
맞춤형 쇼핑 경험을 만들어내면 리테일러는 고객에게 돋보이고 개별 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 프로세스에 더 높은 수준의 보안을 포함하는 디지털 ID 전략을 활용하여 보다 개인화된 고객 경험을 만들 수 있습니다.
디지털 아이덴티티는 모든 리테일러의 개인화 노력을 주도하고 알려줍니다. 각 개별 고객에 대해 더 많이 알수록 고도로 개인화된 쇼핑 경험을 만드는 능력이 커집니다.
디지털 신원은 고객이 누구인지에 대한 개인 정보를 제공할 뿐만 아니라 디지털 환경과 상호 작용하는 방식에 따라 특정 행동과 선호도를 예측할 수 있습니다. 고객의 크기, 사회경제적 특성, 연령 인구 통계를 아는 것 외에도 고객이 관심을 가질 만한 제품, 쇼핑하는 상황, 소비자로서 가장 중요하게 여기는 것 등을 추측할 수도 있습니다.
마케팅 전략의 중심에 정체성을 두는 것으로, 모든 터치 포인트는 고객에 대해 추론할 수 있는 것에 따라 개인화된 도움, 제안 또는 오퍼를 제공할 수 있는 기회가 됩니다. 또한 더 나은 결과를 위해 미래의 개인화를 개선할 수 있는 기회이기도 합니다.
비밀번호 없음
온라인 쇼핑객은 구매 여정의 어느 지점에서든 로그인이나 가입을 요구하는 메시지에 크게 위축되는 경우가 많습니다. 이는 장바구니 포기 문제와 직접 관련이 있습니다. 쇼핑객은 길거나 복잡하다고 생각되는 프로세스를 따를 가능성이 훨씬 낮습니다. 많은 소비자에게, 반응하는 자격 증명 목록에 비밀번호를 하나 더 추가할 수 있다는 전망만으로도 클릭을 멈추고 다른 곳에서 쇼핑하기에 충분합니다.
고객이 계정 생성을 진행하고, 계정이 있으면 로그인하고, 궁극적으로 구매를 완료하도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 답은 비밀번호 없이 하는 것입니다. 결국, 고객이 해야 할 일이 자기 자신이 되는 것뿐이라면 로그인이 훨씬 쉬워질 것입니다.
비밀번호 없는 인증은 안전하고 원활한 고객 등록 및 로그인을 제공하여 간소화된 사용자 경험을 제공합니다. 비밀번호 없는 인증을 통해 고객은 자신이 아는 것이 아니라 자신이 누구인지에 따라 계정을 만들 수 있습니다. 이 방법은 사용자에게 더 인기가 있을 뿐만 아니라 기존 비밀번호에 비해 더 안전한 피싱 방지 대안이기도 합니다.
계정 인수 위험은 암호 없는 인증을 통해 크게 줄어들고 침해가 발생하면 암호 없는 방법이 제로 트러스트 기능의 핵심이 됩니다. 대량 구매, 새로운 위치 또는 구매 행동의 변화와 같은 이상 현상이 플래그되면 사용자는 메시지가 표시되면 신원을 빠르게 증명할 수 있습니다. 나쁜 행위자는 증명할 수 없습니다.
소매 고객 경험의 세계에서 조직이 쇼핑 경험을 개선하기 위해 취할 수 있는 끝없는 접근 방식이 있습니다. 하지만 휴일이 다가오면서 이 세 가지 영역에 노력을 기울이는 것이 시작하기에 좋은 곳입니다. “결제, 개인화, 비밀번호 없음”은 휴일 쇼핑객이 느끼는 일반적인 문제점을 목표로 하며, 이러한 영역에 집중적으로 노력하면 인상적인 결과를 얻을 수 있습니다. 보다 긍정적인 고객 구매 경험을 위해.
결제를 간소화하고, 개인화를 수용하고, 비밀번호 없이 쇼핑을 하기로 약속하면 매장과 온라인에서 더욱 마찰이 없고 안전한 홀리데이 쇼핑 경험을 만들 수 있습니다. 홀리데이 시즌에는 “마찰이 없는” 것이 두드러집니다. 따라서 고객이 기억하고 싶어하는 경험을 만들어 보세요. 이번 시즌뿐만 아니라 일년 내내 실제로 참여하고 싶어하는 쇼핑 경험입니다.
