AI는 소매 CX 2024 예측에서 높은 순위를 차지했습니다.

Retail

2023년 소매 고객 경험을 되돌아보면 뉴스와 헤드라인의 대부분은 개인화, 고객 상호 작용, 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 곳(온라인 및 매장 내), 원하는 방식으로 제공하기 위한 노력에 관한 것이었습니다.

그런 다음 인공 지능은 모든 비즈니스 성소 등 모든 곳에서 크게 발전했으며 일부 CX 리더가 기대하는 바에 따르면 AI는 2024년에 소매 환경을 지배할 것입니다.

소매 전문가들이 올해 소매 CX에서 어떤 일이 일어날 것으로 예상하는지 살펴보겠습니다.

AI와 높은 가치의 결과

Ashley Hubka
GM/SVP
Walmart 비즈니스

2024년에 기업은 AI를 효율성과 생산성의 일회성 촉진자 이상으로 활용하는 방법을 모색하게 될 것입니다. AI는 일상적인 작업 흐름에 필수적인 도구가 되어 진정한 운영 파트너가 될 것입니다. 예를 들어, 고객 서비스에서 고객의 질문을 ‘이해’하고 신속하게 답변하는 AI의 능력은 고객이 더 빠르게 주문하는 데 도움이 될 것입니다. 모든 규모의 기업에는 기회가 엄청납니다. 2024년에 기업은 마찰을 제거하기 위해 발견과 구매 사이의 격차를 없애야 합니다.

예를 들어, 소셜 미디어 발견과 전자 상거래를 결합한 소셜 상거래의 치솟는 인기는 성공적인 판매 전략을 재정의할 것입니다. Instagram Live Shopping, TikTok Shopping, YouTube Shopping과 같은 플랫폼은 활기 넘치는 마켓플레이스가 되었습니다. 소비자가 소셜 피드 내에서 직접 제품을 찾고 구매할 수 있는 쇼핑 가능한 게시물과 현장 매장이 특징입니다.

이것이 소매업을 넘어 확장될 것으로 기대합니다. LinkedIn은 이미 기본 리드 생성 기능을 제공하고 있으며, 검색과 B2B 판매 간의 격차를 해소하기 위한 동영상 내 작업과 같은 기능을 제공하는 것은 짧은 단계입니다. 이러한 변화는 추세 그 이상입니다. 소셜 커머스 매출은 2020년 4,750억 달러에서 2028년 3조 3,700억 달러로 증가할 것으로 예상됩니다. 우리는 브랜드가 소유한 자산이나 물리적 위치에서 멀리 떨어진 곳에서 대화형의 재미있는 콘텐츠를 만들고 시청자를 실제로 고객으로 전환할 수 있는 새로운 시대에 들어섰습니다. 시간. 고객이 기존 인식에서 직접 구매로 전환함에 따라 기업은 기존 플랫폼을 활용하여 그 어느 때보다 적극적으로 잠재고객 구축 및 참여자가 되어야 합니다. 모든 규모의 기업은 2024년에 지역 사회의 성장을 최우선 과제로 삼을 것입니다. 이는 전략적으로 중요하며 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 기업으로서 더욱 강력한 경제와 더욱 탄력적인 지역 사회를 구축하는 것은 우리 모두가 공유하는 책임입니다.

AI는 텍스트 기반 상호작용을 넘어 ‘얼굴’을 얻게 될 것입니다.

빈센트 양
공동 창업자/CEO
파이어워크

기술이 계속 발전함에 따라 AI는 텍스트 기반 상호 작용에서 진화할 것으로 예상됩니다. AI는 구매 여정의 다양한 단계에서 소비자를 도울 시각적으로 풍부한 실시간 비디오 기반 대화를 제공하는 “얼굴”을 갖게 될 것입니다. 이러한 발전은 고객 지원 시나리오에만 국한되지 않고 적극적인 판매 및 리드 생성에도 확장될 것입니다.

가상 매장에 들어가서 귀하의 스타일과 선호도를 알고 있을 뿐만 아니라 대화형 비디오를 통해 실시간으로 제품을 선보일 수 있는 AI 비서가 인사하는 것을 상상해 보십시오. 이러한 발전은 쇼핑, 고객 서비스 및 전반적인 온라인 경험에 대한 우리의 생각을 바꾸는 획기적인 일이 될 것입니다.

