Working Solutions의 April Wiita와 함께 Watercooler에서

Omnichannel

현재 역할을 설명하세요 .
저는 프로그램 성공 담당 부사장으로서 유명 브랜드 고객, 일선 팀, 북부 지역의 150,000명 이상의 전문 서비스 및 영업 담당자로 구성된 에이전트 네트워크와 함께 일상적인 고객 경험 운영을 지휘하고 있습니다. 미국. 또한 저는 기업 목표 개발, 전략 계획, 모범 사례 구현, 핵심 성과 지표 및 지속적인 비즈니스 개선 실행을 주도하고 있습니다. 저는 CX 팀의 직접적인 관리와 성과, 고객 만족, 수익 증대를 책임지고 있습니다. 두 가지 모두 클라이언트 프로그램에서 유기적으로 발생하고 새로운 비즈니스를 창출하는 것입니다. 저는 잠재 고객에게 우리의 서비스 우수성에 대한 통찰력을 제공하면서 영업 활동에서 필수적인 역할을 담당하고 있습니다.

신뢰할 수 있는 조언자로서 저는 고객의 문제를 해결하고 우리 회사의 업계 리더십을 발전시킬 수 있는 기회를 갖고 있습니다. 우리에게 있어 운영은 고무와 도로가 만나는 곳입니다. 여러 서비스 제공업체가 있는 클라이언트 프로그램에서 Working Solutions는 종종 1위를 차지합니다. 실제로 뛰어난 성능은 사내 CX 팀과 외부 제공업체의 벤치마크가 됩니다. 우리는 모범을 보이며 발전해 나가고 있습니다.

현재 역할에서 가장 즐거운 점은 무엇입니까?
고객과 그들의 고객을 염려하고 그들을 위해 일하는 사람들과 함께 일합니다. 그것은 100% 그들에 관한 것입니다. 때로는 하루가 길고 힘들 수도 있지만, 전문가와 함께라면 모든 것이 가치 있는 일이 됩니다. 힘든 하루를 극복하는 가장 쉬운 방법은 당신이 소중히 여기고, 존경하고, 아끼는 사람들과 함께 지내는 것입니다. 긍정적인 관점은 당신의 전망과 결과를 즉시 변화시킵니다.

당신이 하는 일에 대해 사람들이 흔히 갖고 있는 오해는 무엇입니까?
너무 자주 기업에서는 고객 서비스를 간접비로 간주합니다. 삭감될 비용. 가지고 있으면 좋은 것 – 그때까지. 대유행 기간 동안 고객 서비스가 어떻게 중단되었는지 살펴보십시오. 그리고 실제로는 돌아오지 않았죠? 현재 경제 상황에서 서비스 운영은 기록적인 인플레이션과 임박한 경기 침체로 인해 압박을 받고 있습니다. 뉴스 속보: 무릎 경련은 성장 전략이 아닙니다. CX 축소가 현명하다고 생각하는 것은 심각한 오해이자 더 나쁜 계산 착오입니다. 수준 이하의 서비스와 판매는 현재와 미래에 회사의 사업에 비용을 초래할 수 있습니다. 게다가 그들은 현재와 장기적으로 브랜드 가치를 감소시킵니다.

연구에 따르면 고객은 훌륭한 서비스와 경험을 원하며 이에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 탁월한 서비스는 특히 어려운 시기에 조직을 차별화합니다. 따라서 경기 침체에 직면하여 훌륭한 CX를 포기하는 것은 바람직하지 않습니다. 열악한 서비스는 현재 고객에게 방해가 되고 미래 비즈니스에 장애가 되기 때문입니다. 저는 제 역할을 통해 고객과 협력하여 운영을 간소화하고 결과를 극대화합니다. 어려운 시기에 우리는 CX를 활용하여 현재 고객을 유지하고 더 많은 비즈니스를 창출할 수 있는 새로운 방법을 모색합니다. 고객이 보조를 맞추고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 재창조할 수 있도록 지원합니다. 우리는 긴 이익을 위해 장기 게임을 합니다. 우수한 서비스와 판매는 오늘날 미래에 대한 투자입니다.

당신의 멘토는 누구였으며 그들로부터 배운 중요한 교훈 한 가지는 무엇입니까?
25년 이상의 업계 베테랑으로서 저는 그 과정에서 놀라운 멘토들을 만났습니다. 가장 영향력 있는 사람은 자신이 내 미래를 형성하고 있다는 사실, 즉 내가 비즈니스를 수행하고 리더로서 행동하는 방식을 깨닫지도 못했습니다. 그녀는 수년 동안 나의 멘토이자 평생의 할머니였습니다. 1980년대 초, 우리 할머니는 우리 작은 마을에서 모텔의 일부 소유주였습니다. 그녀는 이제 사업을 확장하고 사업을 확장할 때라고 결정했습니다. 그녀는 우리 지역에서 처음으로 비디오 가게를 추가한 사람이었습니다. 예, 구식 VHS 플레이어와 비디오입니다. 그녀는 다른 많은 사람들이 따를 수 있는 길을 열었습니다.

