브랜드와 소매업체는 매출을 늘리고, 충성도를 높이고, 고객 참여를 심화하기 위해 소비자 행동 트렌드를 최우선으로 고려합니다.
하지만 역사가 보여주듯이 소비자 행동은 결코 확고하게 고정되거나 매년 일관된 모습을 보이는 것이 아닙니다.
그 이유는 소비자 행동 추세에 영향을 미치고 이를 변화시키는 요인이 1년, 단 몇 개월, 또는 거의 즉시 영향을 미치고 확대되기 때문입니다. 2020년 COVID-19 팬데믹으로 인해 소매업이 마비되었을 때 이러한 현상이 나타났습니다.
오늘날의 쇼핑객은 브랜드와 리테일러와의 연결된 상호작용을 중시합니다. 탐색하고 구매할 때 개인화된 여정을 원하며, 과거보다 시간이 더 오래 걸려도 마다하지 않습니다.
Kearney의 조사에 따르면 , 실제로 소비자의 80%는 빠른 서비스보다 시간이 오래 걸리더라도 좋은 고객 서비스 경험을 선호합니다 .
이제 주요 소비자 행동 트렌드가 어떻게 자리 잡았는지 살펴보겠습니다.
소비자 행동이 개인화되다
소비자는 앱, 웹사이트 또는 매장에서 개인화된 경험을 원하고 기대합니다. Shopify에 따르면 이러한 추세는 리테일러에게 이로운 것입니다. 개인화 프로그램은 최대 15% 더 높은 전환율 과 20% 더 높은 고객 만족도를 제공합니다.
그리고 개인화는 브랜드에 큰 이익을 가져다 줄 수 있습니다.
PetSmart가 2018년에 Treats Rewards 로열티 프로그램을 출시한 이래로 이 소매업체는 매년 두 자릿수 또는 때로는 세 자릿수의 회원 증가를 보였습니다. 하지만 2022년은 기록적인 해로, Treats 회원 혜택 활성화가 2021년에 비해 거의 150% 증가했습니다.
올해 37년 역사의 애완동물 소매업체가 6,000만 명의 회원을 확보했습니다. 마케팅, 로열티, 개인화 및 고객 관계 관리 부문 부사장 인 브래들리 브로이어 에 따르면 그 이유는 여러 가지가 있습니다.
로열티 프로그램의 목표 는 애완동물 주인과의 관계를 더욱 돈독하게 하는 것이며, 등록 성공은 소매업체의 실험, 혁신, 테스트, 학습 및 개인화를 위한 노력과 밀접하게 연관되어 있습니다.
Breuer는 이메일 인터뷰에서 RetailCustomerExperience에 “사람들이 가입하고 싶어하는 이유는 우리가 매력적인 것을 제공하기 때문입니다.”라고 말했습니다.
하지만 반려동물 부문만 개인화되는 것은 아닙니다. 오늘날의 뷰티 리테일러는 소비자 개인화를 제공하고 동시에 젊은 소비자가 모두 기술에 관심이 있기 때문에 방정식에 기술을 주입하기 위해 경쟁하고 있습니다.
이 통계를 고려해 보세요. 쇼핑객의 절반 가까이인 43%가 매장에서 테스트하는 것보다 AI를 통해 파운데이션의 색상을 온라인에서 매치하는 것을 선호합니다. 그리고 더 많은 62%는 뷰티 기술을 사용하여 완벽한 색상이나 포뮬러를 찾을 수 있다면 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다 .
이러한 결과는 YouGov와 공동으로 진행한 Bolt 보고서에서 나온 것으로, AI와 기술 도구가 쇼핑 경험에 어떤 영향을 미치는지, 쇼핑 경험을 개인화하는 것이 어떻게 고객 참여를 촉진하고 고객 충성도를 높일 수 있는지에 관해 소비자들을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.
그리고 그 결과는 뷰티 제품 소매업체에게 보람 있는 것이었습니다.
보고서에 따르면, 에스티 로더의 가상 립스틱 체험은 AI 도구를 사용한 쇼핑객의 전환율이 2.5배 더 높았습니다. 뉴트로지나와 노리쉬의 파트너십은 3D 프린팅 피부 보충제로 정점을 찍었고, 간단한 사진으로 개인화된 스킨케어가 가능해졌습니다.
볼트 데이터에 따르면, 절반 이상인 58%의 소비자가 개인화된 온라인 쇼핑 경험이 제공된다면 뷰티 제품에 10% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.
큰 수요가 있는 매력적이고 몰입적인 경험
매력적인 쇼핑 경험은 충성도 높은 고객을 만든다. 소비자의 약 66% 는 브랜드/소매업체가 더 매력적인 쇼핑 경험을 제공한다면 충성도 높은 고객이 될 것이라고 답했다 .
