연말이 다가오면서 소매업체들은 2023년의 가장 큰 성공을 돌아보며 2024년에 더욱 잊지 못할 경험을 제공하고 평생 충성도를 고취하며 전자 상거래 성장을 지속하기 위한 새로운 방법을 모색하고 있습니다.
브랜드의 생계에 있어서 고객 충성도보다 더 중요한 것은 없습니다. 그 신뢰를 얻는 것은 쉬운 일이 아니지만, 2023년은 그 모든 힘들게 얻은 호의가 단 한 번의 실망스러운 경험으로 쉽게 파괴될 수 있음을 계속해서 보여주었습니다. 소비자 선호도 추세의 변덕스러운 본질을 극복하기 위해 브랜드는 소셜 미디어와 AI 기술을 통해 업계에서 가장 큰 변화를 주도하는 두 사람을 보았습니다.
소셜 미디어의 변화하는 영향력
소셜 미디어 플랫폼은 브랜드가 충성도 높은 잠재 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 만들었지만, 소셜 미디어는 브랜드를 부정적인 리뷰에 더 취약하게 만들어 사업에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. TikTok 및 Instagram과 같은 채널에서 소비자 피드백의 실시간 역학에 대비하지 못한 2023년 브랜드는 특히 고통스러웠습니다. 이는 특히 구매 후 솔루션을 통해 온라인 리테일러가 신속하고 사전 예방적 조치를 취해야 하는 열악한 배송 또는 반품 경험과 관련이 있을 때 특히 고통스러웠습니다.
앞으로 1년 동안 소셜 미디어와 그 범위가 확대되면서 인기가 계속 증가할 것이며, 온라인 리테일러가 브랜드와 소비자 충성도를 보호하는 것이 더욱 중요해질 것입니다. 이러한 변화하는 콘텐츠 분야는 앞으로 1년 동안 큰 기회를 제공합니다. 브랜드 소비자가 게시하고 브랜드 자체가 지원하는 TikTok 및 YouTube 동영상(시도 착용, 스타일링 영감, GRWM(get ready with me) 콘텐츠)은 커뮤니티 참여와 충성도를 높입니다. 2024년 브랜드는 Facebook 그룹 및 Discord와 같은 새로운 플랫폼과 같은 커뮤니티 중심 플랫폼에 대한 전략에도 투자해야 합니다. 실제로 20,000명 이상의 사용자가 패션 마켓플레이스 StockX의 Discord에 하루 만에 가입하여 단일 기간 동안 가장 많은 사용자가 가입한 브랜드 서버 기록을 세웠습니다.
강력한 소셜 미디어 프로그램의 가치는 브랜드에 계속해서 배당금을 지불할 것입니다. 최근 프랑스 스포츠 및 신발 브랜드인 쿠리르는 Facebook, Instagram 및 TikTok 페이지로 연결되는 맞춤형 아이콘을 포함한 알림에서 평균 2.89%의 전환율을 보였습니다. 이는 전자 상거래 이메일의 평균 전환율의 2배 이상입니다!
AI의 인기 급상승
Drew House를 포함한 주요 온라인 리테일러는 고객 만족도를 높일 새로운 수익원으로 구매 후를 수용했으며, AI가 브랜드 도구로서 인기를 끌면서 2023년 구매 후 고객 커뮤니케이션에서 개인화를 강화하기 위해 구매 후 SaaS 솔루션을 모색했습니다. 내년에는 다음과 같은 방식으로 구매 후 AI로 브랜드가 막대한 ROI를 달성하면서 성장을 계속할 것입니다.
- 배송 및 배달에 대한 개인화된 업데이트: AI는 배송 및 배달 상태에 대한 실시간 개인화된 업데이트를 제공하여 구매 후 단계 내내 고객에게 정보를 제공하고 참여를 유지할 수 있습니다.
- 향후 구매를 위한 맞춤형 추천: AI는 최근 구매 내역을 기반으로 보완적인 제품이나 액세서리를 추천하여 추가 판매 가능성을 높여줍니다.
- 개인화된 제품 관리 팁: AI는 구매한 제품을 사용하거나 관리하는 방법에 대한 팁과 지침을 구매한 특정 품목에 맞게 보낼 수 있습니다. 이는 가치를 더할 뿐만 아니라 브랜드가 고객 만족에 전념하고 있음을 보여줍니다.
- 피드백 및 리뷰 요청: AI는 제품 리뷰나 피드백에 대한 요청에 지능적으로 시간을 정하고 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 좋아할 만한 제품 측면을 강조하여 참여 가능성을 높일 수 있습니다.
- 동적 후속 커뮤니케이션: AI는 고객의 참여 패턴에 따라 이메일이나 푸시 알림과 같은 후속 커뮤니케이션을 예약하여 가장 효과적인 시간에 메시지가 전송되도록 할 수 있습니다.
- 로열티 프로그램 개인화: AI는 로열티 프로그램 커뮤니케이션을 맞춤화하여 고객의 구매 내역 및 선호도에 따라 관련 보상과 인센티브를 제공할 수 있습니다.
- 예측적 지원 문의: AI는 구매 후 발생할 수 있는 질문이나 제품과 관련된 문제를 예상하고 해결하여 사전 지원을 제공하고 고객 불만족 가능성을 줄여줍니다.
소매업체를 위한 2024년 플레이북
소셜 미디어와 AI가 미국 전자상거래 시장의 다음 시대를 계속해서 형성함에 따라, 소매업체는 개인화와 참여에 대한 2023년의 교훈을 새해로 가져갈 준비가 되었습니다. 구매한 후에 소비자와 소통하는 것은 기업이 끊임없이 새로운 고객을 추구하는 것보다 훨씬 더 쉽다는 것이 입증되었습니다. 게다가, 이러한 구매 후 참여는 신규 잠재 고객에게 마케팅하는 것에 비해 훨씬 적은 비용으로 달성할 수 있습니다.
그렇다면 리테일러는 어떻게 미국 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있을까요? 리테일러는 기술 스택을 적절히 설정하여 각 고객에게 필요에 따라 자동으로 정보를 제공함으로써 효과적인 커뮤니케이션을 우선시해야 합니다. 또한, 리테일러는 고객이 배송을 기다리는 동안 선제적이고 가치 있는 업데이트를 제공해야 하며, 이는 리테일러가 브랜드 평판을 키우는 쉬운 방법입니다.
많은 소비자가 구매 후 경험에서 가장 중요하게 여기는 것은 정보입니다. 실제로 미국 소비자의 5분의 4가 이러한 사전 주문 추적 알림을 중요하게 여기고 있기 때문에 사전 대응적 접근은 퍼즐의 중요한 조각이며 전자 상거래 플랫폼에서 이를 과소평가해서는 안 됩니다. 마지막으로, 편의성을 최우선으로 여기는 소비자의 사고방식에 대한 감사를 보여야 합니다. 전자 상거래 분야에서 장기적인 사업 성공을 확보하는 열쇠는 지속 가능한 관계를 구축하는 데 있습니다.
여기서 중요한 부분은 항상 귀하의 옵션이 쇼핑객에게 가장 편리한 옵션인지 확인하는 것입니다. 미국 소비자는 배송 경험이 자신의 라이프스타일에 맞는 것을 원하며, 그 반대는 아닙니다. 대부분의 미국 소비자가 빠른 배송보다 약속한 날짜에 패키지가 도착하는 것을 선호한다는 점을 감안할 때, 배송이 자신의 일정에 맞는 것을 원한다는 것은 분명합니다.
