기술이 발전함에 따라, 전통적으로 제공되지 않던 환경에서도 편의점 서비스를 제공할 수 있는 기회가 생깁니다. Kiosk Marketplace 와 Vending Times 의 편집자인 엘리엇 마라스의 기사 에서 나온 이 진술은 편의점에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 명확한 전망을 제공합니다.
간단히 말해서, 편의점의 소매 환경은 변화하는 소비자 행동과 함께 끊임없이 변화하는 환경입니다.
PDI Technologies와 GasBuddy의 연구에 따르면, 업계에 영향을 미치는 다양한 요인(인플레이션과 가격)이 있기 때문에 c-store 소유자나 운영자에게는 거의 변하지 않는 것이 없습니다. 이 보고서는 또한 c-store가 빠르게 소매점이 되고 있으며 , 소비자는 구매와 결제에서 효율성을 기대할 뿐만 아니라 여전히 우수한 물리적 경험을 기대하고 있다고 밝혔습니다.
미국 상무부는 최근 주유소 지출이 크게 주도한 소매 매출이 0.6% 증가했다고 보고했습니다. 매장 트래픽이 증가함에 따라 편의점은 향상된 터치 포인트를 만들고, 지속적인 브랜드 충성도를 높이고, 최종 수익을 늘릴 수 있는 기회를 얻습니다.
그리고 많은 편의점이 실제로 그렇게 하고 있습니다. 7-Eleven Inc.는 북미의 모든 소매업체 중 가장 큰 규모의 전기 자동차 고속 충전 네트워크 중 하나를 구축할 계획입니다.
플로리다주 클리어워터의 주유소는 편의점과 주유소에서 고객 경험을 개선하고 , 구매 수준을 높이고, 수익성을 높이는 데 도움이 되는 셀프 주문 기술을 시범적으로 도입하고 있습니다. 이 모든 것이 고객이 주유소에 있는 동안 이루어집니다.
소매점에서 쇼핑 경험을 개선하기 위해 무엇을 하고 있는지에 대한 통찰력을 얻기 위해 RetailCustomerExperience는 GK의 최고 디지털 혁신 책임자이자 GK Americas의 CEO인 Michael Jaszczyk 에게 이메일 인터뷰를 했습니다 . GK는 소매업체를 위한 글로벌 클라우드 서비스 공급업체입니다. Jaszczyk은 소매 산업을 위한 소프트웨어 개발과 MCRL AG, Pironet AG, SA2 Retail AG를 포함한 국제 IT 회사의 관리자로서 광범위한 경험을 가지고 있습니다. 그는 2010년 후반에 GK Software SE에 합류하여 OpenScale 사업을 이끌었고, 2011년 11월에 CTO(2018년까지)와 GK Software USA의 CEO로 임명되었습니다.
Jaszczyk이 공유했듯이, 고객 경험을 향상시키기 위해 편의점 기술을 도입하는 가장 큰 핵심은 주유소, 통로, 계산대 등 어디에서든 고객을 염두에 두지 않고 맹목적으로 서두르는 것을 피하는 것입니다.
Q. 그렇다면 편의점에서의 쇼핑 경험은 지난 10년 동안 엄청난 변화를 겪었는데, 이는 편의점이 충성도 프로그램과 펌프에서 동적 콘텐츠로 게임을 업그레이드하고 있기 때문입니다. 귀하의 의견으로는 지난 10년 동안 그 변화의 가장 큰 측면은 무엇이었습니까?
A. 지난 10년 동안 편의점 쇼핑에서 우리가 본 가장 중요한 변화는 로열티 내에서 개인화가 증가한 것입니다. C-store 소매업체는 이제 AI 기반 기술을 활용하여 고객 선호도에 따라 맞춤형 프로모션을 제공할 수 있으며, 이러한 변화는 C-store가 경쟁력을 유지하기 위해 필요한 쇼핑 활동을 생성하는 데 필수적입니다. 특히 경제적 압박이 계속됨에 따라 소비자는 로열티 프로그램에서 보상을 기대하는 경향이 커지고 있으며, 맞춤형 경험을 만드는 것은 이러한 가치를 더욱 높여줍니다.
