고객과 개인적으로 소통하는 일은 글로벌 기업이든 엄선된 부티크 경험이든 소매업체의 할 일 목록에서 상위에 있습니다.
소비자들이 개인화를 갈구하고 있기 때문입니다 . 소비자의 절반 가까이가 개인화를 위해 데이터를 제공할 의향이 있습니다. 이메일과 전화와 같은 연락처 데이터만이 아닙니다. 쇼핑객들은 개인화된 경험을 위해 모든 유형의 데이터를 공유할 의향이 있습니다 .
온라인 부티크, 개인화 서비스 시작
고전적인 올-아메리칸 라이프스타일을 위한 부티크 쇼핑 경험을 제공하는 온라인 리테일러인 터커넉은 이메일 컨텐츠 기획 작업량을 늘리지 않으면서도 12년차 브랜드의 고객 기반에 보다 개인화된 경험을 제공하고자 했습니다.
Tuckernuck의 성장 마케팅 분석가인 CC Green은 이메일 인터뷰에서 “우리는 모든 쇼핑객이 매일 동일한 콘텐츠를 받는 전략에서 어떻게 전환할지, 또한 우리 팀의 다른 프로젝트에 할애할 시간을 빼앗아가는 이메일 콘텐츠 계획 및 크리에이티브 개발 수준을 어떻게 줄일지에 대해 고심하고 있었습니다.”라고 말했습니다.
터커넉은 이러한 어려움을 끝내기 위해 AI 기반 콘텐츠 개인화 플랫폼인 Movable Ink를 선택했습니다.
첫 번째 단계는 탐색 행동을 파악하여 Tuckernuck이 고객과 그들이 원하는 콘텐츠에 더욱 효과적으로 연결하고 이메일 경험을 개인화할 수 있도록 하는 것이었습니다.
“우리는 고객들이 우리가 그들을 알고 있다고 느끼기를 바랍니다. 우리는 여전히 이 전략을 개발 중이지만, 우리는 이미 우리가 있던 곳에서 멀리 왔습니다.”라고 Green은 말했습니다.
Movable Ink는 또한 소매업체가 콘텐츠를 미리 계획하는 데 도움을 주었습니다.
“저희의 크리에이티브 및 상품화 팀은 캠페인을 보내기 전날 또는 심지어 당일에 이메일에서 매진된 제품 이미지를 교체해야 했지만, 이제는 맞춤형으로 디자인된 제품 피드를 활용하여 팀의 추가 노력 없이도 사용 가능한 제품을 동적으로 가져올 수 있습니다. 이러한 피드는 저희 브랜드의 룩앤필에 맞게 되어 있어 여전히 매력적이고 저희 크리에이티브 팀이 이메일을 직접 디자인한 것처럼 보입니다.”라고 Green은 말했습니다.
이제 Tuckernuck 고객은 Ulta, DSW, Victoria’s Secret 등의 다른 Movable Ink 클라이언트에서 쇼핑하는 고객과 마찬가지로 자신의 개성과 고유한 스타일에 맞는 콘텐츠를 받게 됩니다.
그린에 따르면 이 기술은 고객 경험의 새로운 차원을 열어주고 있다.
Movable Ink의 작동 방식
Movable Ink Studio는 고객 참여 시점에 데이터를 각 고객에게 고유한 개인화된 콘텐츠로 자동 변환하여 콘텐츠 개인화를 확장합니다.
“선두 브랜드는 Movable Ink를 활용하여 자동화와 AI를 통해 모든 고객 참여를 개인화합니다. Movable Ink는 데이터를 개인화된 크리에이티브로 원활하게 변환하여 수익을 극대화하고, 워크플로를 간소화하며, 리테일러가 최적의 고객 경험을 달성하도록 돕습니다.” Movable Ink의 CMO인 Alison Lindland가 이메일 인터뷰에서 말했습니다.
Movable Ink는 2023년에 확장된 Universal Data Activation 기능과 새로운 모바일 소프트웨어 개발 Ki를 포함한 여러 가지 새로운 제품 개선 사항을 출시했으며, 이를 통해 브랜드가 대규모로 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있도록 하는 혁신적인 데이터 액세스 기능을 지속적으로 제공했습니다.
“저희는 최근 연례 Audience of One 보고서를 공개했는데, 소매업체 3분의 1이 캠페인을 변화하는 소비자 행동에 맞춰 조정할 때 장기 전략과 단기 트렌드의 균형을 맞추는 것이 가장 큰 어려움이라고 지적했습니다. 저는 우리 모두가 소비자 관련 변화의 속도가 느려지거나 정체되지 않는다는 데 동의할 수 있을 것이라고 생각합니다.”라고 린들랜드는 말했습니다.
보고서는 소매업체가 AI로 어떤 이점을 얻고 있는지 밝혔습니다. 목록에는 콘텐츠 개인화(55%), 감정 분석(44%), 전송 시간 개인화(43%), 콘텐츠 아이디어 및 브레인스토밍(43%)이 포함됩니다.
“소매업체의 경우 AI를 사용하면 고객 참여와 유지율을 높일 수 있는 몇 가지 놀라운 이점이 있습니다.”라고 린들랜드는 말했습니다. “그러나 새로운 기술이 등장할 때마다 몇 가지 과제가 발생할 수 있습니다. 대부분 상황에서 차이는 미미하지만 브랜드 무결성에 큰 영향을 미칠 수 있는 데이터 세트가 있습니다.”
배포 팁
배포와 관련해 Green은 마케터에게 객관성을 확보하기 위해 적극적으로 역할을 해야 한다고 조언했습니다. 여기에는 브랜드가 다양한 데이터 세트를 활용하고, 견제와 균형 전략을 실행하며, 매우 신뢰할 수 있는 독점 데이터를 사용하는 AI 솔루션을 활용하는 것이 포함됩니다.
그녀는 비슷한 길을 가는 브랜드에 대한 중요한 조언도 제공했습니다.
그녀는 “탐색 행동에 따라 다양한 대상 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 이메일 템플릿을 설정하는 데 시간을 투자하세요.”라고 말하며, “카트에 남겨진 품목, 개인화된 제품 추천 또는 탐색하는 다양한 카테고리의 제품으로 타겟팅하든, 이러한 콘텐츠는 고객에게 관련성이 높고 흥미로울 것입니다.”라고 덧붙였습니다.
터커넉은 Movable Ink의 기술 역량으로부터 이제 막 혜택을 입기 시작했지만, 그린은 앞으로 어떤 이점을 가져올지 기대하고 있습니다.
“우리는 Movable Ink가 다른 많은 파트너십을 어떻게 향상시킬 수 있는지 아직 시작에 불과합니다. 특히 포기 및 구매 후 전략에 있어서 Movable Ink가 매우 귀중할 것이라는 걸 알고 있습니다.”
