2023년 말, RetailCustomerExperience는 새해가 밝았을 때 예측과 통찰력을 얻기 위해 최고의 소매 리더들에게 연락했습니다.
Walmart Business 의 수석 부사장 겸 총괄 관리자인 Ashley Hubka는 올해가 소매업체가 AI를 효율성과 생산성을 향상시키는 일회성 촉진제 이상으로 활용하는 방법을 탐구 하고 필수적인 도구가 될 것이라고 믿습니다.
현재 역할에서 Hubka는 소매업체의 B2B 전자 상거래 경험에 대한 전략, 운영 및 성장 동인을 감독합니다. Hubka는 이전에 Walmart의 SVP, 기업 전략, 기업 개발 및 전략적 파트너십을 역임했습니다.
그녀의 예측과 Walmart 리더가 소비자 기대 측면에서 보고 있는 내용에 대한 더 깊은 통찰력을 얻기 위해 우리는 이메일 인터뷰를 통해 Hubka에 연락했습니다.
질문 . 귀하의 예측 중 하나는 AI와 높은 가치의 결과에 관한 것입니다. 2024년에 AI가 소매업에서 그토록 큰 역할을 하는 이유는 무엇이며 소매업체가 AI와 관련하여 어떤 과제를 안고 있습니까?
ㅏ . 기술이 더욱 정교해짐에 따라 고객은 소매업체로부터 더 나은 제품을 기대합니다. 즉, 소매업체가 이를 알고 맞춤형 경험을 제공해주기를 기대합니다. AI는 소매업체가 맞춤형 제품을 제공하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, Walmart Business는 최근 당사 사이트와의 상호 작용을 기반으로 고객에게 관련 메시지와 제안을 제공하는 AI 기반 기능을 구현했습니다. 이러한 유형의 경험은 소매업체가 고객의 파트너가 되어 고객의 기대에 부응할 수 있도록 함으로써 고객이 소매업체와 더 나은 관계를 맺는 방식을 변화시킵니다.
AI의 장점을 탐색하는 것이 중요하지만 이를 구현하는 동안 사람들을 염두에 두십시오. Walmart는 기술이 사람들에게 봉사해야 한다고 믿습니다. 그 반대가 아닙니다.
질문 . 발견과 구매 사이의 격차를 없애거나 줄이는 것이 소매업체에게 중요한 이유는 무엇이며, 이는 보람 있는 고객 경험에서 얼마나 큰 역할을 합니까?
ㅏ . 우리는 구매자 여정에서 전통적이고 긴 고려 사항 부분을 완전히 건너뛰고 발견 시점에 구매가 이루어지는 추세가 증가하고 있음을 확인하고 있습니다. 소비자는 편리함과 즉각성을 원합니다. 즉, 소매업체는 실시간 전환에 집중해야 합니다. 그렇지 않으면 다른 곳에서 구매가 이루어질 위험이 있습니다.
소셜 쇼핑과 같은 디지털 발견이 이에 대한 한 예입니다. 고객은 집에서나 이동 중에도 즉시 쇼핑 경험을 즐길 수 있습니다.
질문 . 새해의 시작은 일반적으로 예측과 앞으로의 일에 관한 것이지만 올해 소매 CX 측면에서 지속되거나 성장할 수 있는 2023년 트렌드나 기술이 있습니까?
ㅏ . 작년에 소매업체는 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 데 두 배로 노력했으며 이는 2024년에도 변하지 않을 것입니다. 옴니채널 쇼핑은 고객이 원할 때 언제든지 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있는 기회를 제공합니다. 제품을 직접 비교할 수 있는 매장 내 쇼핑의 즉각성을 원하든, 배송의 편리함을 원하든, 고객의 쇼핑 습관에 맞는 개인화된 옴니채널 경험은 이제 소매업체에게 중요한 요소입니다.
그렇기 때문에 우리는 조직 구매자가 해당 품목을 쇼핑하고 수령하는 방법에 대한 유연하고 편리한 옵션을 통해 필요한 공급품에 접근할 수 있도록 돕는 방식으로 Walmart 비즈니스를 구축하고 있습니다. 상품을 배송받는 것 외에도 고객은 온라인으로 주문하거나 Walmart Business 앱을 사용하여 단 30분 만에 매장 밖에서 픽업하거나 현지 매장에서 배송할 수 있습니다. 보다 즉각적인 요구 사항이 있는 경우 고객은 Walmart Business 앱에서 Walmart Pay를 사용하여 매장 내에서 쇼핑할 수 있습니다. 궁극적으로, 다양한 요구 사항에 맞는 선택을 제공하는 것이 올해에도 계속해서 중요성이 높아질 것입니다.
질문 . 고객 참여와 상호 작용에 초점을 맞춘 브랜드와 소매업체가 점점 늘어나고 있습니다. 이것이 왜 그렇게 중요하다고 생각하시나요? 소매업체가 실수를 피하는 데 도움이 될 수 있는 팁이 있습니까?
ㅏ . 고객 기대치는 변화하고 있으며 소매업체의 참여 전략은 이를 반영해야 합니다. 이는 고객의 요구 사항을 충족하고 최고의 가치를 제공하는 맞춤형 경험의 기반을 마련하는 지속적인 최신 피드백을 수집하는 것부터 시작됩니다. 예를 들어, 고객 피드백을 통해 Walmart Business에 대한 필요성이 명확해졌습니다. 즉, 조직 쇼핑객의 요구 사항은 소비자의 요구 사항과 다릅니다. 우리는 기업 및 비영리 단체와 직접 협력하여 그들의 요구에 맞는 사이트와 쇼핑 경험을 개발했습니다. 우리는 조직 고객의 고유한 요구 사항을 이해함으로써 고객에게 제공하는 가치를 극대화하고 친밀감과 신뢰를 구축할 수 있었습니다.