할머니는 고객을 최우선으로 여기셨고 재구매, 고객 만족, 모든 상호 작용에 개인적인 손길을 가하는 것에 자부심을 갖고 계셨습니다. 거의 38년이 지난 뒤 되돌아보면, 그녀가 얼마나 발전했는지 깨닫지 못했다는 사실이 나에게는 미친 짓이다. (아니면 그랬을 수도 있습니다.) 그녀는 고객 보상 프로그램을 만들고 예약 프로세스의 효율성을 얻었으며 항상 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 했습니다. 화려한 도구나 기술이 없었습니다. 종종 작업은 펀치 카드, 펜, 종이 및 열정으로 이루어졌습니다. 이 지역에는 대형 비디오 가게가 많이 생겨났지만, 할머니는 은퇴할 때까지 가게를 찾는 단골 고객층이 있었습니다. 그녀는 나에게 섬기는 리더십의 아름다움을 가르쳐 주었습니다. 그러한 자질은 사람을 최우선으로 생각하고, 작지만 강력한 팀을 이끌고, 지역 사회에 환원하는 그녀의 능력에 반영되었습니다.

어떤 업계 동향이 충분한 관심을 받지 못하고 있다고 생각하시나요? 그리고 그 이유는 무엇입니까?
오늘날 AI 기반 고객 서비스의 발전에 대해 많은 이야기가 있습니다. 과장이라고 할 수는 없습니다. 자동화된 CX는 오늘날 컨택센터 업계의 원동력입니다. 고객은 간단한 클릭, 스와이프 또는 음성 명령을 통해 쉽게 서비스를 제공하는 것을 좋아합니다. 그러나 모든 소비자가 알고 있듯이 인공 지능은 아무리 선전해도 현실 세계에서는 한계가 있습니다. 복잡한 상호작용에는 지능형 에이전트가 필요합니다. 기술에 능숙하고 비즈니스에 정통한 그들은 AI가 중단하는 부분을 해결합니다.

그리고 상황이 단순하든 복잡하든 관계없이 고객은 이제 언제나 고객 서비스의 성배, 즉 원활한 경험을 기대합니다. 이것이 바로 Working Solutions가 AI와 IA라는 두 가지를 혼합한 이유입니다. 탁월한 고객 경험 제공을 지원하는 기술 및 분석입니다. 대신에, 모든 상호 작용을 향상시키기 위한 기반으로 사용됩니다. 속도와 효율성을 위한 자동화. 정교하고 공감적인 솔루션을 제공하는 에이전트입니다. 예를 들어 Amadeus, Sabre 및 Travelport와 같은 글로벌 유통 시스템을 통해 출장을 예약하는 경우를 들 수 있습니다. 그러나 최고의 시스템을 사용하더라도 고객 문제는 여전히 발생할 수 있습니다. 장마철에 뭄바이의 차트라파티 시바지 마하라지 국제공항에 발이 묶인 여행자를 예로 들어 보겠습니다. 즉, 상담원은 상황과 시스템을 알 수 있을 뿐만 아니라 문제를 해결하기 위한 해결 방법도 알고 있어야 합니다.

당신은 어디에서 자랐으며, 당신의 성장이 현재의 당신에게 어떤 영향을 미쳤습니까?
저는 위스콘신 북부의 작은 마을에서 자랐습니다. 공동체의 느낌은 나를 지금의 사람으로 만들어준 것입니다. 나는 어린 나이에 엄마를 잃었습니다. 느슨한 결말을 맺고 가족을 돌보기 위해 집으로 돌아왔을 때, 나는 많은 사람들로부터 받은 지원에 깜짝 놀랐습니다. 나는 완전히 낯선 사람들이 내 구석에 모여 힘든 시간을 보내도록 가족을 도왔습니다. 나는 수년 동안 공동체 의식과 선의를 갖고 항상 다른 사람들을 격려하고 지원하려고 노력했습니다. 나는 사람들이 당신이 얼마나 관심을 갖고 있는지 알기 전까지는 당신이 얼마나 알고 있는지 관심을 두지 않는다는 것이 사실이라고 믿습니다. 배려하는 요소는 인류애와 리더십의 핵심입니다.

매일 함께 일하는 사람들조차 모르는 흥미로운 점이 있나요?
나는 오래된 것을 좋아합니다. 오래된 책 냄새부터 약간 녹슨 것 같은 느낌, 오래된 나무의 느낌까지요. 누군가가 쓰레기로 여겼던 가구를 가져가서 복원하는 시간을 즐겨보세요. 절망적으로 보이는 프로젝트에 새로운 생명을 불어넣는 도전처럼 말이죠. 나에게 오래된 것을 주시면 새로운 것을 보여 드리겠습니다.

자신이나 회사/조직에 대해 다른 사람들에게 알리고 싶은 것이 있나요?
컨택 센터 업계의 골칫거리는 숙련된 상담원을 유치하고 유지하는 것입니다. 이 역사적인 문제는 팬데믹 기간 동안 수백만 개의 일자리가 생기고 수백만 명의 근로자가 퇴직하면서 더욱 심화되었습니다. 오늘날에도 훌륭한 고객 서비스를 유지하려는 고객에게는 힘든 시기입니다. 상황의 심각성을 인식한 Working Solutions의 운영팀은 주문형 인력의 유연성을 재조정하여 고객 요구에 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 했습니다. 에이전트는 세 가지 분류로 분류됩니다.

  1. Steady – 주당 20시간/Steady Eddies 또는 Ediths.
  2. 탄력적 – 주당 30시간 이상/더 많은 일을 할 수 있습니다.
  3. 예비 – 피크 기간 동안 주당 10시간/하나의 계정/작업 오픈 시즌에 할당됩니다.

고객의 경우 두 가지 이점이 있습니다.

  1. 인력 이탈률이 낮아 컨택 센터 업계 평균보다 훨씬 낮습니다.
  2. 에이전트 재직 기간이 길어져 평균 거의 3년입니다. 에이전트와 클라이언트의 비즈니스를 더 긴밀하게 연결합니다.

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