소매 시장은 기술의 발전, 소비자 행동의 변화, 글로벌 이벤트의 지속적인 도전에 의해 추진되는 지진적 변화를 겪고 있습니다. 연말 연시가 다가오면서 기업은 새로운 유형의 고객인 “제로 소비자”에 대비해야 합니다. 이 용어는 마찰이 없고 고도로 개인화되고 기술적으로 통합된 쇼핑 경험을 요구하는 소비자를 포괄합니다. 이 빠르게 변화하는 소매 환경에서 성공하려면 기업은 소위 “제로 소비자”의 요구를 이해하고 이에 적응해야 합니다.
원활한 통합 수용
많은 쇼핑객이 온라인에서 검색을 시작합니다. 사실, 홀리데이 쇼핑객의 80%가 구매하기 전에 조사하거나 탐색했다고 보고합니다. 점점 더 많은 소비자가 더 나은 가격이나 개인화된 쇼핑 경험을 위해 다른 웹사이트를 탐색하는 동안 가상 카트에 품목을 채우고 있습니다.
하지만 이는 전자상거래보다 더 광범위합니다. “제로 소비자”는 물리적 채널과 디지털 채널을 완벽하게 통합하는 구매 수단을 추구합니다. 밀레니얼 세대와 Z세대의 70%는 구매 영감을 얻기 위해 소셜 미디어, 유명인, 기사 또는 블로그에 의존한다고 말합니다. 기업은 고객이 온라인과 오프라인 플랫폼 간에 손쉽게 전환할 수 있는 옴니채널 전략에 투자해야 합니다. 모바일 앱에서 제품을 탐색하는 것부터 매장에서 구매를 완료하는 것까지 기업은 모든 터치포인트에서 통합되고 일관된 경험을 만들어야 합니다.
AI 기반 솔루션은 가상 비서, 챗봇, 음성 검색 등 다양한 방법으로 장벽을 제거하는 데 도움이 되며, 고객은 홀리데이 쇼핑 과정을 더 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이러한 기술에 투자하지 않는 조직은 ‘제로 컨슈머’가 가능한 한 마찰 없는 경험을 요구함에 따라 곧 뒤처질 수 있습니다.
개인화가 새로운 표준입니다
개인화는 더 이상 사치가 아니라 “제로 소비자”에 대한 기대입니다. 소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호작용을 제공하기를 기대하고, 76%는 그렇지 않을 때 좌절합니다. AI의 진화는 고객이 고객 여정을 간소화하고 여러 지역에 있는 기업이 고객을 이해하도록 돕습니다. 기업은 이제 방대한 양의 데이터를 분석하여 개별 선호도를 이해하고 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다.
감정 분석 도구는 수많은 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물, 설문 조사 피드백을 걸러내 기업이 고객의 목소리를 진정으로 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 개인화된 프로모션이든 큐레이팅된 제품 제안이든 기업은 각 고객의 고유한 요구와 선호도에 부응하기 위해 데이터 분석과 인공 지능을 활용해야 합니다.
쇼핑 여정을 혁신하다
전통적인 소비자 여정은 역동적이고 비선형적인 경험으로 발전했습니다. “제로 소비자”는 편의성을 중시하고 기업이 의사 결정 과정의 어느 단계에 있든 그들을 충족시키기를 기대합니다. 이로 인해 브랜드는 채팅봇, 가상 비서, 음성 활성화 장치와 같은 기술에 투자하여 고객과 실시간으로 소통하고 여정 전반에 걸쳐 지원을 제공해야 합니다.
“제로 소비자”에게 쇼핑 경험은 제품 자체만큼이나 중요합니다. 온라인과 오프라인 모두에서 몰입적이고 상호 작용하는 경험은 이 분별력 있는 청중의 주의와 충성도를 사로잡을 수 있습니다. TikTok은 기업이 매력적인 제품 시연을 만들어 고객이 신뢰하고 팔로우하는 인플루언서나 유명인의 이야기를 들을 수 있는 핫스팟의 한 예입니다. 고객이 기업이 판매하는 품목을 “시도해 볼” 수 있는 가상 공간을 만드는 것은 기업이 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 방법입니다.
투명성을 통해 신뢰 구축
브랜드에 대한 소비자의 기대치도 상승하고 있습니다. 신뢰는 “제로 컨슈머”가 깊이 중시하는 통화입니다. 그들은 브랜드가 자신의 피드백을 경청하고 신속하게 참여하기를 기대하며, 제품을 기다리려 하지 않고 지속 가능성과 같은 가치를 우선시하는 브랜드를 찾습니다. 기업은 조달 및 생산에서 가격 책정 및 고객 서비스에 이르기까지 운영에서 투명성을 우선시해야 합니다. 제품 원산지, 지속 가능성 노력 및 윤리적 사업 관행에 대한 명확한 커뮤니케이션은 구매의 사회적 및 환경적 영향을 점점 더 의식하는 소비자들 사이에서 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.
휴일 동안 브랜드는 개인화되고 진정한 답변을 제공하여 피드백을 남기는 데 시간을 할애하는 고객과 소통해야 합니다. 소비자가 자신의 경험에 대한 의견을 남기는 데 시간을 할애할 때, 그 경험이 긍정적이든 부정적이든, 사려 깊게 응답하고 표준적인 “피드백에 감사드립니다”를 넘어서는 것이 브랜드가 눈에 띄는 데 도움이 됩니다.
민첩성과 적응력
최근 조사에 따르면 소비자의 90%가 기술이 전반적인 쇼핑 경험을 개선할 것이라고 믿습니다. “제로 소비자”는 새로운 기술을 빠르게 받아들이고 기업이 그에 맞춰 발전하기를 기대합니다. 기업은 휴일 기간과 그 이후에도 민첩하고 적응력이 있어야 앞서 나갈 수 있습니다. 혁신을 받아들이고, 시장 동향에 대한 정보를 얻고, 고객의 목소리를 듣고, 소비자 피드백에 따라 전략을 조정할 의향이 있는 것은 이 역동적인 환경에서 생존하는 데 필수적입니다.
올해 기업이 얻을 수 있는 교훈이 하나 있다면, AI 기반 솔루션의 가치를 과소평가해서는 안 된다는 것입니다. AI 기술의 ROI는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 브랜드가 “제로 소비자”의 출현을 인식하고 이에 따라 전략을 조정하는 것이 중요합니다. 고객 피드백을 활용하여 “제로 소비자”의 증가하는 요구를 이해하고 충족함으로써 기업은 점점 더 경쟁적이고 혁신적이 되는 시장에서 성공할 수 있는 입지를 굳건히 할 수 있습니다.
