일관되고 보람 있고 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 글로벌 기업이든 소규모 브랜드이든 소매업체에게 결코 쉬운 일이 아닙니다.
잠재적인 전략 중 하나는 우수한 소매 고객 경험 제공을 전문으로 하는 외부 서비스 공급업체인 비즈니스 프로세스 아웃소싱 회사와 협력하는 것입니다.
iQor 가 후원하는 다가올 웨비나 ” 리테일 마스터링: 연중 고객 경험 최적화”에서는 연중 각 계절에 걸쳐 훌륭한 고객 경험을 구현하기 위한 세 가지 핵심 전략에 초점을 맞춥니다. 벽난로 대화 토론에는 전문가 패널이 참여합니다. iQor의 운영 담당 수석 부사장인 Tone Holmen, iQor의 리테일 계정 관리 부사장인 John Swain, Universal Screen Arts, Inc.의 운영 담당 부사장인 Brian Madonna입니다.
무료 웨비나 에서 패널리스트들이 자세히 설명할 것처럼 , 운영적 우수성은 매일 고객에게 보람 있는 경험을 제공하고자 하는 소매업체에게 꼭 필요한 요소입니다. 이 프로세스에는 고객 서비스 팀의 채용과 모집부터 교육 및 개발, 효과적인 운영 프로세스까지 모든 것이 포함됩니다.
웨비나 토론을 엿볼 수 있도록 RetailCustomerExperience는 Swain에게 연락하여 BPO 접근 방식이 리테일러에게 가치 있는 이유와 리테일러가 CX 파트너십에서 얻을 수 있는 기회와 이점에 대한 통찰력을 얻었습니다. 무료 웨비나에 여기에서 등록하세요 .
Q. iQor와 고객 지원에 관한 철학에 대한 배경부터 시작해 보겠습니다.
A. iQor는 리테일러가 놀라운 고객 경험을 창출하도록 돕는 데 이상적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱 회사입니다. iQor는 엔터프라이즈 품질의 CX를 제공하도록 특별히 구축된 포괄적인 풀서비스 및 셀프서비스 확장형 오퍼링 제품군을 제공합니다. iQor는 리테일 브랜드가 디지털 및 인적 역량의 최적의 조합을 통해 세계에서 가장 인기 있는 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. 당사의 사무실 근무 및 재택 근무 팀은 고객의 다양한 요구 사항을 충족하기 위해 국내, 근해 및 해외 위치에서 지원을 제공합니다. 당사의 7가지 iQorian Values는 보람 있는 고객 경험을 보장하기 위해 수행하는 모든 작업을 주도하고 영감을 줍니다. 고객의 신뢰할 수 있는 파트너로서 당사는 수십 년간의 CX 전문성, 다양한 민첩한 솔루션 및 AI의 전략적 사용을 통해 궁극적인 고객 경험을 제공합니다. iQor의 옴니채널 지원 경험은 리테일러, 전자 소매업체, 전자 상거래 및 카탈로그 브랜드가 고객의 조건에 맞게 고객과 연결되도록 돕습니다.
당사의 CX 전문가는 리테일러와 협력하여 고객 요구 사항에 맞는 지능형 채널 최적화 전략을 설계합니다. 당사는 맞춤형 CX 솔루션, 변화하는 요구 사항에 적응하는 민첩성, 고객의 성공을 이끄는 사고 리더십을 제공하는 전략적 파트너입니다. AI 기반 에이전트에서 앱 내 메시징에 이르기까지 당사는 가장 중요한 곳에 자동화를 적용하여 고도로 개인화된 원활한 옴니채널 지원에 대한 고객 기대치를 뛰어넘습니다. iQor의 Symphony [AI]™ 에코시스템은 직원 라이프사이클 전반에 걸쳐 에이전트 성과를 증강하여 직원의 미소를 유지하고 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위한 미래 지향적 전략을 제공합니다. 이 차세대 AI 에코시스템은 고급 머신 러닝 모델과 iQor의 수년간 축적된 프로세스 지식을 결합하여 채용에 대한 첫 접촉부터 생산 현장에서 구축한 수년간의 고객 서비스 경험에 이르기까지 직원 경험을 최적화합니다.