“귀사의 제품 스토리가 쇼핑객이 있는 모든 곳에 전시되지 않는다면, 이사회와 고객에게 약속한 고객 경험 약속을 이행하지 못하는 것입니다.” Akeneo의 최고 전략 및 마케팅 책임자인 크리스틴 나라곤은 최근 데이터에 대한 보도자료에서 이렇게 말했습니다. “즉, 귀사의 CX 전략은 제품 경험 전략 없이는 존재할 수 없습니다.”
비즈니스 코치인 로빈 와이트의 블로그에 따르면, 소비자들은 몰입적이고 독특한 경험을 갈구합니다 . “몰입적이고 매력적이며 독특한 경험을 제공할 수 있는 브랜드는 시장에서 두각을 나타낼 것입니다… 여기서 기업을 안내할 수 있는 시장 조사 질문은 다음과 같습니다. 제품이나 서비스를 중심으로 독특한 경험을 어떻게 만들 수 있을까요? 소비자들은 어떤 종류의 경험을 찾고 있을까요? 이러한 경험이 어떻게 브랜드와 고객 간의 관계를 강화할 수 있을까요?”
Paysafe 조사에 따르면, 소비자 의 절반에 약간 못 미치는 42%가 소유물보다는 경험에 지출을 우선시하는 것으로 나타났으며, 소비자 환경은 낙관주의, 신중주의, 지출 습관을 바꾸려는 의지가 뒤섞인 것으로 나타났습니다.
“소비자는 기쁨을 가져다주는 상품과 경험에 재량적 지출을 우선시할 것입니다. 이는 우리의 조사에서 분명히 뒷받침되는 일관된 추세입니다. 대기업이든 중소기업이든 이를 활용하려면 모든 경험과 모든 거래를 중요하게 여기는 것을 의미합니다. 마찰 없는 결제 경험을 제공함으로써 기업은 고객 경험과 충성도를 높입니다.” Paysafe의 최고 수익 책임자인 롭 가토가 조사에 대한 발표에서 말했습니다.
물리적과 디지털을 융합한 소비자 행동
몇 년 전 ‘피지털’이라는 용어가 리테일 부문에 등장하여, 쇼핑객들이 브랜드 매장과 브랜드 디지털 채널을 통해 쇼핑할 때 아무런 차이도 느끼지 못하는 소비자 행동 추세를 나타냈습니다. 또한 결제 시나리오 내에서 소비자 행동이 어떻게 빠르게 변화하고 있는지도 포괄합니다.
피지털 경험에는 키오스크와 모바일 앱을 사용하는 것부터 디지털 결제 도입이나 노상 픽업 선택까지 모든 것이 포함되며, 이는 모두 확대되는 소비자 행동 트렌드입니다.
오늘날 미국 소비자들이 결제 옵션을 어떻게 보는지 에 대한 PlayUSA 설문 조사의 통계를 살펴보세요 .
- 미국인 5명 중 4명(84%) 이상은 셀프 서비스 키오스크를 사용하는 것을 좋아한다고 답했고, 66%는 유인 계산대보다 셀프 서비스 키오스크를 사용할 의향이 있다고 답했습니다.
- Z세대의 84%와 밀레니얼 세대의 76%는 기술 기반 체크아웃을 선호한다고 답했고, X세대의 57%와 베이비붐 세대의 46%도 마찬가지였다.
- 선호도의 이유는 다양했습니다. 거의 4분의 3(71%)은 수동 체크아웃이 더 오래 걸리기 때문이라고 말했지만, 60%는 사람과 대화할 필요가 없기 때문에 이 경로를 선택한다고 말했습니다. 사실, 6명 중 1명(14%)은 유인 체크아웃에 줄이 없더라도 셀프 서비스 키오스크를 기다릴 것이라고 말했습니다.
1WorldSync의 CEO인 스티브 시비터에 따르면, 온라인과 매장에서의 경험은 이제 ” 본질적으로 얽혀 있습니다 .”
“디지털과 물리적 소매 채널 간의 경계가 사라지고 있으며, 소비자가 온라인과 매장 쇼핑을 원활하게 통합하여 매장에서 정보에 입각한 구매를 하고 그 반대의 경우도 마찬가지인 ‘피지털’ 쇼핑 시대가 도래하고 있습니다. 이러한 상호 연결된 생태계는 소매업의 미래를 반영하며, 고객 경험과 선택권을 향상시키는 데 있어 온라인과 오프라인 플랫폼 간의 상호 보완적이고 없어서는 안 될 관계를 보여줍니다.” 그는 최근 소비자 행동에 대한 설문 조사 결과에 대해 이렇게 말했습니다.
