옴니채널 세계에서 고객 충성도 향상

점점 더 디지털화되는 세상에서 리테일러는 복잡한 소비자에게 서비스를 제공해야 합니다. 경쟁은 리테일러가 구매 경험을 향상시키고 물리적 채널과 디지털 채널을 혼합한 간소화된 고객 여정을 만드는 혁신에 투자하도록 밀어붙이고 있습니다.

동일한 수준의 경쟁으로 인해 소비자는 언제, 어디서 쇼핑할지에 대한 선택권이 더 많아졌고, 구매 경험이 추가 비용이나 불편함을 초래하면 대체 옵션을 신속하게 찾는 구매자가 생겨났습니다.

2023 Carat Insights 보고서에 따르면, 점점 비용에 민감한 소비자가 충성도 퍼즐의 핵심이 되는 옴니채널 경험에 대한 수요를 견인하고 있습니다.

2,200명의 미국 성인을 대상으로 실시한 이 조사는 고객 충성도에 중요한 4가지 트렌드를 포함하여 최신 옴니채널 소비자 선호도에 대한 견해를 제공합니다.

1번 : 가격은 여전히 가장 중요한 고려 사항입니다. 1년 이상 동안 소비자들은 인플레이션과 글로벌 공급망 혼란을 포함한 여러 거시경제적 요인으로 인해 발생한 경제적 압박을 느꼈습니다. 더 높은 비용이 소비자 지갑에 부담을 주면서, 쇼핑객들은 상품을 구매할 때 비용에 매우 민감해졌습니다. 사실, 소비자의 59%는 쇼핑할 채널을 결정할 때 가격이 가장 큰 고려 사항이라고 말했습니다. 상품과 서비스 비용이 가격의 주요 요인이기는 하지만, 기업은 디지털 구매 경험과 관련된 추가 수수료가 고객에게 어떤 영향을 미칠지도 고려해야 합니다. 예를 들어, 앱을 사용하여 온라인에서 구매할 때 소비자의 44%는 소매업체 앱의 수수료가 일반적으로 낮기 때문에 타사 앱보다 소매업체 앱을 사용하는 것을 선호합니다. 이러한 추세는 고객 여정의 여러 측면에 영향을 미치는 상인이 고객 충성도를 높이는 데 더 나은 위치에 있음을 보여줍니다.

2번 : 옴니채널 경험에 대한 소비자 수요가 계속 증가하고 있습니다. 매장과 온라인 상거래를 연결하는 경험을 고객이 쉽게 즐길 수 있도록 하는 리테일러는 시간이 지남에 따라 성공할 사업입니다. Buy Online, Pickup In-Store, 디지털 지갑, 앱 내 주문과 같은 옴니채널 경험으로 고객을 기쁘게 함으로써 리테일러는 현대 소비자가 원하는 시간과 장소에서 만날 수 있는 위치에 있습니다. 2023 Carat Insights 보고서에 따르면 2023년의 몇 가지 옴니채널 성장 추세는 다음과 같습니다.

미국 소비자의 59%가 지난달 BOPIS를 사용했으며, 이는 2022년 대비 2% 증가한 수치입니다.
소비자의 64%가 지난해 온라인 구매에 디지털 지갑을 사용했으며, 이는 2022년 대비 4% 증가한 수치입니다.
소비자 중 50%가 지난달 소매점 앱에서 미리 주문했으며, 이는 2022년 대비 3% 증가한 수치입니다.

3번 : 리테일러 앱은 소비자에게 선호됨: 오늘날의 연결된 세상에서는 전체 디지털 환경에서 고객을 기쁘게 하는 것이 중요합니다. 마찰 없는 가입과 혁신적인 앱 내 결제 경험을 가능하게 하는 리테일러 앱은 소비자에게 선호되는 디지털 참여 플랫폼이 되었습니다. 리테일러 앱과 관련된 낮은 수수료를 즐기는 것 외에도 소비자는 앱 전용 할인(43%)과 개인화된 보상(39%) 때문에 리테일러에서 직접 구매하는 것을 선호합니다. 이러한 추세는 단일 플랫폼 내에서 구매를 간소화하는 구매 경험에 대한 소비자 선호도를 강화하는 동시에 고객에게 비용을 낮추고 인센티브를 추가하는 재정적 결과를 제공합니다.

4번 : 상거래의 성장하는 부분으로서의 임베디드 금융: 고객 여정 전반에 걸쳐 금융 경험을 임베디드하려는 소매업체들의 관심이 커지고 있으며, 소비자들은 호의적으로 반응하고 있습니다. 소매업체의 경우 임베디드 금융은 체크아웃 시 개인 상표 신용 카드의 즉각적인 발급, 디지털 앱을 통해 관리되는 현금 및 보상, 심지어 중소기업 고객을 위한 새로운 은행 계좌 개설을 용이하게 할 수 있습니다.

소비자들이 결제 시 유연한 구매 옵션과 기타 재정적 인센티브를 찾으면서 즉시 발급이 증가하고 있습니다. Carat Insights 보고서에 따르면, 소비자의 61%가 즉시 승인되는 리테일러 신용 카드가 매력적이라고 말했으며, 젊은 소비자들은 특히 수용적이어서 밀레니얼 세대의 68%가 관심이 있을 것이라고 말했습니다. 소비자의 관심을 끄는 인기 있는 혜택으로는 소개 혜택, 쉬운 승인, 특별 할인 및 프로모션이 있습니다.

소매업체는 또한 고객에게 제공하는 결제 옵션에 은행별 결제 기능을 추가하고 있습니다. 이를 통해 소비자는 자신의 계좌에서 사업체로 직접 자금을 이체하여 상품이나 서비스 비용을 지불할 수 있습니다. 고소득 근로자의 거의 절반이 은행별 결제를 알고 있으며, 부채가 발생하지 않고 소매업체로부터 추가 보상을 받을 수 있는 능력이 채택의 인기 있는 요인입니다.

소비자들이 새로운 구매 경험에 더 익숙해짐에 따라 금융을 내장하는 관행이 계속해서 증가할 것이며, 소매 브랜드가 고객과 더욱 긴밀한 관계를 구축하고 반복적인 사업을 장려할 수 있게 될 것입니다.