Q. 소매업체가 고객 지원 아웃소싱에 대해 가질 수 있는 일반적인 오해는 무엇입니까?
A. 처음으로 고객 지원을 아웃소싱하는 것을 고려할 때, 리테일러는 아웃소싱이 자사 브랜드에 적합한 선택인지에 대해 의문을 가질 수 있습니다. 아웃소싱이 제공할 수 있는 광범위한 이점 중 몇 가지를 소개합니다.
브랜드 앰버서더 : 아웃소싱 파트너는 브랜드의 내부 팀과 동일한 열정과 열의로 브랜드를 대표해야 합니다. iQor는 당사가 지원하는 리테일러를 위한 브랜드 앰버서더를 양성하는 문화를 만듭니다. 고객이 리테일 브랜드의 서비스 라인에 연락하면 원활하고 진정한 경험을 할 수 있습니다. iQor는 10년 이상 수많은 리테일 고객을 유일한 연락처로 지원해 왔습니다. 당사는 일선 상담원부터 감독자, 그 이상에 이르기까지 당사 팀이 서비스를 제공하는 브랜드와 깊이 공감하는 분위기를 조성합니다. 당사는 고객의 목표에 맞춰 신뢰할 수 있는 비즈니스 파트너가 됩니다. 당사는 모든 연락처가 고객이 당사가 서비스를 제공하는 리테일 고객과 직접 소통하는 것처럼 느껴지도록 합니다.
제어 : 성공적인 아웃소싱 관계는 리테일러가 고객을 위해 구상하는 고객 경험을 제어할 수 있도록 합니다. iQor는 리테일 고객과 긴밀히 협력하여 일선 직원을 리테일러의 브랜드 가치와 일치시키는 오랜 명성을 가지고 있습니다. 이를 통해 리테일러는 프로젝트 관리자와의 긴밀한 상호 작용 및 맞춤형 보고를 통해 서비스 제공의 모든 측면을 파악할 수 있습니다.
비용 효율성 : 고객 지원을 아웃소싱하는 것은 종종 사내 고객 지원 팀을 유지하는 것보다 비용 효율적입니다. 채용, 고용, 온보딩, 교육, 중첩, 코칭, 감독, 프로젝트 관리, 인력 관리, 프로세스 개선 및 변경 관리의 필요성은 물론 고객 지원 기능과 관련된 인프라 비용이 없기 때문입니다.
데이터 보안 : iQor의 제로 트러스트 접근 방식에 대한 막대한 투자와 헌신은 리테일 고객에게 마음의 평화를 제공합니다. 제로 트러스트는 iQor가 고객의 데이터와 시스템을 최신 위협으로부터 보호하고 저장, 처리 및 분석하는 고객 데이터에 대한 안전한 환경을 보장할 수 있도록 하는 역동적인 보안 접근 방식입니다.
개방적 커뮤니케이션 : 첫날부터 진정한 파트너십 접근 방식과 개방적 커뮤니케이션을 통해 iQor는 C-suite에서 일선 에이전트까지 개방적 커뮤니케이션을 촉진합니다. 우리는 40개 이상의 지역과 10개국에서 영어와 스페인어로 아웃소싱 지원을 제공합니다. 지속적인 교육, 코칭 및 성과 모니터링을 통해 다국어 지원팀의 능숙성을 보장하여 소매업체가 자신감을 느낄 수 있는 고객 서비스를 제공합니다.
품질 보증: 아웃소싱 고객 지원은 서비스 품질을 증진하기 위한 전문 지식을 제공합니다. iQor는 교육, 경력 개발, 직원 중심 문화 및 시간이 지남에 따라 연마된 매우 효과적인 프로세스에 대한 헌신을 통해 고품질 서비스를 유지해 온 수십 년의 경험을 보유하고 있습니다. 또한 iQor의 Symphony [AI]는 강력한 AI 생태계를 통해 축적된 프로세스 지식을 활용하여 직원 참여와 성과를 최적화하여 고객에게 서비스를 제공하도록 신뢰하는 브랜드에 대한 높은 수준의 자격을 갖춘 행복한 직원을 만듭니다.
계절별 직원 : 경험이 풍부한 BPO는 신속한 램프와 일선 상담원이 처음부터 성공할 준비가 되어 있는지 확인하는 측면에서 신뢰성을 제공합니다. iQor는 휴일, 특별 이벤트, 신제품 출시 등과 관련된 가장 큰 수요를 충족하기 위해 계절별 직원을 늘린 입증된 실적이 있습니다. 심지어 짧은 통지에도 말입니다. iQor의 채용, 온보딩 및 교육 프로세스는 수십 년 동안 리테일 브랜드와 협력하면서 연마되었으며 Symphony [AI]를 통해 성과 우수성을 유지하면서 일년 내내 직원 수요를 충족합니다.
