인플레이션과 기타 경제적 역풍에도 불구하고 소비자의 80%는 2022년과 동일한 수준 또는 더 많은 금액을 온라인에서 구매할 것으로 예상하며, 지출을 줄일 것으로 예상하는 사람은 20%에 불과합니다.
동시에 소비자들은 브랜드를 낮추고 무료 배송을 받기 위해 필요한 모든 것을 할 것입니다. 사실, 소비자들은 무료 배송 자격을 얻기 위해 장바구니에 더 많은 품목을 추가하거나(44%) 무료 배송을 제공하는 다른 온라인 브랜드에서 동일한 품목을 찾으려고 할 가능성이 가장 높습니다(37%).
Pitney Bowes의 데이터에 따르면, 이는 Fortune 500의 90%에 서비스를 제공하는 글로벌 배송 및 우편 회사인 Pitney Bowes의 데이터에 따르면, 몇 가지 홀리데이 시즌 트렌드에 불과합니다. 소비자 데이터는 9월에 실시한 BOXpoll 설문 조사에서 얻은 것입니다.
소매업체가 겪는 가장 큰 과제로는 운송업체 비용 구조 비교, 고객 추적 경험 차별화, 반품 사기 관리, 규정 준수와 물류를 모두 처리할 수 있는 국경 간 배송 파트너 찾기 등이 있습니다.
설문조사에서는 또한 다음과 같은 사실이 밝혀졌습니다.
- 온라인 지출을 줄일 계획이라고 답한 소비자 20% 중 절반이 조금 넘는 사람들이 전반적인 지출(휴일 제외)을 줄이고 있습니다. 이는 작년에 지출을 줄일 것으로 예상했던 71%에 비해 상당히 감소한 수치입니다.
- Z세대와 밀레니얼 세대는 온라인 지출을 줄일 가능성이 더욱 낮으며, 이 연령대 모두 작년 대비 온라인 지출을 줄일 계획이라고 답한 비율이 각각 22%와 18%로 전년 대비 감소했습니다.
- 또한, 소비자의 42%는 작년에 비해 올해 홀리데이 시즌에 무료 배송 자격을 얻는 것이 더 어려워질 것으로 이미 예상하고 있습니다. 결과에 따르면 소비자는 무료 배송 자격을 얻기 위해 장바구니에 더 많은 품목을 추가하거나(44%) 무료 배송을 제공하는 다른 온라인 브랜드에서 동일한 품목을 찾으려고 할 가능성이 가장 높습니다(37%).
RetailCustomerExperience는 Pitney Bowes의 GTM(시장 출시) 활성화 및 경험 부문 부사장인 Vijay Ramachandran에게 연락하여 데이터에 대한 추가 통찰력을 얻었습니다.
Q. 소비자들이 이번 홀리데이 시즌에 지출을 동일하거나 조금 줄였다는 수십 개의 연구가 있었습니다. 그게 당신의 견해인가요? 그렇다면 그 추세를 주도하는 것은 무엇이고, 그렇지 않다면 홀리데이 소비자 지출에 대한 당신의 기대를 주도하는 것은 무엇입니까?
A. 우리의 가장 최근의 BOXpoll 소비자 설문 조사에 따르면 온라인 홀리데이 지출이 작년만큼이나 강력해지고 있습니다. 3분의 1 이상이 올해 작년보다 더 많은 온라인 쇼핑을 할 계획이고, 약 절반이 작년과 비슷한 양을 할 계획이며, 4분의 1도 안 되는 사람이 덜 할 계획입니다. 이는 2022년 홀리데이 설문 조사에서 본 것과 거의 같은 세부 내용입니다.
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게다가 온라인에서 덜 구매할 계획인 소비자 중 상당수가 전반적인 지출을 줄이는 것을 이유로 들었습니다. 전반적인 지출을 줄이는 것을 이유로 들었던 사람의 비율은 전년 대비 14% 감소했고, 이러한 쇼핑객은 “매장에서 쇼핑하는 것을 선호합니다” 캠프로 이동했습니다. 이러한 변화는 젊은 쇼핑객 사이에서 더욱 두드러졌습니다. GenZ는 22%, 밀레니얼 세대는 18%였습니다.
이러한 반응은 올해 시장에서 이미 본 것과 일치합니다. 중력을 거스르는 것처럼 보이는 온라인 지출. 소비자들은 인플레이션을 고려하더라도 2022년 대비 상품에 더 많이 지출하고 있습니다(이미 상승한 서비스 지출은 전년 대비 변동이 없습니다). 온라인 판매는 2022년 대비 7% 이상 증가했지만 온라인 가격은 디플레이션 추세에 있었습니다.
