12년 된 하드웨어를 탑재하고 패치 및 유지관리를 따라잡는 능력이 제한적인 기존의 일체형 POS 시스템을 철거하는 것은 소매업체 입장에서 쉬운 결정처럼 보일 수 있습니다.
하지만 비용이 많이 드는 전체 하드웨어 교체와 시간이 많이 걸리는 유지 관리가 필요하다는 점은 고려하지 않았습니다.
2023년에 The Paper Store가 처한 상황이 바로 그렇습니다. 이 회사는 기존 하드웨어에서 Windows 7을 실행하고 있었고 POS 설치 공간이 너무 많아 Windows 10으로 마이그레이션할 수 없었습니다.
“우리의 레거시 POS 시스템은 견고하고 기능이 가득했지만, 하드웨어가 노후화되어 패치 및 유지 관리를 따라잡을 수 있는 능력이 제한되었습니다. 레거시 POS를 계속 사용하려면 하드웨어를 완전히 교체해야 했습니다. 새 하드웨어는 비용이 많이 들고 유지 관리에 시간이 많이 걸렸습니다. 레거시 하드웨어에서 Windows 7을 실행하고 있었는데, Windows 10으로 옮기려고 했을 때 POS의 무거운 풋프린트가 제대로 작동하지 않았습니다.”라고 The Paper Store의 COO인 크레이그 휴잇이 이메일 인터뷰에서 말했습니다.
60년 역사의 이 소매업체는 하드웨어 제약으로 인해 2019년 이후로 점진적인 업그레이드조차 할 수 없었습니다.
POS와 관련된 추가적인 문제점으로는 새로운 매장과 계산대를 배치하는 데 오랜 시간이 걸리고, 매장 교육이 복잡하고, 매장 내 이동성이 부족하며, 매장 판매, 매장 주문 관리, 매장 재고 관리를 위한 매장 내 기능을 완료하는 데 여러 시스템이 필요하다는 것이 있습니다.
하지만 고객 경험 관점에서 더 중요한 점은 POS가 모든 쇼핑객이 모든 소매업체에서 기대하는 것, 즉 빠르고 원활한 거래를 제공하지 못했다는 것입니다.
큰 결정
미국에서 가장 큰 가족 소유 및 운영 전문 선물 소매업체 중 하나인 The Paper Store는 북동부와 플로리다 전역에 3,000명의 직원과 함께 100개의 매장을 운영하고 있으며, 강력한 온라인 스토어프런트도 있습니다. 매장 내 및 가상 선반에는 액세서리, 홈 데코, 주얼리, 스포츠 용품, 문구류 및 패션 의류가 있으며, Lilly Pulitzer, Vera Bradley 및 Pura Vida를 포함한 최고 브랜드가 있습니다. 2020년에 The Paper Store는 매각되었고, 모회사는 현재 TPS Group Holdings LLC로 운영되고 있습니다.
이 회사의 장수와 성공의 비결은 고객에게 새롭고 중요한 소식에 귀를 기울이는 능력이었습니다.
POS 결정이 운영의 초점이 되었을 때 소매업체는 선택권을 가졌습니다. 오래된 POS 시스템을 유지하여 교체할 것인지, 아니면 기존 POS 시스템을 뜯어내고 새로운 POS 인프라를 구축할 것인지.
두 번째 옵션은 매장 내 기술을 현대화하고, 매장 직원에게 권한을 부여하고, 고객에게 보람 있고 빠른 결제 경험을 제공하는 것입니다.
소매업체는 여러 잠재적 솔루션을 평가한 후, Jumpmind의 입증된 전문성과 미래 지향적 아키텍처에 대한 확신을 고려하여 Jumpmind의 클라우드 기반 모바일 POS를 매장에 구동하기로 결정했습니다.
클라우드 기술을 통해 The Paper Store는 확장성, 유연성, 민첩성을 강화하여 브랜드가 변화하는 시장 수요에 더 빨리 적응하고 물리적 공간을 원활하게 확장할 수 있게 되었습니다.
“Jumpmind의 사용자 친화적인 인터페이스, 광범위한 기능, 사용자 정의 기능, 타사 시스템과의 기본 통합이 Jumpmind를 추진하게 된 원동력이었습니다. Jumpmind 팀은 우리의 아이디어와 의견에 열려 있었고, 우리의 필요와 애플리케이션에서 어떻게 작동할지 이해하기 위해 우리와 긴밀히 협력했습니다.” Hewitt이 말했습니다.
POS 시스템은 매장 직원에게 모바일 중심 접근 방식을 제공하여 재고 관리, 통합 상거래 실행 등 다양한 업무를 효율적으로 수행할 수 있도록 해줍니다.
일상 업무를 간소화하는 등의 기능을 통해 직원은 쇼핑객과 소통하고 도울 수 있는 시간을 더 많이 확보하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다 .