전문 교육 : iQor는 리테일 고객과 협력하여 고객 서비스 팀을 위한 지속적이고 맞춤형 교육 및 코칭을 개발합니다. 당사는 강력한 교육 프로그램으로 40개 이상의 상을 수상했습니다. sQholar 프로그램은 4개월 동안 진행되며 60시간 이상의 혼합 학습 과제가 포함됩니다. LevelUp 프로그램은 개인이 관리자 역할을 준비하도록 하는 워크숍, 교육 과정 및 직무 체험 세션을 결합한 것입니다. iLead 프로그램은 지속적인 개인 및 경력 개발 코칭 대화를 포함합니다. 당사의 독점적인 PeaQ Performance Qoaching Workshop은 신규 감독자, 에이전트 팀 리더 및 운영 관리자가 핵심 리더십 기술을 개발하도록 하는 것입니다. 이러한 교육 프로그램은 iQor의 조직 개발 기능의 일부인 광범위한 교육 기회의 일부에 불과합니다. 당사는 고객 서비스 기능의 일부 또는 전부를 아웃소싱하는 것을 고려하는 리테일러에게 브랜드의 고유한 요구 사항을 충족하는 데 가장 적합한 파트너를 찾기 위한 대화를 시작하도록 권장합니다.
질문 . 소매업체가 잠재적인 BPO 파트너를 평가할 때 주의해야 할 점은 무엇이며 iQor가 다른 회사보다 뛰어난 이유는 무엇입니까?
A. 모든 리테일러는 고객의 고유한 요구 사항을 비용 효율적으로 해결하는 우수한 고객 서비스를 지속적으로 제공하고자 합니다. iQor에서는 다음과 같은 특성이 강력한 BPO 파트너를 만든다고 믿습니다.
파트너 사고방식 : iQor의 역사를 통틀어 우리는 고객 관계를 파트너 관계로 받아들였습니다. 우리가 고객의 사업에 대해 자세히 알아가서 내부적으로 스스로 답할 수 없는 질문을 가지고 우리에게 연락하는 일은 매우 흔합니다. 우리는 CX 솔루션에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취합니다. iQor가 여러 BPO 중 하나인 고객 관계에서 우리는 종종 포트폴리오에서 가장 전략적인 BPO 관계로 언급되며, 고객의 요구 사항에 대응하는 사고 리더십과 혁신적인 솔루션을 제공합니다.
브랜드 중심 문화 : 우리의 파트너 사고방식은 또한 브랜드 중심 문화를 구축하는 것과 관련이 있습니다. 우리의 최전선 에이전트는 리테일러의 브랜드를 진심으로 받아들입니다. 에이전트는 우리가 귀하의 브랜드를 알도록 훈련시키기 때문에 모든 상호 작용에서 브랜드 문화를 받아들입니다. 에이전트의 브랜드에 대한 친화성은 리테일러의 직원만큼 강합니다.
모든 상황을 수용합니다 : 우리는 “예상치 못한 것을 기대한다”는 의미를 이해합니다. 우리는 모든 것을 보았습니다. 파트너의 사고방식과 관련하여, 고객이 인력 관리 교대, 직원 배치 또는 채팅, SMS, 소셜 미디어 등과 같은 다른 형태의 서비스 제공으로의 전환이 필요할 수 있는 상황에 대응할 것을 요구할 때 우리는 즉시 전환합니다. 우리는 항상 유동적인 상황에 신속하게 적응하려는 의지를 가지고 소매 고객의 비즈니스 목표에 집중합니다.
지속적인 교육 : iQor의 조직 개발 팀은 능동 학습 교실을 통해 제공되는 교육 모범 사례에 전념합니다. 수백 명의 iQor 트레이너가 상담원을 의미 있게 참여시키는 대화형 학습 프로그램을 제공하여 상담원이 서비스 제공의 생산 현장에 신속하고 지속적으로 우수한 서비스를 제공하는 데 필요한 능숙성을 갖추도록 합니다.
디지털로 거부할 수 없음 : iQor에서 우리의 목표는 소매 고객의 KPI를 지속적으로 충족하거나 초과하여 고객과 최전선에서 서비스를 제공하는 고객에게 미소를 선사하는 것입니다. 우리는 가장 중요한 곳에서 디지털 기술을 사용하여 선택한 채널에서 소매 고객을 참여시킵니다. 우리는 항상 경청합니다. 신뢰에 기반한 관계는 소매업체의 KPI를 달성하고 최종 수익을 개선하는 성공적인 아웃소싱 고객 경험의 기반을 형성합니다.
질문 . 소매업체는 BPO/iQor와 협력하기 전에 내부적으로 또는 전략적으로 무엇을 해야 합니까?