Q. c-store는 쇼핑과 연료 공급 경험을 향상시키기 위해 무엇을 해야 합니까? 그리고 당신의 견해로는 가장 흥미로운 발전은 무엇입니까?
A. 쇼핑 및 연료 공급 경험을 향상시키기 위해 c-store가 집중할 수 있는 몇 가지 핵심 전략이 있습니다. 첫째, 연료 및 매장 내 보상이 통합된 POS 시스템을 통해 통합되도록 하면 고객이 보상을 원활하게 축적하여 충성도를 높이고 전반적인 쇼핑 경험을 개선할 수 있습니다.
또한 편의점은 매장에 독특한 제품 구색, 카페, 레스토랑 및 조리식품 옵션을 도입하여 소비자에게 편리하고 매력적인 터치 포인트를 만들어 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 모바일 결제를 활성화하는 것은 쇼핑객에게 서비스를 제공하는 또 다른 중요한 측면으로, 이동 중인 소비자를 위해 주문 처리, 사전 주문, 체크아웃 및 비접촉 결제를 간소화합니다.
질문 . 왜 이 시점에서 편의점에 고객 충성도가 그렇게 중요하며 편의점은 무엇을 해야 하고 무엇을 하지 말아야 합니까?
A. 고객 충성도는 사람들이 점점 더 많은 시간을 그곳에서 보내면서 c-stores에 매우 중요합니다. 예를 들어, EV 운전자가 자동차를 충전하는 동안 c-stores에서 오랜 시간을 보내면서 c-stores는 이러한 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 충성도를 높일 수 있는 독특한 기회가 있습니다. 게다가, 연말연시가 다가오면서 c-stores는 종종 가족과 친구를 방문하는 여행객에게 필수적인 장소가 되므로 이러한 사업체가 고객을 기쁘게 하고 재방문을 장려하기 위해 확립된 충성도 프로그램을 갖추는 것이 필수적입니다.
C-store는 펌프와 매장에서 모든 유형의 거래를 포괄하는 포괄적인 로열티 프로그램에 투자해야 합니다. 이러한 프로그램은 고객이 원하는 방식, 모바일, 카드 기반, 계산대 등에서 상호 작용하도록 고객과 연결해야 하며, 데이터와 고객 통찰력을 사용하여 개인화된 추천을 제공하고, 선호도에 맞는 제품이나 프로모션을 제안하여 각 고객의 가치를 높여야 합니다.
편의점이 하지 말아야 할 것은 특정 고객을 염두에 두지 않고 이 새로운 기술을 서둘러 구현하는 것입니다. 편의점은 가입부터 보상 상환까지 모든 단계에서 로열티 프로그램에 대한 사용자 친화적이고 원활한 경험을 보장해야 합니다. 타겟 고객의 특정 요구 사항과 선호 사항을 이해하는 것이 중요하며, 올바른 데이터에서 얻은 통찰력을 활용하면 로열티 이니셔티브를 효과적으로 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Q. 주유소 주유소에서 새로운 콘텐츠를 주유 고객에게 제공하고 그 상호작용 지점을 사용하여 고객을 매장 통로로 이동시키는 등 많은 발전이 있었습니다. 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없습니까?
A. C-store는 펌프에서 고객 상호작용을 개인화하고 매장 통로로 유도하는 데 상당한 진전을 이루었습니다. 특히 향상된 주문 및 결제 기술을 통합함으로써 그렇습니다. 예를 들어, 통합 POS 시스템을 사용하면 고객이 펌프에서 편리하게 음식을 주문하여 전반적인 편의성을 높이고 매장 방문을 장려할 수 있습니다. 그러나 이러한 터치 포인트에 대한 사일로화된 접근 방식을 유지하는 것은 효과가 없으며, 이는 이러한 고객 상호작용의 원활한 통합을 지원할 수 없는 기존 POS 시스템으로 인해 방해를 받습니다. 성공을 극대화하기 위해 C-store는 펌프와 매장 제공 간의 격차를 메우는 고객에게 응집력 있고 원활한 경험을 제공해야 합니다.
