경쟁이 치열한 애완동물 사료 산업에서 성공을 거두려면 고객과 소통하고 소통하는 것이 가장 중요한 요소입니다.
미국 반려동물 제품 협회에 따르면, 2022년에 미국에서 애완동물에 사용된 비용은 1,368억 달러였으며, 이 중 애완동물 사료와 간식에 사용된 비용은 581억 달러였습니다.
고양이와 개를 위한 신선한 사료를 만드는 Freshpet은 빠르게 확장 중인 산업에서 잘 알려진 애완동물 사료 공급업체로 자리매김했으며, 미국 전역의 22,000개 매장에서 제품을 판매하고 있습니다. Walmart, Petsmart, Petco, Whole Foods의 냉장 선반에도 제품이 진열되어 있습니다.
이러한 성장과 확장은 많은 새로운 고객을 유치하지만, 소비자 문의와 질문도 점점 더 많아집니다. 이러한 질문에 신속하게 답하고 소비자의 신뢰와 충성도를 구축하고 유지하는 것은 반려동물 사료 산업에서 경쟁에서 앞서 나가는 데 가장 중요합니다.
이 모든 퀘스트는 Freshpet이 소비자에게 하이터치 서비스를 제공하는 더 나은 방법을 찾는 데 큰 역할을 했습니다. 이 브랜드는 이를 부모라고 부릅니다. 동시에 Freshpet은 워크플로 프로세스를 간소화하고, 각 부모 대화에 대한 완전한 가시성을 확보하고, 모든 문의를 추적하고자 했습니다.
이 브랜드는 반려동물 주인을 만나 주인이 선택한 커뮤니케이션 채널을 통해 질문에 답할 수 있는 고객 참여 솔루션이 필요했습니다.
TCN Inc.의 3번째 연례 “고객 서비스에 대한 소비자 통찰” 설문 조사에 따르면, 소비자의 73%가 나쁜 브랜드 경험을 한 번 하면 해당 브랜드를 떠나기 때문에, 모든 소매업체와 소비자 대상 브랜드는 고객과 더욱 긴밀한 관계를 구축하는 것을 최우선으로 생각합니다. OnePoll에서 실시한 설문 조사입니다.
통증 포인트 제거
Freshpet의 소비자 관리 책임자인 리사 디엘은 고객이 상담원과 실시간으로 소통할 때 기다리는 시간을 단축하기를 바랐습니다.
“그들은 [반려동물 주인] 반려동물 사료에 대해 많은 질문을 하며 사려 깊고 시기적절한 대응을 고맙게 여깁니다. 우리가 해결해야 했던 가장 큰 문제점은 소비자 지원 전화량을 줄이는 동시에 라이브 상담원과 통화하기 위한 대기 시간을 줄이는 것이었습니다.” 그녀는 이메일 인터뷰에서 말했습니다.
Diehl은 팀이 디지털 채널(소셜 채널, SMS, 문자 메시지, Freshpet 웹사이트의 채팅 기능 등)에서 여러 소비자 채팅을 동시에 관리할 수 있는 직관적인 대시보드를 원했습니다.
“소중한 애완동물 주인에게 하이터치 서비스를 제공하는 것이 우리의 최우선 과제입니다. 우리는 애완동물 주인이 선호하는 채널에서 그들을 만날 수 있는 소비자 참여 솔루션이 필요했습니다.”라고 그녀는 말했습니다.
전략 계획은 소비자 관계의 모든 기둥, 즉 케어에서 커뮤니티, 셀프 서비스에 집중하기 위해 소비자 케어 팀을 재구조화해야 했습니다. 또한 이 전략을 추진하기 위해 기술도 필요했습니다.
올바른 솔루션 선택
Freshpet은 Emplifi의 Service Cloud를 선택하고 브랜드에서 “Scout”라고 명명한 FAQ 챗봇을 배포했습니다. 이 챗봇은 이전에는 팀원의 시간이 필요했던 많은 기본 질문에 대한 답변을 자동으로 “검색”합니다.
“결과적으로, 우리의 고도로 숙련된 소비자 케어 팀원들은 더 복잡한 소비자 문의에 집중하여 일대일로 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 우리는 훨씬 더 높은 비율로 성과를 낼 뿐만 아니라 Freshpet 브랜드가 계속 성장함에 따라 소비자 참여 노력을 확장하기 위한 토대를 마련했습니다.”라고 Diehl은 말했습니다.
Diehl에 따르면 이 브랜드는 2016년부터 어느 정도 Emplifi와 협력해 왔습니다. Emplifi는 AI 기반 기술 기능을 갖춘 고객 참여 플랫폼입니다.
그녀는 “2022년이 되어서야 소비자 케어 팀을 위한 ‘앵커 플랫폼’ 역할을 하는 Emplifi Service Cloud의 모든 기능을 구축했습니다.”라고 말했습니다.
Emplifi 팀은 오랜 파트너십 덕분에 Freshpet의 소비자 케어 요구 사항을 즉시 이해했습니다.
Diehl은 “또한 Emplifi Service Cloud가 음성, 이메일, 챗봇, 소셜 게시물, SMS 메시지 등 우리가 활용하는 모든 터치 포인트에서 상황에 맞는 소비자 데이터를 어떻게 수집하고 추적할 수 있는지 명확하게 보여주었습니다.”라고 말했습니다.