A. iQor는 성공적인 아웃소싱 협업을 보장하기 위해 리테일러가 다음과 같은 내부 및 전략적 준비를 고려할 것을 권장합니다. 우리는 리테일 파트너가 프로세스를 안내할 수 있도록 모든 단계에서 함께합니다. 당사의 임원 및 운영 팀은 접근 가능하며, 부서 간 업계에 정통한 신규 프로그램 구현 팀은 아웃소싱으로의 원활한 전환을 가능하게 합니다.
목표 정의 : BPO와 협력하여 달성하고자 하는 구체적인 목표와 목적을 명확하게 설명하고 전달합니다. 고객 지원 개선, 비용 절감 또는 운영 확장이든, 잘 정의된 목표를 갖는 것이 중요합니다.
현재 프로세스 평가 : 기존 내부 프로세스를 평가하여 아웃소싱할 수 있는 영역을 파악합니다. 잘 정의된 프로세스와 업데이트 및 개선이 필요한 프로세스를 확인합니다.
예산 및 비용 분석 : 현재 CX 제공 시스템에 대한 포괄적인 예산 및 비용 분석을 준비합니다. 단기 및 장기 비용과 절감을 모두 고려하여 아웃소싱의 재정적 영향에 대해 논의할 계획을 세웁니다.
위험 평가 : 데이터 보안, 규정 준수, 품질 관리와 같은 CX 제공과 관련된 내부 위험에 대한 현재 가능성을 평가합니다. iQor와 같은 데이터 보안에 대한 제로 트러스트 접근 방식이 위협 위험을 해결하는 방법에 대해 논의할 준비를 하세요.
주요 지표 식별 : 파트너십의 성공을 측정하기 위해 비즈니스 목표와 일치하는 KPI와 지표를 정의하세요.
문화적 적합성 : 회사의 문화와 가치와 일치하는 iQor의 접근 방식에 대해 논의할 준비를 하세요. 브랜드 정체성에 대한 공유된 이해는 성공적인 파트너십으로 이어질 것입니다.
규정 준수 및 법적 고려 사항 : 이러한 규정을 iQor가 준수하는지 확인하기 위해 해당 산업 및/또는 위치에서 아웃소싱과 관련된 법적 및 규정 준수 요구 사항을 검토할 계획을 세우세요.
제안 요청 : 잠재적인 BPO 파트너에게 입찰을 요청하기 위해 자세한 제안 요청서를 작성하세요. RFP에 요구 사항, 기대 사항 및 평가 기준을 포함하세요. RFP에 대한 맞춤형 응답을 검토하기 위해 iQor와 만날 준비를 하세요.
실사 : iQor 외에 고려 중인 잠재적인 BPO 공급업체에 대한 철저한 실사를 실시하세요. 소매업에서의 실적, 경험, 고객 추천 및 재정적 안정성을 고려하세요. iQor 시설을 방문하여 서비스 제공의 최전선에 있는 사람들과 함께 참호의 리더들을 만나도록 준비하십시오.
계약 협상 : 계약에 역할, 책임, 서비스 수준 및 분쟁 해결 메커니즘이 만족스럽게 설명되어 있는지 확인하기 위해 계약 협상에 참여할 준비를 하십시오.
전환 계획: 프로세스와 책임의 이전이 어떻게 이루어질지 개략적으로 설명하는 포괄적인 전환 계획에 대해 협업합니다. 여기에는 타임라인, 교육 및 커뮤니케이션 전략이 포함되어야 합니다.
변경 관리 : 아웃소싱이 가져올 수 있는 변화에 대해 내부 팀을 지도합니다. iQor와 함께 일할 직원에게
교육과 지원을 제공합니다 .
커뮤니케이션 전략 : iQor와 효과적인 커뮤니케이션 채널과 연락처를 구축합니다. 모든 문제를 신속하게 해결하기 위해 개방적이고 투명한 커뮤니케이션을 보장합니다.
성과 모니터링 : 합의된 KPI에 대한 iQor의 성과를 모니터링하는 시스템에 대해 협업합니다. 정기적으로 성과를 검토하고 논의하며 필요에 따라 조정합니다.
이러한 내부 및 전략적 고려 사항을 철저히 해결함으로써 리테일러는 iQor와 같은 BPO와의 성공적인 파트너십을 위한 기반을 마련할 수 있습니다. 이러한 준비를 통해 비즈니스 목표, 효율적인 운영 및 CX 아웃소싱 파트너십에서 원하는 결과와의 일치가 보장됩니다.