이는 소비자들이 곤경을 느끼지 않는다는 것을 의미하지 않습니다. 소매업체 수익은 소비자들이 더 낮은 가격을 추구하면서 브랜드를 “하향 거래”하고 있음을 보여줍니다. Walmart와 TJX는 Target과 고급 백화점을 희생하고 뛰어난 분기 실적을 보고했습니다. 또한 소비자들은 지출을 지원하기 위해 더 많은 부채를 지고 있으며, 이는 미국 신용카드 잔액이 증가한 것에서 알 수 있습니다. 저희는 소비자들이 이번 휴일 동안 지출을 하려고 한다는 것을 봅니다. 신용카드와 지금 구매하고 나중에 지불하는 방식이 지출을 뒷받침합니다.
Q. 오늘날 소비자가 구매할 때 가장 중요하게 여기는 것은 무엇입니까? 가격, 배송, 할인?
A. 소비자의 배송 기대치가 새로운 표준으로 자리 잡았습니다. 전자상거래 경험에 대한 소비자 선호도의 변화를 추적하는 최신 버전의 Pitney Bowes 주문 경험 지수는 배송 속도 기대치에 눈에 띄는 변화가 있음을 보여주었습니다. 많은 소비자, 특히 정보 근로자는 하이브리드 환경에서 일하는 데 익숙해졌고 더 이상 매일 또는 매주 일정이 정해져 있지 않아 개인적인 심부름, 아이들의 활동, 여행 및 업무가 모두 점점 더 얽혀 있는 어수선한 일정의 그림을 그렸습니다.
가끔 긴급 배송을 받기 위해 집에 있을 수 있는 유연성은 있지만, 모든 온라인 브랜드가 준수하는 이틀 배송 기간을 약속하는 것은 귀찮은 일이 되었습니다. 게다가, 시간에 민감한 구매는 다시 한 번 지역 매장에서 쉽게 할 수 있으므로 당일 및 익일 배송에 대한 필요성은 상당한 유용성과 매력을 잃었습니다. 특히 끊임없이 이동하며 근처 매장에서 “충분히 좋은” 제품에 만족할 의향이 있는 비용 의식이 강한 쇼핑객에게는 더욱 그렇습니다.
소비자가 온라인에서 구매하기로 결정한 독특한 제품의 경우, 쇼핑객은 이미 작년보다 높은 무료 배송 한도에 대비하고 있습니다. 배송비가 상승함에 따라, 여러 기업용 전자상거래 브랜드는 최근 몇 달 동안 무료 배송 자격을 얻기 위해 필요한 구매 금액을 올렸습니다. 가장 최근의 BOXpoll 설문 조사에서 소비자의 42%가 작년보다 이번 홀리데이 시즌에 무료 배송 자격을 얻기가 더 어려워질 것으로 예상한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
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Q. 이번 홀리데이 시즌에 소매업체가 해야 할 일이 있나요?
A. 브랜드를 차별화하는 것에 집중하세요. 차별화된 제품보다 편의성(예: 배송 속도, 제품 선택, 저렴한 가격)으로 경쟁하는 마켓플레이스와 체인점 소매업체는 다양한 배송 방법과 온라인 구매-매장 픽업을 제공하는 데 집중해야 합니다.
그러나 소비자가 다른 곳에서 쉽게 살 수 없는 독특한 제품을 판매하는 브랜드는 다음 옵션을 테스트하여 소비자의 기대에 미치지 않으면서도 약간의 마진을 절약할 기회가 있습니다.
결제 시 무료 배송 한도를 높이세요. BOXpoll 설문 조사에 따르면, 대부분 소비자는 무료 배송 자격을 얻기 위해 주문에 더 많은 품목을 추가할 준비가 되어 있는 반면, 다른 곳에서 비슷한 제품을 찾을 것이라고 말한 고객의 3분의 1은 실패할 것입니다.
운송 비용을 절약하기 위해 더 느린 배송 옵션을 보조하는 것을 고려하세요. 특히 소비자들이 아직 홀리데이 선물 기회를 놓칠 위험이 없는 12월 초까지.
특히 화장품, 개인 관리, 의류 기본품과 같은 보충 제품을 판매하는 경우 로열티 프로그램과 구독을 제공하세요.