“Jumpmind는 다양한 하드웨어 옵션에서 사용할 수 있는 유연한 POS 플랫폼을 제공하며, 다양한 배포 기능을 통해 동일한 사용자 느낌과 기능을 제공합니다. Jumpmind 애플리케이션은 클라우드 기반이며 모든 매장 위치와 빠르게 동기화되어 플랫 파일과 트리클 폴링을 사용하는 대신 실시간 업데이트가 가능합니다.”라고 Hewitt은 말하며, Jumpmind Promotion 도구는 견고하고 중앙에 보관되어 있으며 매장과 즉시 동기화할 수 있다고 덧붙였습니다.
“Jumpmind POS를 사용하면 레거시 시스템에 비해 훨씬 짧은 시간 안에 레지스터나 전체 매장을 설정하고 배포할 수 있습니다. Jumpmind POS는 판매, 매장 주문 관리, 재고 관리를 하나의 사용하기 쉬운 애플리케이션으로 결합합니다.”
배포에는 소매업체의 운영, 소매 시스템 및 IT 팀이 포함되었습니다.
POS와 고객 경험
휴잇은 고객 경험 측면에서 오늘날 디지털이 지배하는 소매 환경을 감안할 때 원활하고 현대적인 POS 경험이 CX에 “필수적”이라고 말했습니다.
“고객의 체크아웃 시간이 빠르고 쉽고 정확할 때, 그들은 다시 물리적으로 돌아와 구매할 가능성이 더 큽니다.”라고 그는 말했습니다. “POS 시스템이 지속적으로 안정적일 때, 매장 직원들은 중단 없는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 매일 최고의 모습을 직장에 가져오고 계속해서 가져올 수 있습니다. 부정적인 POS 경험은 종종 혼란과 좌절로 이어지고, 이는 부정적인 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.”
투자 수익률과 추가 승리 목록은 큽니다. Hewitt은 하드웨어 및 유지 관리 비용 감소, 애플리케이션 배포 속도 향상, 필요한 교육 시간 단축, 매장 효율성 증가를 지적했습니다. 또한 고객 데이터 프로세스를 간소화하고 브랜드 로열티 프로그램에 대한 중복 입력을 줄였습니다.
Jumpmind의 리테일 제품 디렉터 인 마크 미칼렉 에 따르면, Paper Store의 POS 사례는 분명히 높은 투자수익률(ROI)을 보여주지만 많은 리테일러는 새로운 POS 시스템을 도입하는 데 있어 적지 않은 오해를 하고 있다고 합니다.
POS를 매장 환경에서의 “스위스 군용 칼”이라고 설명하는 미할렉은 가장 큰 오해 중 하나는 소매업체가 POS 현대화를 미룰 수 있다고 생각하는 것이라고 말했습니다.
“팬데믹으로 인해 매장 내 소매업에 엄청난 혼란이 생겼습니다. 팬데믹 동안 디지털 혁신이 급증했지만 매장에서 기대에 부응하지 못하고 있습니다.”라고 그는 말했습니다. “직원들은 점점 더 많은 작업을 해야 하고, 서로 다른 시스템과 종종 어색한 사용자 경험을 제공해야 하며, 현재의 노동력 부족은 도움이 되지 않습니다. 이로 인해 직원의 좌절, 고객 여정의 단절, 환멸을 느낀 고객이 생겨나고 있습니다.”
이러한 오해와 더불어 많은 소매 매장에 기존 POS 시스템이 설치되어 있다는 현실도 있습니다.
“대부분의 레거시 POS 플랫폼은 긴밀하게 통합된 기능과 기능을 갖춘 모놀리식 시스템으로 구축됩니다. 이 모델은 광범위한 코딩이나 사용자 정의 없이는 새로운 기능을 향상시키거나 추가하기 어려워 유연성이 부족하고, 비용과 위험이 큽니다.”라고 Michalek은 말했습니다.
그렇기 때문에 소매업체는 “매장 내 모든 중요한 기능을 안무”하는 것이 필요하다고 그는 덧붙였다. 그렇게 하면 직원들이 고객에게 계산서를 제출하거나, 반품 요청을 처리하거나, 재고를 관리하거나, 옴니채널 주문을 하는 등의 업무를 더 쉽게 수행할 수 있기 때문이다.
“POS는 점점 더 모바일화되고 있으며, 직원을 위한 단일 창구로, 매장 환경에 전자상거래와 같은 경험을 제공합니다. 우리는 디지털/옴니채널 시대에 성공하는 데 필요한 기술로 실제 매장을 갖추고 있습니다.”
소매업체는 팬데믹 이후의 디지털 변화를 무시할 수 없습니다.
“지난 몇 년 동안의 사건들은 우리에게 미래가 얼마나 예측할 수 없는지를 보여주었습니다.”라고 Michalek은 말했습니다. “우리가 아는 것은 변화가 불가피하다는 것입니다. Jumpmind가 제공하는 가장 큰 이점 중 하나는 리테일러가 내일과 미래에 비즈니스의 정의되지 않은 요구 사항을 해결할 수 있도록 하는 기능입니다.”