Scout는 Freshpet이 다양한 문의를 자동화하는 데 도움이 됩니다.
“예를 들어, 플랫폼의 고객 관리 기능을 뒷받침하는 기술인 Emplifi Knowledge는 최신 소비자 정보와의 상호작용을 안내하여 Freshpet 소비자 케어 팀의 모든 구성원이 반려동물 주인 커뮤니티를 이해하고 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 공감적인 응답을 제공할 수 있도록 합니다.”라고 Diehl은 말했습니다.
“이를 통해 소비자에게 앞서 나가는 데 필요한 도구를 얻을 수 있었고 소셜 채널을 영향력 있는 소비자 케어 커뮤니케이션 채널로 전환할 수 있었습니다.”
Emplifi의 CMO인 자르나즈 아를리아는 이메일 인터뷰에서 맥도날드, 포드 자동차 회사, 델타 항공 등 20,000개가 넘는 브랜드가 Emplifi의 도움을 받아 마케팅, 상거래, 케어 전반에 걸쳐 현대 소비자에게 연결되고 공감하는 경험을 제공하고 있다고 밝혔습니다.
“Emplifi는 브랜드가 모든 채널에서 셀프 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 도구와 사용자 인터페이스를 제공합니다. 마케팅 및 IT 그룹은 단순히 몇 줄의 코드만 채널에 추가하여 봇 위젯을 웹사이트, 소셜 미디어 메시징 플랫폼 및 모바일 앱과 같은 다른 채널에 추가합니다.” Arlia는 Emplifi 클라이언트가 봇 도구로 모양, 느낌, 음성 및 콘텐츠를 완벽하게 제어할 수 있다고 덧붙였습니다.
그녀는 “기술적이지 않은 도구를 사용하면 브랜드가 기존 콘텐츠를 쉽게 추가하거나 편집할 수 있습니다.”라고 말하며, 이 플랫폼은 유지 관리에서 추측을 배제하는 머신 러닝 도구도 제공한다고 덧붙였습니다.
“관리자에게 고객이 찾는 콘텐츠에 대한 실시간 정보를 보여줍니다. 고객이 필요로 하고 원하는 것을 구축합니다. 이 도구에서 얻는 통찰력은 정확한 정보로 시스템을 최신 상태로 유지하는 데 게임 체인저입니다.”
배치는 승리를 가져온다
Freshpet은 배포 후 3개월 이내에 큰 성과를 거두었습니다.
- Freshpet 웹사이트의 자동화된 채팅 기능을 통해 접수된 고객 문의 중 97%는 소비자 지원팀의 의견 없이도 실시간으로 올바르게 답변되었습니다.
- 소비자 상담원이 응답해야 하는 전화 수가 39% 감소했습니다. 챗봇이 Scout가 쉽게 답변할 수 있는 문의를 처리하는 동안, 소비자 상담팀은 인간의 손길이 필요한 우선순위가 높은 소비자 문제에 집중할 수 있었습니다.
- 실시간 고객 상담원의 상담이 필요한 문의의 경우, 고객의 대기 시간이 29% 감소했습니다.
Diehl은 Scout가 소비자 케어 이니셔티브에 “상당한 영향”을 미쳐 결과를 개선하고 간소화된 CX 전략을 달성했으며 이 기술을 Freshpet과 고객 모두에게 “윈-윈”이라고 설명했습니다.
“우리는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 중요하다고 믿습니다. Freshpet 소비자의 여정은 단순히 구매하는 것 이상입니다. 그들은 보호자로서 행동하고 있으며, 그들이 구매하는 브랜드는 신뢰할 수 있고 전문적이며 애완동물 부모로서의 그들의 요구에 공감해야 합니다.”라고 그녀는 말했습니다.
그녀는 “경쟁이 치열한 시장은 뛰어난 소비자 관리에 달려 있다”고 덧붙였다.
“우리는 소비자가 Twitter에서 Instagram으로 전환했다고 해서 그들의 대화를 놓칠 여유가 없습니다. 저희 소비자 관리팀은 모든 채널에서 명확하고 투명한 커뮤니케이션을 제공할 수 있어야 합니다. 원활한 소비자 커뮤니케이션과 함께 올바른 문제를 보고하는 것은 저희 조직에 특히 중요한데, 이를 통해 소비자 유지 수준을 높이고 새로운 관계를 구축할 수 있기 때문입니다.”
Diehl은 비슷한 문제점을 없애고자 하는 다른 소매업체와 브랜드에 소비자 전략이 핵심이며, 조직의 전반적인 전략과 일치해야 한다는 것을 먼저 이해하라고 조언합니다.
“어디로 가는지 알게 되면 거기에 도달하는 데 필요한 도구를 살펴보세요. 또한 저에게 중요한 것은 소비자 인구 통계를 이해하는 것이었습니다. 젊은 밀레니얼 세대, Z세대, 그리고 그 뒤를 따르는 알파 세대는 모두 디지털 세계에서 살고 있습니다.”라고 Diehl은 말했습니다. “그들은 디지털 세계를 현실의 일부로 여기며 성장하고 있습니다. 미래 소비자 전략이 이와 일치하는지 확인하는 것이 성공을 위한 준비 단계가 될 것입니다.”