소매업의 AI

Piyush Patel
최고 전략 사업 개발 책임자
Algolia

AI가 자신의 숫자를 달성할 마법의 총알이 될 것으로 기대하는 소매업체는 2024년에 실망할 것입니다. 실제 가치를 추출하기 위한 적절한 전략 없이 큰 돈이 낭비되고 있습니다. 즉, 생산성 및 검색 기능과 같은 틈새 전략 영역에 중점을 두고 올바른 계획을 수립하면 진행 상황과 수익에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 가격 관찰 사이트는 AI가 소비자가 무엇을 찾고 있는지 ‘이해’하고 일반적인 작업 흐름에서 경고를 보내는 데 도움이 되면서 구체화될 것입니다.

이는 소비자뿐만 아니라 소매 소비자 여정에 참여하는 동료에게도 적용됩니다. 또한, ‘스타일리스트’가 원하는 바를 제품과 일치시킬 수 있도록 지원하는 쇼핑 지원 시스템이 더욱 보편화될 것입니다. 시스템에 대한 이해가 향상됨에 따라 경로에 있는 모든 사람이 더욱 효율적이 되도록 돕는 AI를 통해 다양한 작업이 강화될 것입니다. 쇼핑에서는 우리가 기술 분야에서 ‘비동기적’이라고 부르는 것을 보기 시작할 수도 있습니다.

예를 들어, 소비자가 6개월 전에 제품을 구입했고 일반적으로 리필이 필요하기 때문에 소매업체는 해당 기간에 구독 서비스에 대해 소비자에게 알릴 수 있습니다. 오프라인 경험과 온라인 경험의 장점을 완벽하게 결합한 Reformation과 같은 혁신적인 매장을 살펴보면 소매업체의 옴니채널 제품에 혁명이 일어날 것입니다. 예를 들어, 소매점에서는 주택 개조 매장에서 소비자가 온라인으로 주문한 도구를 바로 수령할 수 있도록 준비할 수 있지만 프로젝트에 따라 ‘사용 방법’에 대한 15분 직접 세션을 제공하여 걷는 시간을 절약할 수도 있습니다. 이제 매장 주변이 더욱 가치 있게 소비됩니다. 식료품점의 구매 경험은 이미 온라인과 오프라인이 혼합되어 있습니다. 소비자는 집에서 작성한 목록을 기반으로 효율적인 쇼핑 경험을 원하지만, 판매할 새로운 명절 맛 쿠키를 찾거나 직접 과일을 따는 제어권을 찾는 우연한 기회도 원합니다. 우리는 효율적인 매장 픽업과 쇼핑에 대한 개인화된 칭찬을 통해 이러한 추세를 활용하는 식료품점을 보게 될 것입니다. 소매업체가 쇼핑객 경험의 전체 그림을 살펴보지 않으면 올해 뒤처지게 될 것입니다.

소비자 선택성

스티브 덴튼
CEO
Ware2Go

오늘날의 소비자는 자신의 라이프스타일에 맞는 편리한 온라인 쇼핑 경험을 기대하며, 이러한 기대는 배송까지 확장됩니다. 역사적으로 전자상거래 이행에 관한 대화는 2일 배송에 관한 것이었지만, 2024년에는 배송 옵션이 전자상거래 CX를 정의하게 될 것입니다. 소비자는 더 이상 모든 주문을 이틀 안에 배송할 것을 요구하지 않고 대신 배송 날짜 선택, 무료 배송, 실시간 추적, 매장 픽업, 지속 가능한 배송 등을 포함하여 더 다양한 배송 옵션 메뉴를 찾고 있습니다. 실제로 소비자의 90%는 이러한 옵션 중 하나를 선호하여 1~2일 배송을 포기합니다. 오늘날 연결된 소비자의 충성도를 확보하기 위해 브랜드는 쇼핑객을 하나의 단일체로 보는 것을 중단하고 대신 고유한 요구 사항에 맞는 맞춤형 배송 옵션을 제공해야 합니다. 즉, 고객의 최종 목표인 기존의 2일 배송 옵션에서 벗어나야 합니다. 경험.

