Petco의 최고 운영 책임자인 Justin Tichy는 Petco가 소매업체에서 “비인공적” 기능이라고 부르는 기능을 통해 소매 고객 경험을 개인화하는 방법에 대한 통찰력을 공유합니다.
소매 고객 경험의 개인화는 소비자가 개인적인 소매 상호 작용을 원하고 기대한다는 점을 고려할 때 모든 브랜드의 해야 할 일 목록에 있습니다.
요즘 그 기대가 크다. 모바일 중심 소비자 1,000명 이상을 대상으로 스마트폰에서 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대해 설문조사를 실시한 Vibes 설문조사에 따르면 거의 절반에 가까운 40%가 넘는 소비자가 더 많은 데이터를 제공할 의향이 있다는 사실을 생각해 보세요.
Petco 에서는 개인화는 59년 역사의 소매업체가 해야 할 일 목록의 최우선 순위입니다. 그리고 그 전략은 성과를 거두고 있습니다. 2023년 순수익 63억 달러로 전년 대비 3.6% 증가한 이 애완동물 소매업체는 미국, 멕시코, 푸에르토리코 전역에 1,500개 이상의 매장을 보유하고 있습니다. 소모품 사업은 2022년 대비 7.1% 증가했고, 서비스 및 기타 사업 채널은 21.9% 증가했다.
소매업체는 개인화에 두 배로 노력하고 있지만 모든 것을 AI와 같은 기술의 손에 맡기지는 않습니다. 왜? 애완동물 소매 부문은 애완동물 소유자와 애완동물 간의 강력한 관계, 그리고 애완동물 소유자와 Petco 직원 간의 상호 작용에 중점을 둔 독특한 환경입니다.
자세한 내용을 알아보기 위해 RetailCustomerExperience는 Petco의 최고 운영 책임자(COO)인 Justin Tichy 에게 이메일 인터뷰를 통해 Petco가 소매업체에서 말하는 “비인공적” 기능을 통해 개인화하는 방법에 대해 문의했습니다 . 그러한 기능 중 하나는 매장 통로와 디지털 접점 전반에 걸쳐 애완동물 부모에게 도움과 지원을 제공하는 Petco 직원입니다.
질문 . 그럼 당신의 역할부터 시작하겠습니다. COO로 재직한 지 얼마나 되었으며 담당 업무는 무엇입니까?
ㅏ . 저는 2018년 Petco에 합류한 이후 애완동물 관리 센터 팀을 이끄는 특권을 누려왔습니다. 조직으로서 우리의 목표는 애완동물 부모에게 영감을 주고 개인화되고 전체적인 애완동물 건강 및 웰니스 경험을 통해 안내하는 것입니다. 디지털 및 물리적 공간. 저는 최고 운영 책임자(COO)로서 애완동물 관리 센터 전략을 주도하고 매일 애완동물 부모와 상호 작용하는 팀을 지원하여 선별된 애완동물 관리 영양 및 공급 솔루션부터 수의학 관리, 애완동물 관리에 이르기까지 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 손질, 개 훈련 등.
질문 . Petco의 고객 경험에서 개인화는 얼마나 중요하며 브랜드가 고객과 개인적인 관계를 구축하는 방법에 대해 무엇을 공유할 수 있습니까?
ㅏ . 우리는 애완동물 부모의 80%가 사랑하는 애완동물을 위해 최선을 다하고 싶어한다는 것을 알고 있지만, 그 중 50%만이 그것이 무엇인지 알고 있습니다. 애완동물 관리에 있어서, 개인화된 경험을 개발하고 애완동물 부모와 강력한 관계를 구축하는 것은 가족이 애완동물의 고유한 건강 및 웰니스 요구 사항에 맞는 올바른 솔루션을 찾는 데 도움이 되는 열쇠입니다. 애완동물은 그들의 가족입니다. 우리는 그것을 직접 알고 있습니다. Petco 직원(Petco 파트너라고 함)의 대부분은 애완동물을 키우는 부모입니다. 저는 구조된 세 마리의 개를 매우 사랑하며, 이제 아이들이 대학에 다니지 않게 되면서 그들에 대한 더욱 깊은 감사의 마음을 갖게 되었습니다. Petco에 합류한 지 얼마 지나지 않아 저희도 공식적으로 수염룡 가문이 되었습니다. 우리는 이전에 파충류를 키운 적이 없었고, 그들이 우리가 판매하는 가장 인기 있는 애완동물 중 하나라는 것을 알고 있기 때문에 이러한 독특한 생물을 돌보는 고객 경험을 배울 수 있는 좋은 방법입니다! 애완동물에 대한 우리의 공유된 사랑은 우리를 차별화하는 요소 중 하나입니다. 우리는 강아지를 키우는 일, 아픈 토끼를 돌보는 일 등을 알고 있습니다. 우리는 기업 전체에서 이를 활용하고 있지만 애완동물 부모와 지식이 풍부한 Petco 애완동물 관리 센터 파트너 간의 일대일 대화에서 실제로 마법이 일어납니다. 애완동물의 전체 건강을 지원하는 데 중점을 둔 Petco 파트너는 시간을 들여 애완동물의 일과, 과제, 성격 등을 파악하여 신체적, 정신적, 사회적, 환경적 건강을 지원하는 솔루션을 찾습니다. 이는 생애 단계에 걸쳐 수행됩니다. , 애완동물에 대한 파트너의 지식과 가족과의 전반적인 관계를 심화시킵니다. 저는 수의학 관리, 교육, 손질, 영양 및 용품 분야에서 팀원들의 훌륭한 작업을 강조하는 고객 이야기를 듣는 것을 좋아합니다. 우리는 소매업 분야에서 가장 헌신적이고 자비로운 사람들을 보유하고 있습니다. 최고의 진료 품질을 제공하겠다는 그들의 헌신은 고무적이며 그 자체로 충성도를 높이는 원동력입니다.
질문 . Petco는 CX 전략 내에서 AI를 어떤 방식으로든 사용하고 있나요?
ㅏ . 우리는 매장 내 동물병원에서 의료 진단을 보다 효율적으로 수행하기 위해 AI를 사용하고 있지만 AI는 우리 전략의 일부일 뿐이라고 믿습니다. 우리는 이를 Petco 파트너가 고객의 특정 관심 사항과 요구 사항에 맞는 맞춤형 건강 및 웰니스 경험을 제공하기 위해 의지하는 실제 비인공 지능을 지원하는 추가 리소스로 봅니다. 이것은 기술만으로는 도저히 전달할 수 없는 것입니다. Petco 파트너는 대면 접점과 디지털 접점의 균형을 통해 애완동물 가족과 강력한 개인적 관계를 구축합니다. 이러한 직접적인 지식은 애완동물의 요구 사항이 변화함에 따라 지속적으로 발전하여 우리 팀이 각 고객에게 권장 사항, 제품 제공 및 서비스를 맞춤화하는 방법에 대한 친밀한 이해를 제공합니다. 이는 데이터 포인트나 AI를 사용한 모델링 추세만으로는 복제할 수 없는 개인적인 관계입니다. .