지속 가능성, 지속 가능성, 지속 가능성
Tata Consultancy Services가 미국과 영국 소비자를 대상으로 실시한 조사에 따르면 , 최근의 소비자 행동 트렌드 중 하나는 지속 가능한 쇼핑에 대한 소비자 관심 인데, 미국의 젊은 쇼핑객의 압도적 다수가 환경 친화적인 품목에 더 많은 돈을 쓸 의향이 있는 것으로 나타났습니다.
연구에 대한 보도자료에 따르면, 미국 소비자의 55%가 재량적 지출을 줄이고 있음에도 불구하고 지속 가능한 소매업체에서 쇼핑하려는 욕구가 나타났습니다.
조사에 따르면 미국 소비자의 대다수(86%)가 품목이 지속 가능하게 만들어졌는지 또는 책임감 있게 조달되었는지가 중요하다고 말했으며, 조사에 참여한 모든 소비자의 평균 69%가 최근 지속 가능한 제품에 더 많은 비용을 지불했습니다. 그러나 지속 가능한 선택에 대한 보상의 대가로 62%가 주어진 리테일러에서 더 많은 돈을 쓸 의향이 있습니다.
Viant Technology 연구에 따르면 , 18~34세 소비자의 3분의 2는 지속 가능성을 추구하는 소매업체에서 제품을 구매할 가능성이 높고, 69%는 소매업체가 환경에 미치는 영향을 줄일 책임이 있다고 생각합니다.
“최근 조사에 따르면 소비자들은 브랜드가 지속 가능성과 탄소 발자국 감소에 대해 이야기할 뿐만 아니라 실제 행동을 취하기를 점점 더 기대하고 있습니다.” Viant의 최고 마케팅 책임자인 존 슐츠가 보도자료에서 말했습니다. “지속 가능성이 브랜드와 고객 모두에게 가장 중요한 사안인 만큼, 우리는 브랜드가 지속 가능성 목표를 달성하기 위해 실제 행동을 취하는 데 도움이 되는 Adtricity 프로그램을 포함하여 여러 최첨단 솔루션을 고객에게 제공하게 되어 기쁩니다.”
Akeneo의 최고 전략 및 마케팅 책임자인 Kristin Naragon은 블로그에 다음 과 같이 썼습니다.
“Patagonia, Levi’s, AGU와 같은 일부 글로벌 브랜드는 수년 동안 지속 가능성을 비즈니스 모델의 핵심으로 삼았지만 Kate Spade와 J. Crew와 같은 가계 이름도 인기 있는 온라인 위탁 매장인 ThredUp과 협력하여 고객이 검증된 ‘중고’ 제품을 구매하고 거래할 수 있는 재판매 이니셔티브를 구현함으로써 대화에 참여하고 있습니다. 미국에서만 중고 시장이 2026년까지 260억 달러에 도달할 것으로 예상됨에 따라 이러한 움직임은 환경에 좋을 뿐만 아니라 브랜드의 최종 이익에도 좋습니다. 가구 분야에서 IKEA는 자체 재판매 프로그램 확장을 발표하면서 전반적으로 미국 운영에서 폐기물이 감소했고 2022년 총 매출이 59억 달러에 달했다고 밝혔습니다.”
ESW 연구에 따르면 , 실제로 Z세대와 밀레니얼 세대 쇼핑객의 절반 이상인 60%가 환경 인증을 받지 못한 브랜드에서 구매를 중단했으며 , 밀레니얼 세대의 3분의 2 이상이 지속 가능성이 있다는 이유로 제품에 더 많은 돈을 썼습니다.
ESW Americas의 사장 겸 CEO인 패트릭 부스케-샤반은 조사 결과에 대한 보도자료에서 “젊은 소비자들은 브랜드의 지속 가능성에 대한 노력을 예민하게 의식하고 있습니다.”라고 말했습니다. “이러한 생태 의식적 소비주의로의 전환은 브랜드가 제조, 포장 및 배송 관행에 대해 더 투명해야 한다는 경종으로 작용해야 합니다.”
소비자 행동은 모두 편의성에 관한 것입니다
DoorDash 보고서에 따르면 오늘날 소비자들은 많은 지역에서 15분 이내에, 대부분 도시권에서는 1~2시간 이내에 거의 모든 상품을 주문하고 받을 수 있다는 것을 알고 있으며, 그 기회를 잘 활용하고 있습니다.
DoorDash의 광고 담당 부사장인 토비 에스피노사는 최근 데이터 조사와 관련하여 보도자료에서 “주문형 디지털 상거래가 기하급수적으로 성장하고 있으며, 거의 모든 제품을 몇 분 안에 배달받을 수 있게 되면서 소비자의 쇼핑 습관과 기대가 바뀌었습니다.”라고 말했습니다. “하지만 진화하는 것은 소비자의 쇼핑 방식만이 아닙니다 . 소비자가 브랜드를 발견하고, 상호 작용하고, 참여하는 방식은 지난 몇 년 동안 극적으로 바뀌었으므로 브랜드와 광고주도 접근 방식을 바꿔야 합니다.”