표준화된 매장 내 기술로의 전환

Paul Brenner
소매 미디어 및 파트너십 SVP
Vibenomics

2024년은 매장 내 기술 표준화의 해로, 시장의 다양하고 단절된 솔루션의 단편화 문제를 해결합니다. 공급자는 확장성과 원활한 통합을 제공하는 개방형 표준화 시스템을 채택할 것입니다.

한편, 소매업체들은 디지털 기술 실험에 더욱 박차를 가할 것입니다. 그들의 목표는 간단합니다. 광고주가 성장할 수 있는 공간을 만들고 쇼핑객이 더 나은 경험을 즐길 수 있는 공간을 만드는 것입니다. 엄격한 테스트와 학습을 통해 소매업체는 디지털 투자를 개선할 것입니다. 이러한 화합과 혁신의 조화 속에서 소매업체와 공급업체는 모두가 번영하는 생태계를 목표로 합니다.

프로그래밍 방식 광고는 소매 미디어 네트워크를 통해 변화하고 있습니다. RMN은 자사 데이터를 통해 쇼핑객을 깊이 이해하고 프로그래밍 방식 광고를 통해 가치를 극대화할 수 있습니다. 2024년에는 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 매장 내 오디오와 같은 디지털 채널을 통한 중단 없는 접근 방식인 ‘상시 접속’ 소매 미디어 솔루션이 등장할 것입니다. RMN은 또한 프로그래밍 방식 솔루션을 채택하여 쇼핑객의 경험을 향상하고, 역동적인 콘텐츠를 생성하며, 보다 개인화되고 매력적인 방식으로 청중과 연결됩니다.

차세대 온프레미스 개인화

Jaime Bettencourt
수익 성장 및 브랜드 전략 SVP
Mood Media

주로 내년부터 앞으로 온프레미스 개인화는 기계 학습 알고리즘, IoT 센서, 비콘 기술과 같은 AI 기반 기술이 기존 소매업의 경계를 뛰어넘는 맞춤형 경험을 제공하는 몰입형 여정으로 발전할 것입니다. 이는 온라인 데이터를 매장 내 쇼핑과 연결해 더욱 강화될 예정이다. 누군가가 처음으로 매장에 들어섰을 때, 통로를 따라 이동할 때 스크린이 그들의 선호도에 직관적으로 적응한다고 상상해보세요. 이 기술은 고객의 요구 사항에 맞는 제품 추천을 제공하여 투자와 브랜드 충성도를 활성화합니다.

몰입형 및 대화형 기술은 온라인 구매 선호도에 대한 AI 학습을 통해 소비자에게 매력적이고 개인화된 경험을 제공함으로써 제품 검색을 재구성합니다. 이러한 기술은 더 나은 정보에 입각한 구매 결정, 반품 감소 및 고객 만족도 향상으로 이어집니다. 이러한 기술이 발전함에 따라 제품 검색에 대한 영향은 향후 몇 년 동안 크게 커질 것입니다. 선택한 바지를 보완할 완벽한 상의를 제안하거나 개인의 취향에 맞는 쇼핑 모험을 큐레이팅하는 등 온프레미스 경험은 지금까지 경험하지 못한 것과 같습니다. AI, 실시간 및 온라인 데이터, 비콘 기술을 기반으로 한 이 한 차원 높은 개인화는 모든 방문을 특별하고 개별화된 모험으로 만들어 소매업체에 새로운 수준의 편의성을 제공할 것입니다.

옴니채널 가시성은 원하는 것이 아니라 필요입니다

Padhu Raman
최고 제품 책임자
Osa Commerce

옴니채널 유통을 채택하지 못하는 기업은 빠르고 유연한 배송에 대한 소비자의 기대가 계속 높아짐에 따라 고객을 실망시키고 판매 손실을 입을 위험이 있습니다. 가시성과 주문 이행을 유지하려면 소매업체는 향후 몇 년이 아니라 지금 모든 채널에서 공급망을 관리하는 기술로 전환해야 합니다. AI와 예측 분석은 향후 10년 동안 제조업과 소매업 전반에서 승자와 패자를 가르게 될 것입니다. 빅데이터를 활용하여 재고를 최적화하고, 수요를 예측하고, 비용을 관리하고, 개인화된 추천을 제공하는 리더는 덜 분석적인 동료를 압도할 것입니다. 이를 채택하지 못하는 기업은 비용이 급증하고 효율성이 급락하게 됩니다.

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