데이터에 따르면, 소모품을 온라인으로 쇼핑할 때 응답자들이 가장 중요하게 여기는 것은 편의성(74%), 사용 용이성(48%), 속도(46%) 였습니다 .
소비자 행동이 셀프 체크아웃 진화를 가속화합니다
이케아 암스테르담은 최근 매일 480건의 주문을 처리할 수 있는 매장 픽업을 제공하는 두 대의 자판기를 출시했습니다. 이 기술을 통합하기 위해 암스테르담 매장은 수직 보관을 채택하고 매장 공간을 최적화하기 위해 셀프 체크아웃으로 전환했습니다.
자동판매 기술은 소비자의 빠른 결제 및 상품 수령 요구를 충족하는 최신 발전 기술 중 하나입니다.
“암스테르담에 설치된 사물함과 클릭 앤 컬렉트 기계는 이케아가 고객이 원하는 방식으로 만날 수 있는 새로운 옴니채널 방식을 모색하려는 의지를 반영합니다.” 이케아의 국가 디지털 매니저인 케빈 갬블이 보도자료에서 밝혔습니다.
Tata Consultancy Services에서 최근 실시한 조사에 따르면 모든 연령대의 소비자가 비대면 결제(60%) 및 QR 코드를 사용한 자세한 정보 수신(54%)과 같은 기술 기반 쇼핑 경험을 사용하는 데 관심이 있는 것으로 나타났으며, 밀레니얼 세대는 거의 모든 디지털 쇼핑 도구에 가장 관심이 많았습니다.
주문형 배달
배송 속도는 편의성과 직접 관련이 있으며, Amazon의 최초 익일 배송 전자 상거래 도입 이후 모든 발전이 있었기 때문에 이제 소매업체의 최우선 관심사입니다. 이제 소비자는 빠른 배송만 기대하는 것이 아니라 필요한 품목을 더 빨리 받을 수 있다면 쉽게 다른 브랜드로 옮길 것입니다.
그러나 배송 요건을 바꿀 수 있는 한 가지 요인이 있습니다. 바로 무료 배송입니다. 이는 소비자가 원하는 큰 요소입니다. Kearney 보고서에 따르면 소비자의 80%가 온라인 쇼핑 시 빠른 배송보다 무료 배송을 선호한다고 합니다 .
모바일 상거래 혁명을 주도하는 소비자 행동
1WorldSync Data의 설문 조사에 따르면 , 소비자의 87%가 적어도 가끔은 매장에서 제품을 검색하는 데 스마트폰을 사용하고 , 쇼핑객의 66%는 매장에서 검색하다가 온라인 구매로 전환합니다.
점점 더 많은 쇼핑객이 온라인 쇼핑을 하며, 지난 2개월 동안 쇼핑객의 66%가 이전 쇼핑에서는 매장에서만 구매했던 품목을 온라인에서 구매했습니다.
쇼핑객들은 코로나바이러스 팬데믹이 기억에 불과한 후에도 디지털 및 모바일 리테일 경험을 계속 받아들일 것입니다 . 이는 Sinch가 COVID-19 기간 동안의 소비자 행동과 활동 이후의 예상에 대한 연구에서 발견한 주요 사실입니다.
보도자료에 따르면 소비자의 절반 이상인 58%가 계속해서 군중을 피할 것이고, 52%는 불필요한 여행을 피할 것이며, 46%는 매장에서 보내는 시간을 줄이고, 45%는 외식을 덜 할 것입니다.
하지만 연구에 따르면 소매업체들은 소비자가 원하는 가장 유용한 디지털 및 모바일 경험을 완벽하게 제공하지 못하고 있으며, 브랜드들은 따라잡기 위해 노력하고 있으며 많은 브랜드가 고객이 어떤 채널을 선호하는지 알지 못한다고 밝혔습니다.
“고객은 이제 압도적으로 모바일을 우선시하며, 버튼을 누르면 유용성을 원합니다. 직관적이고 개인화된 방식으로 예약, 확인, 구매, 취소, 정보 제공, 오락 및 연결을 찾을 수 있는 기능입니다. 고객은 모바일 기기에서 채널을 통한 이러한 종류의 AI 기반 대화를 준비했으며, 브랜드는 이러한 모든 디지털 상호 작용과 그 이상을 제공하기 위해 고속 경쟁을 벌이고 있습니다.” Sinch CMO인 Jonathan Bean이 보도자료에서 말했습니다.
